一、 所有企業都是服務型企業
v 服務業的煩惱是什么？
v “傳承、直覺、精神”三法寶的局限
v 差勁的服務與不合理的價格
v 產業競爭由產品轉向服務
v 信息化革命中的產業服務化
v 越來越重視后續服務的制造業
v 以服務為商品的商業模式
v 服務科學的誕生是歷史的潮流
二、 在分類中理解服務的特性
v 不斷完善的服務科學
v 分類、分解、模式化的服務理論
v 3大類與450種
v 分類中看出服務業的特性
v 建立在規范化服務之上的靈性服務
v 馬斯洛需求層次論與服務分類的關系
三、 在分解中把我服務的要素
v 分解中找尋服務的改善點
v 分解后流程的可視化
v 基本服務、附帶服務、應急服務的分解
v 服務評價的成果與流程分析
v 服務品質評價的六種分解
v 共感性與柔軟性成就靈性服務
v 以小時和天為單位的服務業
四、 模式化清晰服務的骨格
v 服務流程的制勝來自模式化
v 服務的標準來自顧客的需求
v 在信息復制模式中尋找服務課題
v 服務體質的自我體驗
v 產生利潤的服務利益連鎖模式
五、 掌握服務理論帶來勝算
v 服務沒有形式
v 服務是生產與消費同時進行
v 服務必須滿足顧客個別要求
v 服務是與顧客同生產、不任性
v 理解服務理論，在競爭中取勝
v 成功服務的4流程
v 服務改革理論
六、 事前期待與顧客滿意度
v 服務沒有標準答案
v 復雜服務的新定義
v 適當服務與過剩服務
v 顧客滿意沒有絕對值
v 顧客滿意是事前期待達成度與評價尺度的綜合體
v 事前期待與顧客劃分
七、 事前期待管理領先服務
v 沒有事前期待意識的中國顧客滿意行動
v 事前期待膨大性的走向
v 理解本質，簡單實現
v 誰也不在意的事前期待管理
v 如何把撒的過大的網拉回來？
v 感動服務的理論實現
v 顧客高滿足下的基石是什么？
八、 如何提升服務價值
v 有特點的服務就是高價值的服務
v 提高服務價值的要素
v 服務價值與利益提升
九、 科學化的服務革新
v 直覺的服務管理帶來不了成果
v 服務科學性的認知度決定改善的空間
v 服務科學理論實現一流服務企業
v 服務革新從可視化開始
