課程模塊主講內容**模塊
綜合柜員全新角色定位與認知1. 什么是綜合柜員
2. 綜合柜員崗位職責
3. 綜合柜員操作實務
4. 綜合業務柜臺設置
5. 動態排班制第二模塊
優質服務意識提升1. 供電服務分析
越來越西化的強烈維權意識
互聯網下的多渠道投訴
媒體推波助瀾
內部服務保障局部缺失
客戶二次投訴明顯增多
【分享討論】服務中主動說哪些話會提高客戶體驗度
2. 建立以客戶為中心的服務理念
3. 優質服務意識
認識優質服務
供電服務的特征
服務缺失的三大根源
供電服務水平現狀
做好服務的六大意識
依法服務意識
主動服務意識
服務價值意識
換位思考意識
風險防范意識
內部協作意識
【案例分析】增容還是新裝？
4. 主動服務與被動服務
主動是一種態度是工作策略
主動服務與被動服務的區別
主動服務的要素和表現
案例分析：多說一句，后顧無憂，服務中應該主動說的話有哪些？
5. 以“人”為本的服務
忽略了“人”的服務
以“人”為本的服務和內涵
6. 依法服務第三模塊
服務禮儀、形象提升——塑造星級品牌形象1. 供電服務禮儀與品牌服務形象
供電服務的禮儀、形象與品牌
應具備的品牌形象識別
2. 服飾禮儀
統一服飾要求
配飾物選擇（男士/女士），領帶打法
服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾物品搭配標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職業妝容示范、盤發、絲巾系法
現場演練：服務人員崗前自我形象檢查表
3. 形體禮儀
站、坐、走、蹭儀態要求
鞠躬禮及欠身動作應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢及電力常用手語）
引導禮：“您好！這邊請！”
指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理！”
示座禮：“您好！請坐！”
了解你的身體語言知識
身體語言的辨識
不同場景下的身體語言切換
現場演練：儀態禮儀演練
4. 迎送禮儀
微笑的職業性
【訓練】：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
目光禮（三角區）
握手禮的應用與禁忌
問候及稱呼禮
介紹禮（自我介紹及為他人介紹）
文件資料遞接禮（遞交資料與證件）
引導與陪同
電話禮儀
【現場練習指導】第四模塊
掌握客戶心理及溝通技巧訓練1. 客戶心理分析
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務溝通的重要關系
客戶的感性激發
如何**服務影響客戶
【案例分析】“這個業務不是我辦的，跑來找我能怎樣”
2. 溝通的價值與意義
3. 建立融洽客戶關系的重要性
4. 與客戶溝通基本功的“五步修煉法”
溝通氛圍營造
非語言信息的掌握
理解言外之意
挖掘深層次問題
妥當的語言表達
【案例分析】面對客戶的謾罵，工作人員忍無可忍也罵回去
5. 客戶溝通實踐技巧
供電客戶溝通情景應用
針對不同性格的客戶的溝通方式
面對不同情況的客戶的溝通方式
面對客戶異議時的溝通方式
客戶溝通的常見語言技巧
【案例分析】一水產市場附近，因交通事故（撞桿）引發臨時停電，搶修人員全力搶修，但市場業主頻頻發難，要求電力公司賠償其損失
6. 常見問題應對話術
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
情景模擬：欠費處理不當，引起投訴
第五模塊
轉怒為喜——客戶投訴有效處理模式1. 客戶投訴分析
客戶投訴的價值
投訴客戶分析
2. 服務人員自我素養修煉
服務觀念和服務意識
服務人員應具備的素質
服務人員的專業服務技能
3. 客戶投訴問題處理六步曲
**步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）
第六步：解決問題
4. 客戶投訴處理的實戰技巧
處理客戶投訴方法
有效處理客戶投訴的溝通技巧
如何面對難以應付的投訴客戶
感情用事型
固執已見型
無理取鬧型
暴力傾向型
有備而來型
宣傳擴大型
5. 投訴類別分析
關于停電（計劃停電、故障停電）引起的投訴處理
客戶熟悉供電相關法律法規類的投訴處理
認可業務、不認可服務的客戶引起的投訴處理
由于業務限制而引起的客戶投訴處理
關于表計是否準確引起的客戶投訴處理
關于業務與服務之外的非常規類投訴處理
處理不當，反遭投訴的問題處理
居民與媒體應對技巧
6. 營業廳應急處理
當硬件設備發生故障不能正常工作時
遇客戶在營業廳受意外傷時
遇情緒激動的客戶
遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
遇媒體采訪
當上級領導參觀考察時
當相關部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對）
員工受傷或生病
火災事件
打架斗毆事件
搶劫事件
第六模塊
激發工作熱情，調控自我情緒1. 釋放壓力，調整自己狀態
整理壓力源頭
壓力會妨礙工作，影響有效溝通
如何釋放壓力
歡笑減壓
音樂減壓
冥想減壓
催眠減壓
互動討論：平常大家都用什么方式減壓
如何有效控制自己情緒，避免與客戶發生沖突
如何疏導與管理客戶情緒
2. 調動工作積極性
感性與理性的內心沖突
調整工作積極性的方法
案例分析：廣告商如何調動節日氣氛
明確個人價值追求
員工價值觀與人生觀的管理
價值觀干預的核心素材
態度重塑的認知行為技術
