【培訓對象】

柜面服務人員、大堂經理、理財經理、客戶經理等網點人員

【培訓時間】

6小時

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+討論分享

【課程收益】

樹立正確的服務人員心態

規范服務流程及服務能力提升

認識廳堂服務對銀行網點的重要意義，掌握網點廳堂各崗位服務的技巧、話術和基本流程

了解網點應急服務預案，能根據情況及時熟練的進行合理處理

【課程大綱】

第一講：心態調整篇

一、銀行網點員工的心態轉變

1、現在的心態是不是影響到工作狀態？

2、如何調整心態積極工作?

3、三心服務，讓你的業績蒸蒸日上！

二、銀行網點員工的角色轉變

1、如何提升自己的價值？

2、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務規范篇

一、銀行從業人員的職業形象

1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

2、提問：女十從業人員的儀容儀表標準是什么？給出答案

二、銀行從業人員的服務規范

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

6、引導手勢的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引導手勢禮儀

服務營銷7+7標準化流程實戰演練

柜員服務七步曲：

1、招手迎：您好，請坐！(舉手招迎）

2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，

謝謝（手指并攏，進行指引）

5、巧營銷：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。

（雙手呈上并微笑示意）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么?您的業務已辦完，請核對點

清。(雙手接遞）

目相送：再見，請慢走。

大堂經理服務七步曲：迎、分、輔、跟、緩、維、送。

理財經理服務七步曲：站立問候、自我介紹、稱呼對方、探尋需求、風險測試、產品推

薦、禮貌送別。

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預防投訴發生？

2、遇到客戶投訴如何處理？

3、客戶投訴后如何跟蹤善后？

三、處理投訴抱怨的幾點技巧

1、移情法

2、三明治法

3、諒解法

4、3F法

引導證詢法

四、投訴抱怨處理7步驟

1、如何迅速有效隔離客戶？

2、如何安撫客戶情緒的發泄?

3、充分溝通與說服

4、及時上報與備案

5、妥善處理的環節

6、及時跟蹤與反饋

7、總結收尾與改進

五、部份客戶投訴的案例分析

案例1：客戶等待期間的投訴案例

案例2：對大堂經理的投訴案例

案例3：VIP客戶與普通客戶爭執的案例

【情景演練】客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿

第四講、打造優質服務網點的幾點注意事項

1、善于借助外力，而后傾盡全力

2、首先領導重視，然后全員參與

3、既要重視硬件，也要重視軟件

4、原則立場不變，體制機制靈活

銀行網點常見突發事件及應對處理

討論：你曾經遇到過什么樣的突發事件？

案例一：客戶爆滿

案例二：客戶遺失物品

案例三：午休時間的客戶等待投訴

案例四：新員工遇到的投訴

演練：現場針對日常突發事件的情景演練