課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。

在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎(chǔ)。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

課程收益：

進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂經(jīng)理角色定位

提升大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法，提高分流效率

提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧，為客戶帶來良好的體驗

提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力，為網(wǎng)點服務(wù)營銷做好鋪墊

提升大堂經(jīng)理應(yīng)對突發(fā)事件的能力

提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧，提升客戶對銀行的忠誠度

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點評等

課程大綱

導(dǎo)引：大堂經(jīng)理的使命

視頻：興業(yè)銀行大堂經(jīng)理的一天

**講：大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責

一、5大基本素質(zhì)

1.服務(wù)形象好

2.職業(yè)修養(yǎng)專

3.個人素質(zhì)高

4.業(yè)務(wù)知識全

5.服務(wù)能力強

二、5大職責

1.引導(dǎo)分流客戶

2.做好業(yè)務(wù)咨詢

3.處理客戶意見

4.了解客戶需求

5.營銷金融產(chǎn)品

第二講：大堂經(jīng)理營業(yè)前中后服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)前的準備工作

1.自查整理

2.督促檢查

3.開門迎客

二、營業(yè)中的工作規(guī)范

1.識別引導(dǎo)規(guī)范

1）普通客戶

2）貴賓客戶

3）潛在客戶

技巧分享：識別引導(dǎo)流程4個注意事項

技巧分享：4步消除客戶的不滿情緒？

2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范

1）迅速原則

2）專業(yè)原則

3）安全原則

案例分析：大堂經(jīng)理6嚴禁

3.銷戶處理規(guī)范

4.服務(wù)工作規(guī)范

1）日常工作規(guī)范

2）禮儀規(guī)范

情景話術(shù)：9大情景參考禮貌用語

5.工作行為規(guī)范情景

1）少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

2）大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

3）大量客戶等候時的工作模擬

4）指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5）識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6）客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

三、營業(yè)結(jié)束后的工作

1.查閱意見簿

2.整理客戶信息

3.填寫工作日志

4.各項工作檢查

案例分析：柜臺取錢撒了一地，大堂經(jīng)理該怎樣做？

第三講：大堂經(jīng)理的營銷技能

互動討論：服務(wù)**位還是營銷**位？

一、聯(lián)動營銷

1.如何與柜面聯(lián)動

1）識場景

2）做營銷

3）巧轉(zhuǎn)介

話術(shù)分享：與柜員聯(lián)動技巧與話術(shù)

2.如何與理財經(jīng)理聯(lián)動

場景一：轉(zhuǎn)介升級貴賓卡客戶

場景二：轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)單位無信用卡客戶

場景三：轉(zhuǎn)介代發(fā)薪資基金定投客戶

場景四：轉(zhuǎn)介詢問貴金屬理財客戶

話術(shù)分享：與理財經(jīng)理聯(lián)動技巧與話術(shù)

二、沙龍營銷

1.廳堂微沙龍準備工作

1）協(xié)調(diào)秩序

2）物料準備

3）時機選擇

2.廳堂微沙龍4環(huán)節(jié)

1）啟動注意

2）產(chǎn)品選講

3）簡單結(jié)尾

4）重點突破

話術(shù)分享：5大類主題產(chǎn)品沙龍話術(shù)

情景演練：本行主要產(chǎn)品微沙龍話術(shù)演練

第四講：正確處理投訴

一、客戶抱怨投訴的原因

互動討論：本行客戶投訴的原因都有哪些？該如何處理？

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題

2.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3.客戶期望值沒有得到滿足

4.服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5.客戶需求未能真正被理解

6.客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、正確處理投訴的步驟

1.以第三者身份出現(xiàn)

2.道歉，無論“對”“錯”

3.理解性傾聽

4.移步安靜處交談

5.及時回復(fù)

6.滿意度跟進

三、正確處理投訴的技巧

1.先疏導(dǎo)后控制

2.自我心態(tài)調(diào)整

1）我是問題解決者

2）抱怨不是針對我

3）不能受客戶影響

4）了解經(jīng)過和真相

5）溫和情緒影響他

3.先情感后問題

案例分析：客戶投訴柜員打錯名字導(dǎo)致資金延誤。