一. 理解什么是關鍵對話
1. 常規溝通與關鍵對話的溝通有什么區別
? 見一個案例：他們兩人的溝通為什么失敗
? 常見的關鍵對話場景有哪些
? 出現關鍵對話時的表現：沉默或暴力
? 關鍵對話的法則
2. 處理好關鍵對話可以解決哪些問題
? 個人創業
? 改善企業
? 改善人際關系
? 改善個人健康
3. 關鍵對話的法則
? 溝通過程中營造共享觀點庫
? 溝通過程中不做“傻瓜式選擇”
? 克制情緒的影響
4. 互動討論：工作中生活中，有哪些原因引起溝通的不順暢
二. 溝通從“心”開始
1. 理解案例：該場景中，該如何進行溝通
? 溝通從我做起
? 審視自我的意義
2. 理解溝通的目的，解決溝通的模式問題
? 問自己幾個問題
? 希望自己在溝通中的目的是什么？
? 希望對方達到什么目標？
? 雙方的目標是什么
3. 溝通中的利益訴求
? 溝通中的利益鏈條
? 在溝通過程中，你是否注意到對方的利益訴求？
? 互動：你的上級的溝通利益訴求是什么
三. 溝通中的過程處理
4. 學會溝通過程中的觀察
? 溝通過程中觀察對方什么
? 溝通開始之前先了解對話氣氛
? 思考：中國人見面的第一句話往往是什么，為什么要問這句話
? 過程中留意對話氣氛
? 學會識別溝通中的關鍵對話
? 學會關注安全問題的信號
? 互動：遇到溝通中的風險時，你是如何處理的，沉默還是暴力
5. 學會溝通與對話中的安全問題
? 出現對話安全問題的處理方式
? 不逃避問題，但營造安全感
? 強調“共同性”
? 坦誠并尊重對方
? 了解不同個性特點的人的不同尊重訴求
? 暫停對話，尋找解決思路
? 道歉
? 對比說明
? 創建共同目的
? 具體案例呈現
? 對話雙方是如何從普通轉入到風險的
? 最后的解決思路是什么
? 如何解決“說起來容易做起來難”
6. 在溝通中控制自己的想法
? 了解溝通過程中我們的情緒問題
? 案例呈現：瑪利亞為什么會在溝通中抓狂
? 如何解決溝通中的情緒問題
? 控制自己的想法
? 關注自己的行為表現
? 確定行為背后的感受
? 分析感受背后的想法
? 尋找想法背后的事實
? 對話過程中留意幾種常見的問題
7. 掌握溝通中的表達與陳述
? 視頻教學：如何表達
? 向誰表達－聽眾分析
? 表達過程中需要即觀察內容還要觀察氣氛
? 留意表達過程中的安全感問題
? 表達過程以事實為基礎，表達什么：內容分析
? 不良表達的方面有哪些
? 有效表達的要點
? 遭遇溝通風險時的表達策略
? 先做出試探性表述
? 要謹慎，但不要軟弱
? 鼓勵做出嘗試
? 正確表達方式舉例
? 強烈的信念
8. 掌握溝通與關鍵對話中的傾聽能力
? 視頻教學：為什么很多溝通問題是由傾聽不當造成的
? 傾聽的好處
? 為什么不傾聽
? 傾聽的5個層次
? 傾聽的技巧
? 傾聽過程中不要輕易下結論
? 學傾聽中的反饋
? 學會傾聽的幾個步驟
? 詢問觀點
? 確認感受
? 重新描述
? 主動引導
? 對方觀點錯誤的情況如何處理
? 首先贊同，取得一致意見
? 然后補充，表達自己的觀點
? 最后是比較，指出雙方的不同
9. 方向溝通中的策略與技巧
? 與上司溝通
? 信息收集：你在和上級溝通中可能存在的問題
? 來自上司的障礙
? 來自中層經理自身的障礙
? 幾種與上司溝通的方式策略：接受指示、匯報、商討問題、表達不同觀點
? 與下屬溝通
? 信息收集：與下屬溝通的障礙有哪些
? 幾種與下級溝通的方式策略：下達命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議
