導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系

一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆

1、一個(gè)基礎(chǔ)

2、主動(dòng)開(kāi)口情景摸擬

3、兩種形式

4、三大要素

5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容

6、四項(xiàng)原則

7、游戲

二、說(shuō)話的境界—說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)

1、“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則

2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說(shuō)不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)

3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛

4、電梯測(cè)試與迷你裙理論

5、傳達(dá)信息要明確的5w2h

6、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣

7、案例：熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)

8、溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)

9、案例：產(chǎn)品介紹演練

10、問(wèn)比說(shuō)更有效

三、聽(tīng)為說(shuō)之母—聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)

1、練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考

2、好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半

3、傾聽(tīng)的兩個(gè)層面

4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

5、復(fù)述的技巧

6、練習(xí)：服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)（熱線及大堂）

四、贏得信任，建立親和

1、主動(dòng)袒露是贏得信任的前提

2、互動(dòng)）

3、如何來(lái)建立親和力的極大值

4、案例：服務(wù)中的“以貌取人”

5、練習(xí)：服務(wù)中親和表達(dá)小技巧

6、溝通中肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧

7、練習(xí)：辨識(shí)服務(wù)中不良肢體語(yǔ)言（客戶及客服人員）

五、投訴情境溝通技巧-語(yǔ)言的威力

1、投訴處理步驟（區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)及熱線兩種場(chǎng)景）

2、耐心傾聽(tīng)；

3、移情認(rèn)同；

4、分析原因；

5、上推下切溝通技巧

6、案例：客戶投訴不能辦理某種業(yè)務(wù)的溝通技巧演練

7、提出公平化解方案；

8、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

9、跟進(jìn)實(shí)施。

六、化解沖突，雙贏溝通

1、關(guān)于沖突

2、解決沖突的四種途徑

3、案例練習(xí)：客戶發(fā)火后

4、面對(duì)沖突走大路還是走小路

5、案例：熱線客戶“小張的祝福”

6、太極推手，水性溝通

7、練習(xí)：產(chǎn)品營(yíng)銷 “積級(jí)說(shuō)話”練習(xí)

8、練習(xí)：熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)

結(jié)語(yǔ)：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路