課程大綱

課程背景：

不難發現，投訴處理部門反映客戶越來越挑剔，客戶認為自己的問題和情緒得不到答復和解決，企業認為客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的重要一環。的確，客戶維權意識日趨強烈，客戶情緒化，難免挑剔我們的產品，指責我們的服務，他們的"不滿意"，有時在我們的意料之外，又讓我們如履薄冰。客戶投訴應對，不是一味的道歉與妥協，而是在深層次的了解客戶的需求的以后，能有效的引導與管理客戶的需求，因此投訴處理人員不僅需要有一定的邏輯思維能力，更需要有深刻的洞察能力，在掌握嫻熟業務知識和溝通節技能以后，有條理，有原則的妥善解決客戶的投訴問題。打造一流的客戶服務能力團體已成為企業競爭的新焦點；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵要素。

課程收益：

1、提升地服人員客戶服務意識與投訴處理能力

2、學會快速判斷客戶并分析客戶投訴心理

3、學會查找地服人員自身投訴處理盲點的關鍵

4、掌握針對性的解決投訴的技巧與方法

5、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

6、提高地服人員溝通與交流能力

7、掌握難纏客戶的處理方法

8、樹立企業的品牌形象，提升客戶忠誠度

授課方式：

講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。

課程對象：各行業服務人員

培訓時長：1天

課程大綱：序號模塊                    具體內容1

客戶服務理念

一、服務的三個層次

二、優質服務與《黃帝內經》

三、樹立服務風險防范意識

四、把客戶當什么看——客戶到底是不是上帝？

2

客戶體驗與投訴風險防范一、服務風險防范

1、什么是服務風險

2、把握服務的關鍵時刻

3、微時代危機公關5S原則

1) 承擔責任

2) 真誠溝通

3) 速度**

4) 系統運行

5) 權威證實

二、客戶體驗與客戶投訴分析

1、 如何讓客戶滿意（心理學中的滿意公式，列出影響人的滿意心理的要素）

2、 沒有得到預期的服務

3、 蒙受金錢或時間的損失

4、 沒有人聆聽客戶的抱怨

5、 人的需要層次（馬斯洛五項需求與奧爾德弗ERG理論

6、服務過程中的客戶隱形期望

7、 知己知彼——客戶投訴原因分析

  1）客戶投訴的五種心里

      2）地服人員的四種心態

三、不同性格色彩客戶投訴表現及特征

1、 外向紅色客戶

2、 外向藍色客戶

3、 內向藍色客戶

4、 內向綠色客戶

5、 不同類型客戶投訴的心理和行為分析

6、 投訴客戶的感性需求和理性需求

四、服務情緒管理

1、何為情緒?

地服人員現場服務中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸

2、地服人員現場服務為什么要進行情緒管理

1）情緒管理中的“踢貓效應”

2）現場服務如何自我保護——情緒管理

3）要學會不各種情緒相處

4）感受情緒和表象情緒

3、平衡的心態去生活與工作

1）請將你的個人情緒鎖在家里;

2）“蝴蝶效應”;

3）知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態  

4、服務情感處理技能

1）何引導客戶的情緒

2）面對客戶激動如何引導

3）如何做到三句一回應

4）如何處理騷擾電話

5）客戶情緒溝通“閉合術”

6）如何引導客戶的思維

7）如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧3客戶投訴管理一、投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓練

1、投訴處理的6C流程

1) 掌控情緒（Control Emotion）

2) 收集客戶信息(Collect customer information)

3) 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4) 溝通技巧(Communication skill)

5) 領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)

6) 化解矛盾(Conciliate conflict)

2、 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同

首先是信任，然后再解決問題

3、 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理

1) 在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意

2) 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理

3) 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒

4、 收集客戶信息——問

1) 問的內容與方向

2) 情緒掌控下投訴客戶問的溝通雷區與技巧

3) 高效溝通的四大類問題

4) “問”的核心能力訓練

5) SPIN提問模式：

①　尋找客戶的傷口——背景問題；

②　揭開傷口——難點問題；

③　往傷口上撒鹽——暗示問題；

④　給傷口抹藥——示意問題

6) 使用問題漏斗快速掌握投訴的事實

7) 提問話術的設計與應用

5、收集客戶信息——聽

1) 傾聽的重要性

2) 聽出弦外之音——傾聽如何區分表相還是真相？

3) 如何運用同理心聆聽？

①　“聽”的核心能力訓練

②　聽出客戶的潛在需求

6、 投訴顧客快速分類——辯

1) 客戶投訴的心理分析

2) 投訴客戶的行為分析

3) 投訴客戶的類型快速歸類

4) 投訴的等級分析

7、 投訴處理的溝通應對——應

1) 應的方法與技巧

2) 如何運用潛意識溝通？

①　問題澄清的技巧

②　確保投訴處理者不被投訴有服務態度問題

8、 管理客戶期望值為解決問題奠定基礎

1) **表現看特征，**特征看需求，**需求看動機

2) 進入對方心理舒適區：

3）客戶期望剖析

4) 合理管理并引導客戶的期望

9、 問題化解達成一致

1) **正面表達導向建設性解決問題的方向

2) 積極的語言表達方式都有哪些？

二、疑難客戶投訴處理

1、 區分有理投訴、無理投訴和惡意投訴

2、 八大傲客應對法

3、 疑難投訴案例的處理

案例1：有效的客戶投訴的隔離

案例2：換位思考，同理心的應用

案例3：博取同情，給客戶以優越感

案例4：角色轉換，充分授權

三、客戶投訴補救七大要點

四、客訴閉環處理——客戶不滿抱怨、投訴處理八步曲

1、耐心聆聽

2、誠摯道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、達成共識

7、立即執行

8、跟進實施

五、 投訴管理制度的建立

1、建立投訴平臺與渠道

2、建立投訴處理流程

3、建立投訴管理方案

4、 投訴責任人管理

5、 投訴結果運用