課程大綱：

第一章：從心出發――打造職業化店長

一、店長應有的觀念

1、管理者角色認知

2、理想店長的思考

3、組織原則在終端的表現

二、卓越店長的10戒

1、會批判經營者的店長

2、關心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長

3、自己不作決定的店長

4、不替自己的工作設定高標準的店長

5、喜歡獨占成果的店長

6、不能理解公司基本運作的店長

7、不會培育部下的店長

8、沒有具備基本知識的店長

9、只會提出對自己有利情報的店長

10、只會注意別人缺失、不關心別人優點的店長

三、卓越店長的5個指標

1、業績指標

2、團隊戰斗力指標

3、環境指標

4、安全指標

5、服務指標

第二章：標準機制——標準化店務流程

一、店面營運標準流程

營業前

1、人的準備

2、貨品準備

3、場的準備

營業中

1、店長在營業現場角色關鍵動作

2、行為管理的理念和標準動作

3、業績監控

4、收銀流程

5、投訴處理的流程

6、例會操作流程和標準

7、防損和突發事件管理

營業后

1、門店管理常規管理動作把握

2、早會管理

3、夕會管理

4、交接班會議管理

5、周會管理

6、月會管理

演練

二、專賣店現場管理

1、塑造有利于現場管理的店長形象

2、展示管理角色和以身作則魅力

3、門店環境5S管理

4、“4個1士氣鼓舞計劃”實施

5、店員形象的隨時調整

6、協助銷售

7、關注貨品

8、繁忙時候

三、異常事務處理

1、面對異常事務應有的觀念

2、異常事務的范疇

3、異常事務前、中、后的控制要點

案例研討

四、信息收集與運用

第三章：善用情商——店面人員管理

一、店員優缺點分析的基本工具和套路:九型人格

二、不要讓問題在自己身上“長影子”

1、問題店員是管理不足的產物，處理問題員工是店長職責;

2、任何問題都要反思：“造成這種情況，是不是跟我有關系?”

3、問題店員處理是一個循環改進的過程，而不是某一兩個動作或談話

4、善于總結經驗，不要犯同樣的錯誤

三、門店人員管理的基本技巧

四、門店營業人員的心態特點掌握

五、提升個人領導力

1、維持他人自信及自尊

2、維持建設性的人際互動

3、激發部屬主動的意愿

4、對事不對人

5、以身作則

六、收心法則6重點

1、從工作中發覺他人長處

2、揚人之長，勿道人之短

3、不一昧采用投己所好之人

4、給予犯錯的空間

5、充分信任、全權委托

6、釋放光環

七、強化溝通能力的5項技巧

1、將彼此思維告知對方

2、聚集焦點

3、掌握對方心理

4、抓住對方重點

5、負責與決心

八、終端門店常見問題員工的溝通與處理技巧

1、面對總拿公司制度漏洞說事的員工

2、面對到你面前耳語是非的員工

3、面對總是挑毛病的員工

4、面對陽奉陰違，可信度較低;工作執行力差的員工

5、面對同事不爽――經常和某一個同事有隔閡，影響工作的員工

6、面對自我辯護的員工

7、面對總是大大咧咧的、粗心大意的員工

8、面對觸犯重大紀律的員工

9、面對互不欣賞的員工

10、面對明星員工

11、面對私事太多的員工

12、面對自信心不高的員工

13、面對私交過密的員工

14、面對跟自己私交很深的員工

15、面對緬懷過去的員工

第四章：活化銷售——帶出高業績的溝通技巧

一、門店管理的四把鋼構

1、例會

2、隨訪

3、工具表單

4、述職

二、高效溝通九大技巧

技巧一：理清現狀、掌握問題

技巧二：全神貫注、有效溝通

技巧三：找到演繹、認清事實

技巧四：有效對話、精準目標

技巧五：挖掘可能、找到方法

技巧六：訂定計劃、向前邁進

技巧七：擴展視野、提升業績

技巧八：收集信息、明確資源

技巧九：跟進行動、柳暗花明

第五章：數字為本——業績管控技術

一、數據分析、對癥下藥

1、店鋪診斷工具——銷售報表

2、店鋪盈利公式

3、影響店鋪盈利的關鍵指標：三率一價

4、關鍵指標分解導圖

5、找出根源，對癥下藥

二、目標管理、行動落地

1、為何要進行目標管理

2、制定有效的目標

3、目標管理SMART原則

4、店長如何落實與分解銷售目標

5、將目標轉化為行動計劃

6、店長如何監控并幫助員工達成銷售目標

7、目標管理工具——銷售龍虎榜

行動落地：將本店下個月的銷售目標分解、細化，并列出行動計劃

三、規劃業績分解技巧

1、影響銷售業績關鍵因素分析

2、誰在影響我們的收入?----業績增長/下降點尋找與分析

3、怎樣確保我們的收入?----業績完成率控制能力

4、誰是我們的業績標桿?---競爭品牌業績標桿的作用和應對方法

5、業績的背后是什么?

四、規模和業績決定結構規劃

五、終端KPI管理

1、從財務和銷售數據表診斷終端健康度

2、KPI管理的范圍

3、過程KPI與結果KPI

4、關鍵KPI分析與對策

5、KPI分析方法

六、淡場管理

1、沒顧客時的導購眾生相

2、是誰趕跑了顧客?

3、越“沒人”就越“沒人”的惡性循環

4、讓你的賣場動起來

5、沒有客人時的導購該干哪些事?

頭腦風暴：沒顧客時導購干什么?

七、顧客管理

1、顧客流失的原因分析

2、建立VIP詳細檔案

3、如何提高VIP忠誠度

4、積極處理顧客投訴

第六章：貨財相連——貨、場管理

一、現場商品的管理

1、基本，安全和危險存量的判別

2、“化整為零的商品管理方法”--- SKU的運用

3、保持店鋪商品新鮮度

4、商品銷售類型劃分--- 20%商品創造80%業績額

5、創造高單率的法寶--- 商品組合的神奇力量

二、精于算計，加強庫存管理

1、合理庫存規劃，從科學訂貨開始

2、貨品怎樣通過打組合拳實現高盈利?

3、通過計算安全庫存防止斷貨

4、如何將季末滯銷品“變廢為寶”

5、斷碼貨就只有死路一條嗎?

6、形象款只是做做形象嗎?

7、怎樣制作商品進銷存帳(附表)

8、店鋪盤點技能(附表)

三、終端促銷管理

1、促銷活動規劃技巧

2、促銷方案制定不可忽視的8個因素

3、促銷費用管理

4、促銷運作管理

5、促銷成效分析

四、精心規劃，提升店面形象

1、陳列如何影響銷售業績?

2、怎樣避免終端陳列的五大誤區?

3、店內的動線設計如何布局才合理?

4、怎樣利用“磁石效應”創造高業績?

5、如何結合陳列方式消化庫存?

6、怎樣做好店鋪的系統化陳列設計?