導入：服務人員理解層次與成功人生的關系

一、服務人員有效溝通的壹貳叁肆

1、一個基礎

2、主動開口情景摸擬

3、兩種形式

4、三大要素

5、練習：熱線及服務的目標、協(xié)議、溝通內容

6、四項原則

7、游戲

二、說話的境界—說到對方想聽

1、“說”的六條準則

2、案例1：業(yè)務宣傳或服務中的“說不準”引發(fā)誤會

3、案例2：排隊等候引發(fā)的糾紛

4、電梯測試與迷你裙理論

5、傳達信息要明確的5w2h

6、金字塔式的表達習慣

7、案例：熱線窗口傳達信息時的“歸納推理”練習

8、溝通效果取決于對方的回應

9、案例：產品介紹演練

10、問比說更有效

三、聽為說之母—聽到對方想說

1、練習：服務人員的換位思考

2、好的傾聽是溝通成功的一半

3、傾聽的兩個層面

4、傾聽的五個層次

5、復述的技巧

6、練習：服務情境復述練習（熱線及大堂）

四、贏得信任，建立親和

1、主動袒露是贏得信任的前提

2、互動）

3、如何來建立親和力的極大值

4、案例：服務中的“以貌取人”

5、練習：服務中親和表達小技巧

6、溝通中肢體語言的應用技巧

7、練習：辨識服務中不良肢體語言（客戶及客服人員）

五、投訴情境溝通技巧-語言的威力

1、投訴處理步驟（區(qū)分現場及熱線兩種場景）

2、耐心傾聽；

3、移情認同；

4、分析原因；

5、上推下切溝通技巧

6、案例：客戶投訴不能辦理某種業(yè)務的溝通技巧演練

7、提出公平化解方案；

8、獲得認同立即執(zhí)行；

9、跟進實施。

六、化解沖突，雙贏溝通

1、關于沖突

2、解決沖突的四種途徑

3、案例練習：客戶發(fā)火后

4、面對沖突走大路還是走小路

5、案例：熱線客戶“小張的祝福”

6、太極推手，水性溝通

7、練習：產品營銷 “積級說話”練習

8、練習：熱線服務中“負面”信息傳遞練習

結語：雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路