客戶體驗提升（2天）
培訓對象：汽車經銷商管理層、汽車廠家銷售人員、客服人員
課程背景與目的：
“隨著互聯網 ”概念的日益普及，汽車行業正在轉型升級，單純的靠銷售話術實現汽車銷售越來越難生存。客戶體驗才是未來汽車的方向。哪個品牌汽車客戶體驗做的好，哪個品牌將有機會贏得客戶。品牌4S店怎樣從自身實際出發，構建出具有本品品牌特色而又被客戶接受的體驗將決定銷售的成敗。
本課程從當前汽車行業形勢出發，針對4S店現狀旨在幫銷售經銷商樹立以客戶為導向的經營理念，找到客戶體驗提升的思路和方法，并能合理構建出能體現本品牌特色的客戶體驗。
? | 課程大綱 | 解決的問題 | 培訓方法 | 單元目的 |
180min | 客戶體驗提升的意義和價值 ? 課前互動，分組破冰 ? 客戶體驗提升的重要性 ? 4S店客戶體驗實施現狀和誤區 ? 4S店怎樣建立以客戶為導向銷售模式 ? 管理層在客戶體驗提升中的定位和作用 ? 案例分析 | 1、4S店銷售主要靠銷售更多還是促銷為主，客戶導向的理念沒有建立 2、4S店的銷售過多依賴話術完成，用試乘試駕取代客戶體驗 2、 | 頭腦風暴 小組討論 講師講解 | 樹立以客戶為導向的意識，明確客戶體驗的作用。 |
240min | 客戶體驗提升五步法 ? 五步提升法概述 ? 預診分析法目的、原則、工具、方法 ? 預診分析法應用案例 ? 行為觀察法目的、原則、工具、方法 ? 行為觀察法應用案例 ? 根源分析法目的、原則、工具、方法 ? 根源分析法應用案例 ? 行動計劃法目的、原則、工具、方法 ? 行動計劃法應用案例 ? 改進優化法目的、原則、工具、方法 ? 改進優化法應用案例 | 1、 多數店的客戶體驗停留在靠經驗，沒有科學的方法和工具 2、 多數店的客戶體驗提升是單一的，通過復制別家店的做法，缺乏體現本品牌特色的提升方法。 | 提問 小組討論 角色模擬 課堂練習 案例分析 | 掌握客戶體驗提升的方法和工具，并能在工作中應用。 |
240min | 如何利用好展廳資源提升客戶體驗 ? 展廳外部資源的利用 ? 怎樣利用好展車提升客戶體驗 ? 怎樣利用文化墻、客戶園地等資源提升客戶體驗 ? 怎樣利用洽談區、休息區提升客戶體驗 ? 怎樣利用銷售工具包提升客戶體驗 ? 怎樣通過宣傳彩頁、橫幅標語、易拉寶等提升客戶體驗 ? 怎樣通過客戶接待提升客戶體驗 ? 怎樣通過客戶提升客戶體驗 ? 怎樣通過網絡提升客戶體驗 ? 怎樣通過微信提升客戶體驗 ? 怎樣通過電話提升客戶體驗 ? 精彩案例分享
| 1、 展廳的資源更多停留在展示層面還沒上升到體驗層面 2、 展廳資源在提升客戶體驗中還沒有發展太大作用 | 講師講解 分組練習 案例分析 視頻分享 角色模擬 | 掌握好利用團隊、展廳資源、客戶、網電微進行客戶體驗提升的思路和方法，并能在實際中應用 |
180min | 如何通過場景構建提升客戶體驗 ? 場景構建的目的意義和作用 ? 怎樣通過軟文進行場景構建 ? 怎樣通過照片、圖片進行場景構建 ? 怎樣通過視頻進行場景構建 ? 怎樣通過活動進行場景構建 ? 怎樣通過展廳布置進行場景構建 ? 精彩案例分享 ? 課程回顧，考試 | 1、多數4S店對場景構建在銷售中的作用意義缺乏認識 2、4S銷售更多停留在賣產品層面，場景構建做的很少。 | 互動式演講 小組討論 課堂練習 案例分析 |
