Part1

職業心態素養

1) 工作人員成長方向：職業化

2) 主動：激發你的力量

v 改變消極心態，學會自我激勵

v 立即行動，拒絕拖延癥

3) 責任：提升生命質量

v “應付”帶來的傷害

v 從推諉到主動擔當

4) 共贏：經營你的環境

v 理解共贏：互賴與互惠

v 以人為本，注重人際關系建立

**多種互動方式將學員的心理困惑、情緒壓力加以疏導，改變員工消極被動的工作態度，培養積極付出的工作精神、敢于擔責的工作作風。

案例教學：高州農信社等服務案例導入

體驗活動1：身心合一，去除矛盾與無力

體驗活動2：“支持伙伴”

3h

課件及教學示例：

Part2

禮儀概述

1) 禮儀的涵義、分類與應用場合

2) 五大禮儀的涵義

3) 學習禮儀對個人和企業有什么樣的影響

了解知禮懂禮習禮用禮的重要性及五大禮儀類別

形象測試：

您得多少分？

影片教學：《選美特工》電影片段賞析

0.5h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part3

儀容禮儀服飾禮儀

1) 心理學AIDMA法則

2) 儀容儀表的基礎：整潔、大方

3) 儀容規范要求（男士、女士）

v 發型標準、面部要求、肢體修飾

v 淡妝上崗、整體協調、常規遵守

4) 職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

5) 行業品牌形象的服飾要求：統一、標準

v 西裝/裙裝的穿著須知

v 襯衫與套裝的配搭、鞋襪的選擇

6) 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

v 配飾選擇搭配的標準-飾不過三

v 配飾的顏色搭配與禁忌

7) 職業妝 - 美麗的蛻變

v 職業妝的重要性

v 巾藝求精-花式絲巾搭配法

良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。**對行業規范儀容儀表的梳理，讓學員更注重自身職業形象提升。

觀看教學片、圖片糾錯：運用一組著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象

絲巾教學：手把手教會至少5種花式絲巾打法。

1h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part4

舉止禮儀

1) 微笑訓練:告別“面具臉”

2) 眼神訓練:目光凝視規范與視線

3) 站姿訓練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

4) 坐姿訓練:坐如牡丹含蕊,沉穩端莊

5) 走姿訓練:行如弱柳扶風,步生蓮花

6) 蹲姿訓練:優雅地俯首拾物

**大量的實操性訓練，打造舉手投足間的優雅規范

筷子訓練法

音階微笑訓練、

五紙親密訓練法、

九點靠墻法、

入座八步曲

1h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part5

基礎禮儀

1) 稱呼禮節、介紹禮節

2) 名片禮節、握手禮節

3) 迎送客禮節、電梯禮節

4) 送車禮節、開關門禮節

5) 服務規范用語

v 服務用語規范

v 服務人員“五要”和“四不講” 

工作場合接人待物間展現良好的禮儀風范

播放相關教學片段，分組練習

0.5h

課件及教學示例：

Part6

溝通技巧

1) 笑-如沐春風

v 微笑法則

v 微笑與聲音、身體、眼睛的結合

2) 看-內心世界

v 觀察客戶行為

v 觀察客戶心理

v 目光接觸技巧

v 識別身體語言的紅綠燈

3) 聽-弦外之音

v 傾聽三原則、傾聽五個層次

4) 說-動人心弦

v 客戶更在意你怎么說

v 用客戶能聽懂的方式去說

v 避免專業術語

5) 問-循循善誘

v 封閉式提問、開放式提問

v 思路決定出路、問題決定答案

v 解釋、關懷的通用策略

v 承擔責任的通用策略

**掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。

案例討論1：

如何給客戶留下規范專業的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業的形象

3h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part7

情緒識別與壓力管理

1) 理解情緒和管理情緒

v 情緒，行為的直接動力源泉

v 情緒是如何產生的

v 管理你的情緒

2) 控制壓力

v 現代社會的壓力來源

v 壓力測試問卷

v 壓力指數分析

v 無壓力快樂族：自得其樂

v 低壓力輕松族：自我調適

v 中壓力危險群：找對人生導師

v 高壓力危險群：一定要做部分割舍

v 超高壓力危險群：尋求專業輔導

3) 情緒壓力管理的七個秘訣

v 優先順序法、勇于說不法、全腦開發法、放松腦波法、雙贏策略法、情緒鏈調整法、自律訓練法

服務人員由于工作原因， 常面臨很大的壓力，本模塊協助學員掌握和了解情緒和壓力的來源與機制，幫助學員建立人生信念系統，引導學員掌握自我情緒控制、他人情緒引導及壓力舒緩的技巧。

壓力測試問卷

壓力指數分析

現場體驗零距離放松腦波

1.5h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part8

抱怨投訴處理

1) 客戶為什么會抱怨

2) 客戶抱怨/投訴的原因和類型

v 客戶抱怨/投訴的類型

v 客戶抱怨/投訴的原因和目的

v 抱怨/投訴客戶的四種需求

v 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

v 面對客戶抱怨/投訴應有的態度和策略

3) 抱怨客戶的反應

4) 抱怨的價值

5) 客戶抱怨處理機制和方法

6) 客戶抱怨/投訴處理三原則

v 原則一：先處理心情再處理事情

v 原則二：先明確問題再解決問題

v 原則三：先管理期望再滿足要求

7) 客戶抱怨與投訴處理的六方法

v 一站式服務法

v 服務承諾法

v 補償關照法

v 外部評審法

v 替換法

v 變通法

8) 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

v **步：安撫情緒

v 第二步：找明原因

v 第三步：期望管理

v 第四步：提供方案

v 第五步：達成一致

v 第六步：跟蹤落實

v 分步驟案例演練（分組情景演練）

9) 難纏客戶對應技巧

v 難纏客戶的典型類型及心理分析

v 難纏客戶處理3大策略

10) 服務沖突與服務危機對應技巧

v 為什么會沖突

v 如何避免沖突

v 沖突發生后的解決措施

v 避免投訴升級的要領

v 處理升級投訴的技巧

11) 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者

v 服務補救的時機

v 服務補救的程序

v 服務補救的方法

客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發生沖突，預防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。

場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節

1.5h

課件及教學示例：