課程目標:

通過本課程的學習使學員能夠：

充分了解客戶管理和客戶價值的意義

學會客戶分析與分類，制定有針對性的服務與營銷

掌握各種營銷技巧和方法

課程對象:支行行長

課程時間:2天12課時

課程大綱:

一、網點客戶分層管理

1、客戶價值的分析

2、現代商業銀行網點布局與客戶群分析

3、網點客戶營銷成本新老客戶對比

4、客戶需求與營銷挖掘的對比

5、客戶分類

6、客戶分類的必要性

7、客戶分類的維度

8、crm系統高效利用之法

9、四層級客戶分類法

10、公私客戶的聯合價值

11、各層級客戶的營銷策略

二、關系營銷

1、客戶關系類型與營銷層次

2、客戶關系的四種類型：被動式、負責式、主動式、伙伴式

3、客戶三級營銷層次：財務層次、營銷社交、層次營銷

4、關系與營銷層次的匹配：資源合理利用

5、關系營銷渠道開拓

6、公私聯動，多重產品組合營銷

7、交叉營銷，增強客戶粘度

8、主動營銷，抓住關鍵客戶

9、服務營銷，提升網點運用效率和客戶滿意度

10、網點關系營銷的方法

三、網點現場服務營銷

1、網點現場營銷的五個關鍵點

2、客戶接待與識別

3、客戶服務與推薦

4、巧用宣傳資料和工具

5、網點營銷氛圍的營造

6、顧問式客戶溝通

7、網點人員協同配合提升效率

8、資料投放的原則

9、后續跟進的方法

四、客戶拜訪

1、有效選擇拜訪客戶

2、約訪前的三個準備

3、電話約訪技巧

4、第一印象的重要性

5、取得客戶的信任

6、挖掘客戶需求

7、產品介紹與展示

8、達成共識與協議

9、后續關鍵客戶關系表的完善，連鎖關系營銷，轉介紹營銷

五、市場細分，找準對象

1、精確市場細分

2、有效挖掘目標客戶

3、銀行內部搜索法

4、人際連鎖效應法

5、建立目標市場法

6、資料分析法

7、陌生拜訪法

8、依據銀行指標實施“漏斗管理”

9、依據季度指標明確“月、周”營銷及管理動作

六、差異化營銷

1、發展銷售教練

2、有效收集客戶資料

3、繪制客戶產業地圖

4、設計營銷攻關路徑和方案

七、商業銀行公司客戶分層分級管理與服務

1、公司客戶分層分級的重要性

2、現有公司客戶分層分級管理

3、潛在客戶的分層分級管理

4、識別高價值公司客戶

5、識別中價值公司客戶

6、識別低價值公司客戶

7、客戶歸屬

八、公司客戶關系維護與關系營銷

1、crm與客戶營銷的關系

2、不同類型客戶關系維護策略

3、自制有效的信息化客戶檔案

4、客戶關系的提升

九、強化客戶關系與提高績效

1、強化與深化客戶關系

2、強化對公業務成功的關鍵要素

3、制定下一階段的行動計劃