課程目標：

l 理解人際關系和溝通合作的本質。

l 掌握跨部門協作的機制性解決方法。

l 掌握跨部門協作溝通的方法技巧。

l 理解對上關系的本質和對上溝通的要點。

l 掌握對下溝通主要情境的方法要點。

課程大綱：

一、人際關系與溝通技能

1. 邏輯認知

l 【問題】溝通情境：為什么談著談著就談崩了？不同說話方式為何結果截然不同？跨部門協作總是不如意？

l 【認知】溝通目的：你是為了讓他明白真相，還是為了說服他配合你行動？

l 【認知】感性理性：道理，情感，利益，影響溝通效果的順序是怎樣的？

l 【認知】安全感：在心理防御狀態下，為何道理和利益的效果大打折扣？

2. 方法應用

l 【方法】在溝通中，如何讓對方有安全感？

l 【方法】傾聽：如何鍛煉傾聽的習慣？

l 【方法】表達：如何讓表達沒有攻擊性？

l 【方法】贊美：如何表達肯定和欣賞？

l 【方法】反饋：如何指出對方的過錯？

二、跨部門協作與溝通

1. 【常見問題】：

l 問題在誰都無責：出不了貨，效率不高，可是每個部門都覺得自己盡責了，沒有問題。

l 達不到要求：我要生產了，你材料還沒準備好。我組裝的機器要合格，可是你提供的零件不達標。

l 扯皮推諉：出了問題，他說是你的問題，你說是他的責任，公說公有理，扯不清楚。

l 都不想做：A部門覺得是B部門的事，B部門認為是A部門的事，都不動手，拖著。

l 推動者委屈：老板要考核我，我又沒有權力指揮他們，叫不動。都是公司的事，求爺爺告奶奶地，好像是我家的事似的。

l 配合者委屈：讓我配合可以，可是我有我的主業，我的職責是生產，你要我提供數據，也得等我忙完再做呀。

l 配合者顧忌：本來不知道是誰的事，如果這次幫了你，以后都找我怎么辦？出了事被人罵，那不是冤大頭，多一事不如少一事。

2. 【問題原因】

l 組織問題：分工造成各部門就只專注自己的一畝三分地，對大局和邊界之外的責任心弱化了。

l 邊界模糊：工作銜接存在模糊地帶，你回復客戶還是我回復客戶，是你來拿，還是我給你送去？

l 流程不清：A說應該先審核再試驗，B說應該先試驗后審核，沒有明確規定。

l 標準不清：他覺得及時是2小時內報告，你覺得及時是2分鐘內報告。

l 有責無權：你要求其他部門配合質量改善，但配合部門覺得你無權管他，根本不配合你。

l 差異沖突：文化、觀念、方法、個性、立場差異，導致溝通障礙，協作不順暢。

l 角色誤區：推動者不主動，配合者不重視。

l 協作文化：缺乏全局意識和客戶服務意識。

l 局部利益：個人利益，局部利益凌駕組織利益，各自為政，畫地為牢。

3. 跨部門協作規則性方法

l 【統籌機制】：在跨部門間，建立統籌管理的規則和機制。

l 【矩陣組織】：打破專業或部門界限，建立矩陣項目組推進協作事務。

4. 【領導小組】：明確協作性項目或工作的高級仲裁機制。

l 【業務流程】：建立端到端無縫銜接流程，強化流程對接執行。

l 【互控規則】：部門間針對協作事務，建立橫向互相管控問責機制。

l 【協調機制】：建立問題和異常的響應與協調機制。

l 【稽核機制】：建立監督機制，強化跨部門協作工作的執行。

5. 跨部門協作溝通技巧

l 【共識方法】：5個句型，先跟后帶，牽引落地。

l 【方案決策】：如何以非領導方式提高方案討論的效率？

l 【委托授權】：如何以非領導方式讓對方愉快接受委托？

l 【過程跟蹤】：如何以非反感方式反饋問題提出要求？

l 【愉快結束】：給合作畫上完美句號。

三、對上溝通

1. 【關系本質】：你更需要上司還是上司更需要你？

2. 【理解上司】：了解，理解和看待上司的要點。

3. 【建立信任】：如何取得上司信任？

4. 【儲蓄影響】：建立影響力，才能有效得到資源。

5. 【恰當溝通】：

l 向上匯報：關于匯報，要注意哪些要點？

l 向上請示：如何讓上司更容易接受你的建議？

l 接受指示：上司的“錯誤”指令，你如何處理？

四、對下溝通

1. 【關系本質】：與下屬關系的本質與距離把握。

2. 【溝通方法】：

l 安排工作：如何保證工作信息的準確傳遞？

l 工作動員：怎樣才能使對方有積極的工作意愿？

l 跟蹤工作：如何及時發現問題，掌握問題真相？

l 反饋問題：如何指出問題，又不得罪人？

l 表達肯定：如何表達對進步和亮點的認可？

l 工作總結：績效面談的注意事項。

l 1：1溝通: 如果談心，讓他愿意跟你講心里話？

l 關系溝通：如何跟下屬建立情感鏈接？