課程大綱

一、 做**就是要不斷挑戰(zhàn)

v 服務(wù)的貴賓是誰(shuí)？

v 在不經(jīng)意中包含努力地服務(wù)

v 看似浪費(fèi)中的從容

v 一百減一等于零——服務(wù)的要求

v 可以打破的賓館服務(wù)束縛

v 關(guān)心中體現(xiàn)人間真情

v 觸動(dòng)心靈的事情不能省

v 展開想象的翅膀

二、 為顧客做怎樣的自己

v 賓館的價(jià)格來(lái)自賓客的感動(dòng)

v 賓館里的每位都是職業(yè)選手

v 把工作做出藝術(shù)來(lái)

v 用肌膚感覺(jué)感動(dòng)與感激

v 滿足比感動(dòng)更重要

v 無(wú)償?shù)姆?wù)提升賓館層次

v 無(wú)利潤(rùn)部門設(shè)置的必要性

v 顧客的以恩相報(bào)是好的肯定

三、 溫柔中包裹著威嚴(yán)的服務(wù)

v 既威嚴(yán)又不死板

v 有禮貌卻不能卑屈

v 不能讓顧客的心著涼

v 既感性又細(xì)心——體現(xiàn)“賓”感覺(jué)

v 嚴(yán)格的深處是親和

v 參與顧客的人生計(jì)劃

v 豪華中體現(xiàn)質(zhì)樸心靈——體現(xiàn)“貴”感覺(jué)

四、 貴賓的一切從迎賓開始

v 心態(tài)與技能的雙翼飛翔

v 知曉顧客的近況

v 信息共享才能產(chǎn)生價(jià)值

v 信息的點(diǎn)面結(jié)合

v 正確捕捉顧客的需求

v 賓館使命的接力

v 如何提升信息的新鮮度

v 用鼻子走進(jìn)客房

五、 讓賓客在無(wú)意中感覺(jué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

v “未曾使用“房間的提供方法

v 客房?jī)r(jià)值是誰(shuí)來(lái)決定的

v 客房清掃需花5年學(xué)習(xí)

v 看不見臉時(shí)更要注意表情

v 在看不見的部分傾注心血

v 質(zhì)量靠多重后方支持

v 如何把服務(wù)人員培養(yǎng)成科研人員

六、 超越傳統(tǒng)、與時(shí)俱進(jìn)

v 傳統(tǒng)是用來(lái)被超越的

v 賓客的區(qū)別于差別對(duì)待

v 在vip接待中磨練自己

v 超越賓客超出希望的要求

v 習(xí)慣后也不能散漫

v 還原vip服務(wù)的精神