農村供電所優質服務（2天）
課程單元單元要點全能型（農村）供電所服務理念一、從做商到行商——從被動服務到主動服務
二、以客戶為中心的服務理念
三、“全能型”供電所就是要培養“全能型”的人才
四、把握服務的關鍵時刻
五、實施供電服務提升工程
六、消除供電服務隱患供電所內外部人員的溝通與協調一、內外部人員的溝通
二、內外部人員的協作
三、內部服務：服務價值鏈
四、內部服務是“大服務”的體現客戶關系處理一、建立親和力
二、表達同理心
三、增強信任感
四、提高忠誠度
案例分析：不配合裝表的村干部
案例分析：拖欠電費的五保戶洞察客戶心理需求一、了解客戶性格、心理特點與行為表現
二、力量型(C)：性格特征和表現、心理需求及應對之道
服務案例：“聽音-識人-對策”三步曲
三、完善型(M)：性格特征和表現
案例：“聽音-識人-對策”三步曲
四、平穩型(P)：性格特征和表現
案例：“聽音-識人-對策”三步
五、活躍型(S)：性格特征和表現
案例案例演練：“聽音-識人-對策”三步曲
綜合總結演練：不同性格客戶的應對要領有效處理客戶情感一、表達服務意愿（電力服務現場案例場景案例教學）
二、應用同理心（電力服務場景案例教學）
三、表示承擔責任（電力服務場景案例教學）
四、回應客戶需求（電力服務場景案例教學）主動引導客戶期望一、客戶期望如何產生
案例分析：“只要您一個電話，其他由我們來做”
電力服務場景案例分析
二、什么是真正的客戶期望
案例分析：農村供電搶修時限溝通
三、服務人員主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析：農網改造砍伐果樹賠償承諾風險分析客戶問題一、客戶問題的類型
二、問題的發展和變化
三、客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題
實戰演練:客戶停電故障的應對
營業廳場景案例教學全力解決客戶問題
一、客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序6:征詢客戶意見
二、案例演練
實操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
實操案例分析二：農村立桿、裝表引發投訴案例分析
實操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
實操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電。
實操案例分析五：農村電網建設滯后，電壓偏低，引發投訴。難纏客戶應對技巧一、難纏客戶的典型類型及心理分析
1、情緒激動型
2、冷靜理智型
二、難纏客戶處理3大策略
1、對事不對人
2、給他一個理由
3、有理有節
三、難纏客戶處理的特殊方法
四、強化訓練：騷擾客戶應對
五、適時詢問客戶是否對所講內容有問題
六、檢驗客戶對問題的理解
七、依法服務場景分析：
依法服務案例：鄉財政所所長拒繳電費怎么辦？
八、服務中遭遇暴力
危機自救：在工作中遭遇暴力如何自救？處理客戶異議技巧一、異議處理準則：
1、處理異議的**有效方法是防止異議發生
2、要防止異議發生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態度.
二、異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
1、對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務場景再現]
2、用客觀平和的心態說明你的做法或態度[服務場景再現]
3、如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等[服務場景再現]
三、如果異議是座席員無法滿足的要求
1、對異議表示理解[服務場景再現]
2、強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務場景再現]
3、旗幟鮮明\態度真誠地表明供電企業的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務場景再現]
4、盡可能顯示出幽默[服務場景再現]
l 綜合總結演練一：客戶為何更尊重專業
l 實操案例分析二：如何與客戶解釋搶修中的“產權”問題常見問題的應對技巧
一、常見服務情景用語與服務忌語
二、讓客戶感覺舒服的表達
三、常用同理心的用語
四、改變固有的表達習慣，積極表達的方法
五、有效溝通的技巧——服務認同法
六、什么是服務認同法
七、認同客戶的技巧
八、案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
九、常見問題應對處理及話術訓練
十、實操話術訓練
上海寶山供電公司“停電通知書引發的血案”
某供電公司客服人員因溝通問題而引發的“戰爭”
案例分析：
農村供電所典型服務案例分析
為什么你們這么遲才來的現場?
為什么復電這么慢?
為什么讓我等這么久?
客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電巔峰對決l 結合訓練時的應答腳本，進行強化訓練，逐一訓練，個個過關。考察學員的業務能力、操作規范、語音語調、應變技巧提升服務效率的8種要領
