課程目標(biāo)

傳授如何讓客人滿意的餐飲服務(wù)基本三原則，如何與顧客保持距離，如何管理好下屬員工，從具體案例出發(fā)進(jìn)行講解，在啟發(fā)中找到經(jīng)久不衰的秘訣。

課程大綱

課程大綱：

　　**章：餐飲服務(wù)3原則之顧客認(rèn)知：
　　1.單個(gè)認(rèn)知，加深了解；
　　2.如何面對(duì)冷面顧客；
　　3.用服務(wù)讓顧客告訴你名字；
　　4.記住新客人（大聲念）
　　5.比名字更重要的是顧客性格與愛(ài)好；
　　6.別忘與周邊商鋪打招呼；

　　第二章：餐飲服務(wù)3原則之事前察知
　　1.事前察知是服務(wù)的本質(zhì)；
　　2.光聽(tīng)從不是真正的服務(wù)；
　　3.不怕失敗“管理”好顧客；
　　4.用自己的語(yǔ)言發(fā)表意見(jiàn)做商品說(shuō)明；
　　5.僅會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”那真的是對(duì)不起了；

　　第三章：餐飲服務(wù)3原則之基本功訓(xùn)練
　　1.記住客人名字前先掌握如何托餐盤(pán)；
　　2.越忙越要細(xì)心，周到
　　3.基礎(chǔ)體力與自然服務(wù)
　　4.模擬演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　第四章：正確保持與顧客的距離
　　1.推銷自己之前先做個(gè)傾聽(tīng)者；
　　2.太過(guò)殷勤反而使顧客遠(yuǎn)離；
　　3.“蠻好吃的”是黃牌警告
　　4.與顧客交流控制在1分鐘之內(nèi)；
　　5.打開(kāi)心扉“飛”進(jìn)顧客懷抱；

　　第五章：管理者必備常識(shí)
　　1.服務(wù)不僅僅是接待顧客，
　　2.管理者的想法滲透到打工者；
　　3.對(duì)于新人先問(wèn)“你喜歡這份工作嗎”；
　　4.以身作則式嚴(yán)格要求；
　　5.記住顧客姓名的快樂(lè)；
　　6.“無(wú)用功”的服務(wù)也應(yīng)得到表?yè)P(yáng)；
　　7.有空閑聊是管理者的責(zé)任；
　　8.用上下對(duì)等的方式培養(yǎng)人才；
　　9.不追求完美，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；
　　10.“后衛(wèi)“也需支撐；

　　第六章：提升全體服務(wù)水平
　　1.把難開(kāi)口話說(shuō)出來(lái)，建立堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)；
　　2.不要被“規(guī)則”束縛；
　　3.“努力目標(biāo)”不是終點(diǎn)；
　　4.努力放寬工作權(quán)限；
　　5.掌握多種技能，個(gè)個(gè)都是多面手；
　　6.橫向主義與縱向主義；
　　7.前廳與廚房都是為顧客服務(wù)；
　　8.活力的員工帶來(lái)活力的服務(wù)；
　　9.體驗(yàn)多種業(yè)務(wù)，積累多種經(jīng)驗(yàn)；

　　第七章：投訴應(yīng)時(shí)考驗(yàn)貨真價(jià)實(shí)
　　1.立即全額賠款是下下策；
　　2.站在父母立場(chǎng)看管好亂竄的小孩；
　　3.只喝一杯茶也是顧客；
　　4.吃完不走的原因在于店里；

　　第八章：創(chuàng)造長(zhǎng)盛不衰店鋪
　　1.好的服務(wù)從熱愛(ài)地域開(kāi)始；
　　2.盡量滿足眼前客戶；
　　3.不偷懶，讓價(jià)值大于價(jià)格；
　　4.35%的成本率靠服務(wù)贏得顧客；
　　5.不要成為“因可吸煙才選擇的店”
　　6.向其他行業(yè)學(xué)習(xí)；
　　7.了解制作原料帶動(dòng)服務(wù)水準(zhǔn)向上；