導(dǎo)入

·             介紹課程目標(biāo)

·             建立「服務(wù)分享卡片集市」

·             用戶(hù)體驗(yàn)金字塔

·             互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)的新需求

·             VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命

1h

模塊一

服務(wù)意識(shí)

金牌服務(wù)顧問(wèn)之：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1.       用戶(hù)思維訓(xùn)練

·             客戶(hù)視角之鏈路觀： 用戶(hù)體驗(yàn)地圖

·             客戶(hù)視角之細(xì)微觀： 用戶(hù)“移情圖“

·             客服視角之價(jià)值觀： 服務(wù)顧問(wèn)崗位畫(huà)像

·             企業(yè)視角之全局觀： 客戶(hù)、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效

2.       小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

·             內(nèi)部客戶(hù)

·             外部客戶(hù)

3.       教練對(duì)話(huà)：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

4.       擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

5.       企業(yè)實(shí)戰(zhàn)演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」

2-2.5h

模塊二

高效溝通

金牌服務(wù)顧問(wèn)之：高效服務(wù)溝通力

1.       導(dǎo)入：“服務(wù)技能“平衡輪測(cè)評(píng)

2.       了解金牌服務(wù)核心技能的八個(gè)經(jīng)典維度：

·           展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度

·           塑造友好的溝通氛圍

·           有效厘清客戶(hù)反饋的信息

·           深入挖掘必要的客戶(hù)信息

·           高效順暢地與客戶(hù)溝通

·           巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議

·           識(shí)別并照顧到客戶(hù)情緒

·           靈活匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格

3.       視覺(jué)化服務(wù)現(xiàn)狀（評(píng)估）

4.       高效溝通技能解析：

·             專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和溝通氛圍

·             有效傾聽(tīng)：厘清問(wèn)題及識(shí)別情緒

-      SIER主動(dòng)傾聽(tīng)層次模型

-      掃除常見(jiàn)傾聽(tīng)障礙

-      訓(xùn)練有效傾聽(tīng)的“三步法”

·             設(shè)定方案: 尋找最優(yōu)解決方案

·             有效表達(dá)： 達(dá)成共識(shí)及提升體驗(yàn)

- 結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

- 技巧篇 :  管理期望值；透明法則；FAB原則

- 語(yǔ)境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

·             專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程（三步驟十要素）

5. 實(shí)戰(zhàn)演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)典型場(chǎng)景」

6. 擬定行動(dòng)計(jì)劃之：構(gòu)建我的高效服務(wù)溝通力的行動(dòng)

3h

模塊三

投訴處理

金牌服務(wù)顧問(wèn)之：專(zhuān)業(yè)服務(wù)翻轉(zhuǎn)力（異議/投訴處理）

1.  思考：企業(yè)日常投訴案例&原因

2.  了解客戶(hù)異議/投訴：

·             產(chǎn)生的三大原因

·             產(chǎn)生的四大類(lèi)型

2、掌握異議/投訴處理的

·             處理的五大原則

·             處理的六大步驟

·             巧妙表達(dá)「不同意見(jiàn)」的四種方法

3、助力翻轉(zhuǎn)力：DISC匹配客戶(hù)風(fēng)格訓(xùn)練

4、實(shí)踐運(yùn)用：「基于工作真實(shí)場(chǎng)景的共創(chuàng)及訓(xùn)練」

5、變?cè)V為金：吸取經(jīng)驗(yàn).優(yōu)化服務(wù)

2.5-3h

模塊四

強(qiáng)執(zhí)行力

金牌服務(wù)顧問(wèn)之：優(yōu)秀服務(wù)執(zhí)行力

1. 游戲體驗(yàn)：立體七巧板

2. 服務(wù)執(zhí)行力的“一點(diǎn)三柱”

·             核心柱：時(shí)間/事件管理

·             基石柱：情緒管理

·             能量柱: 精力管理

3. 擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的服務(wù)執(zhí)行力的行動(dòng)

4. 故事分享：「一位金牌服務(wù)顧問(wèn)的長(zhǎng)成記」

2.5-3h

總結(jié)

·             總結(jié)回顧：技能點(diǎn)、落地工具等

·             結(jié)業(yè)儀式 : 學(xué)習(xí)旅程回顧、認(rèn)證頒發(fā)、合影

0.5h