**模塊

順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧

案例情景回放：

    周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當(dāng)年2月，供電所出具的電費(fèi)清單為4903 kW/h，而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903 kW/h，原來(lái)是核算人員將“1”錯(cuò)寫(xiě)成了“4”，結(jié)果多算了3000 kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某，多收的電費(fèi)不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi)，周某每月必須搭車(chē)趕到武昌，與承租戶(hù)按電能表實(shí)際讀數(shù)結(jié)算收錢(qián)。直到今年4月，3000 kW/h電費(fèi)才終抵扣完。周某不解：供電部門(mén)工作失誤，卻給自己帶來(lái)了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？

講解關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 當(dāng)代服務(wù)要求的變遷

ì 由使用價(jià)值到高附加值

ì 由物化到人性化

ì 由理性到感性

ì 由推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

ì 服務(wù)的四個(gè)層次

2. 客戶(hù)服務(wù)的意義

ì 服務(wù)品牌的樹(shù)立

ì 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾

ì 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的佳屏障

ì 電力客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)及意義

ì 電力服務(wù)的現(xiàn)狀

· 客戶(hù)服務(wù)由上至下推行

· 硬件與軟件不匹配

3. 電力客戶(hù)服務(wù)基本技巧

ì 察言觀色、善于傾聽(tīng)、

微笑常在、行態(tài)得體、

五項(xiàng)全能在“95598”熱線(xiàn)服務(wù)中的應(yīng)用

4. 高超服務(wù)技巧

ì 降低期望值

ì 驚喜服務(wù)

ì 贏心服務(wù)

5. 深層次溝通需要修煉你的親和力

ì 什么是親和力

ì 親和力怎樣傳遞

6. 如何與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通

ì 如何處理客戶(hù)情感

ì 表達(dá)服務(wù)意愿

ì 體諒情感

7. 與客戶(hù)溝通中的五把金鑰匙

ì 提高溝通效率技巧

· 表現(xiàn)同理心的反饋技巧

· 探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技巧

· 表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技巧

· 預(yù)防和化解分岐的話(huà)術(shù)技巧

· 達(dá)成一致的協(xié)商技巧

· 情景訓(xùn)練：如何深入客戶(hù)情景

ì 笑 - 如沐春風(fēng)

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結(jié)合

· 微笑與身體的結(jié)合

· 微笑與眼睛的結(jié)合

· 微笑訓(xùn)練

ì 看 - 內(nèi)心世界

· 觀察客戶(hù)要點(diǎn)

· 觀察客戶(hù)行為

· 觀察客戶(hù)心理

· 目光接觸技巧

· 識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈

· “看透客戶(hù)”: 情景演練

ì 聽(tīng) - 弦外之音

· 傾聽(tīng)-拉近客戶(hù)的關(guān)系

（傾聽(tīng)三原則和三步曲、傾聽(tīng)五個(gè)層次、傾聽(tīng)障礙）

· 回應(yīng)-積極聆聽(tīng)的技巧

（模仿與匹配、傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)技巧、如何**回應(yīng)向客戶(hù)傳遞微笑、傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)）

· 理解-聽(tīng)懂”弦外之音”

（客戶(hù)需求層次、如何厘清客戶(hù)的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）

· 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

· 提問(wèn)的好處

· 怎么提問(wèn)

· 情景分析

· 靈活運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)

· 提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

· 話(huà)術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用

ì 說(shuō) - 動(dòng)人心弦

· 客戶(hù)更在意你怎么說(shuō)

（小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）

· 用戶(hù)客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 

· 用客戶(hù)能聽(tīng)懂的方式去說(shuō)

語(yǔ)言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)

避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

ì 問(wèn) - 循循善誘

· 封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)

· 能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

· 思路決定出路、問(wèn)題決定答案

案例討論1：

如何給客戶(hù)留下規(guī)范專(zhuān)業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶(hù)希望感受到什么

· 客戶(hù)感受到什么

· 塑造專(zhuān)業(yè)的形象

案例討論2：

如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的“異議”？

分析：

· “異議”背后客戶(hù)的真實(shí)想法

· “異議”的類(lèi)型

· 異議的處理步驟

團(tuán)隊(duì)情景模擬PK——

n 某居民用戶(hù)在3月中旬申請(qǐng)校驗(yàn)電表，但至今未有人跟他聯(lián)系，同時(shí)也不知道校表結(jié)果。現(xiàn)向供電部分反映。

n 某居民用戶(hù)已經(jīng)繳納了4月份電費(fèi)，但在5月份仍然收到了催費(fèi)通知單，要求供電部門(mén)予以說(shuō)明。

此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對(duì)于難纏客戶(hù)的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)難纏客戶(hù)應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

第二模塊

抱怨投訴處理

案例情景回放：

    某年的6月21日，某市供電公司因客戶(hù)欠費(fèi)，張冠李戴錯(cuò)停電。客戶(hù)多次給公司打電話(huà)說(shuō)明自己沒(méi)有欠費(fèi)，停錯(cuò)電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話(huà)，后來(lái)又把該投訴推給領(lǐng)導(dǎo)，該領(lǐng)導(dǎo)又讓客戶(hù)找另一位領(lǐng)導(dǎo)，打了一串電話(huà)，毫無(wú)結(jié)果。本來(lái)沒(méi)欠費(fèi)卻被停電，又被推來(lái)搡去，無(wú)人理睬，能不火冒三丈？氣急之下，客戶(hù)訴諸媒體，進(jìn)而引發(fā)裂變反應(yīng)似的爆炸性曝光，轟動(dòng)全國(guó)。該事件使企業(yè)形象嚴(yán)重受損，社會(huì)影響極為惡劣——這就是“6 · 21”事件。

講解關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 客戶(hù)為什么會(huì)抱怨

2. 客戶(hù)抱怨/投訴的原因和類(lèi)型

ì 客戶(hù)抱怨/投訴的類(lèi)型

ì 客戶(hù)抱怨/投訴的原因和目的

ì 產(chǎn)生投訴的過(guò)程和三種結(jié)果

ì 處理客戶(hù)抱怨/投訴的積極意義

ì 面對(duì)客戶(hù)抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略

3. 抱怨客戶(hù)的反應(yīng)

4. 抱怨的價(jià)值

5. 客戶(hù)抱怨處理機(jī)制和方法

6. 場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

案例討論：

如何善待客戶(hù)抱怨？

分析：

· 換位思考在抱怨投訴處理過(guò)程中的重要性

· 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，我們?cè)撟鲂┦裁?/p>

· 把“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)到每位員工的行動(dòng)中

· 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化內(nèi)部管理

7. 客戶(hù)抱怨/投訴處理三原則

ì 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

ì 原則二：先明確問(wèn)題，再解決問(wèn)題（關(guān)鍵）

ì 原則三：先管理期望，再滿(mǎn)足要求（策略）

8. 客戶(hù)抱怨與投訴處理的六步驟

ì **步：安撫情緒

ì 第二步：找明原因

ì 第三步：期望管理

ì 第四步：提供方案

ì 第五步：達(dá)成一致

ì 第六步：跟蹤落實(shí)

ì 分步驟案例演練（分組情景演練）

9. 客戶(hù)抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練

ì 受理投訴時(shí)的技巧

ì 接聽(tīng)顧客就投訴問(wèn)題詢(xún)問(wèn)處理情況的電話(huà)的技巧

ì 向客戶(hù)答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧

10. 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧

ì 為什么會(huì)沖突

ì 如何避免沖突

ì 沖突發(fā)生后的解決措施

ì 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)

ì 處理升級(jí)投訴的技巧

11. 服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者

ì 服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)

ì 服務(wù)補(bǔ)救的程序

ì 服務(wù)補(bǔ)救的方法

ì 案例演練:當(dāng)客戶(hù)表示要向上級(jí)反映問(wèn)題時(shí)

12. 投訴管理

ì 投訴類(lèi)型的界定

ì 投訴管理的原則

ì 投訴管理流程

ì 投訴與投訴升級(jí)各階段應(yīng)對(duì)機(jī)制

13. 客戶(hù)抱怨投訴處理流程細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練

ì 受理投訴時(shí)的技巧

ì 電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 停電問(wèn)題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 抄表誤差問(wèn)題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

ì 欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

案例討論：

很多員工面對(duì)著客戶(hù)抱怨時(shí)候，無(wú)法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶(hù)抱怨就是來(lái)找麻煩的，就會(huì)和客戶(hù)斗氣。

分析：

· 投訴對(duì)公司和自己意味著什么

· 我們對(duì)投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

· 客戶(hù)投訴的真實(shí)目的

· “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法

團(tuán)隊(duì)情景模擬PK——

n 一位女士到營(yíng)業(yè)廳反映：電線(xiàn)燒掉以后，導(dǎo)致10多戶(hù)人家沒(méi)有電，供電局搶修人員到現(xiàn)場(chǎng)看了一下，說(shuō)修不好，通知會(huì)停過(guò)夜，就走了。客戶(hù)非常著急，也很激動(dòng)的表示，搶修就是要馬上進(jìn)行維修，來(lái)了看下就走，那還叫什么搶修，如果供電局也不能處理事情，客戶(hù)說(shuō)她就坐在樓道等，如果她出什么事，要供電局全權(quán)負(fù)責(zé)。還說(shuō)要向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易與客戶(hù)發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊**客戶(hù)的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)客戶(hù)應(yīng)有的策略和方法。

第三模

壓力釋放與情緒管理

壓力測(cè)試：

    全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個(gè)月個(gè)人真實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試，診斷出自身屬于哪一類(lèi)壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。

講解關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 整理壓力源頭：誰(shuí)制造了壓力？

ì 不切實(shí)際的期望

ì 糟糕的性格和心態(tài)

ì 日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力

· 微練習(xí)1 - 什么事情給你造成壓力

· 微練習(xí)2 - 你有這些癥狀嗎？

2. 為什么壓力會(huì)妨礙有效溝通？

ì 壓力是如何威脅我們的家庭工作關(guān)系的

ì 壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng)，破壞人際關(guān)系

ì 常見(jiàn)的壓力反應(yīng)類(lèi)型

ì 目前你應(yīng)對(duì)壓力的水平如何

· 微練習(xí)1 - 笑的“救生包”

· 微練習(xí)2 - 在戶(hù)外散步

3. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶(hù)發(fā)生沖突

ì 認(rèn)清自己：我能做什么，不能做什么

4. 如何疏導(dǎo)與管理客戶(hù)情緒

ì 理解客戶(hù)心理

ì 耐心解釋?zhuān)侠戆矒?/p>

ì 換位思考，移情處理

5. 讓生活“零壓力”

ì 消極對(duì)抗壓力，壓力變“雪球”

ì 積極消除壓力技巧

· 技巧1：松緊帶——壓力釋放

· 技巧2：粘合劑——情商溝通

· 技巧3：用滑輪——非語(yǔ)言溝通

· 技巧4：軟錘子——沖突的解決

· 技巧5：放輕松——音樂(lè)與運(yùn)動(dòng)

· 微練習(xí)1 - 找個(gè)地方Happy

· 微練習(xí)2 - 高質(zhì)量的睡眠

6. 重塑行動(dòng)力

ì 不逃避，不拖延，直面問(wèn)題

ì 堅(jiān)信自己的能力

ì 克服恐懼

ì 讓“快速行動(dòng)”成為一種習(xí)慣

ì 壓力成為前行的動(dòng)力

· 微練習(xí)1 - 確定你的目標(biāo)

· 微練習(xí)2 - 每天記下你的成績(jī)

本模塊**“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學(xué)員掌握怎樣**積極方式與壓力共舞，每一環(huán)節(jié)均設(shè)計(jì)了實(shí)用的練習(xí)，簡(jiǎn)單易操作，隨時(shí)啟動(dòng)壓力整理的閥門(mén)。