一、 呼叫中心的職業(yè)化美感

1、呼叫中心的“朝陽”與趨勢

視野突破的朝陽：呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美

職能突破的方向：對公司運營的作用和價值

技能突破的平臺：豐富人生閱歷

2、服務代表職業(yè)特質培養(yǎng)

客服崗位的職責

客服崗位的關鍵技能（崗位勝任力）

特質匹配、認可跟隨

3、培養(yǎng)你的職業(yè)動力

態(tài)度決定一切（服務意識）

同理心（溝通能力）

自我規(guī)劃（學習能力）

小強心態(tài)（抗壓能力）

責任意識（責任心）

以客為尊（客戶導向）

4、呼叫中心提供什么幫助你成長

豐厚職業(yè)回報

良好工作環(huán)境

能力培養(yǎng)體系

職業(yè)發(fā)展通道

二、 高效團隊建設

1、 怎么樣才能算是一個團隊

2、 團隊的基本要素分析

3、 我們需要具備的責任

團隊的責任

目標原則

團隊的目標管理

4、 團隊的形成與團隊內(nèi)的溝通

團隊的組成

團隊中的溝通

有效的溝通方式

如何成功舉行會議（例會、班前班后會）

團隊中溝通三種模式：向上、向下、平行

5、 團隊成員的自我管理

大雁的團隊意識

團隊成員的性格類型

不同性格在團隊中的反應

了解性格特點

坐席工作中呈現(xiàn)出的特點

團隊中建立相互信任

建立信任的有害行為

建立信任的有益行為

6、 高效團隊的特征

高效團隊不可缺的要素

團隊和領導力的關系

以績效為中心的一線管理

以績效為中心的一線管理

一個班組長的管理計劃

7、 團隊建設中的情緒偏差管理

什么是情緒偏差？

偏差管理的有效手段

偏差管理的實施

8、 團隊文化建設案例：打造家文化