【課程背景】

投訴是企業(yè)發(fā)展生存的伴生體，不管處在任何一個(gè)行業(yè)，只要有企業(yè)存在，就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴，投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。

做為銀行業(yè)，服務(wù)界的典型行業(yè)，服務(wù)已經(jīng)被公認(rèn)為是企業(yè)可持續(xù)盈利的重要戰(zhàn)略（PIMS研究同樣指出），服務(wù)儼然已被提升到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高度。

追本溯源，菲利普.科特勒從來(lái)都不是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的“營(yíng)銷(xiāo)大師”，他是一個(gè)滿懷人世慈悲的科學(xué)家、建筑師和藝術(shù)家。當(dāng)他的《營(yíng)銷(xiāo)革命3.0》從產(chǎn)品到顧客，再到人文精神（價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)），深度闡述了只有站在“讓世界變得更好”的原點(diǎn)才能最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

其實(shí)這也是投訴解決的根本思路。因?yàn)樵V可變金。

但從來(lái)沒(méi)有問(wèn)題能從產(chǎn)生它的相同意識(shí)水平來(lái)解決，所以面對(duì)投訴，工作人員時(shí)憂時(shí)喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜；有時(shí)站在客戶(hù)和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。本課程從心理學(xué)角度出發(fā)，梳理投訴起因，運(yùn)用恰當(dāng)方法，把握處理節(jié)奏，贏得客戶(hù)信任，進(jìn)而提升自我。

【課程總覽】

1、實(shí)戰(zhàn)：真實(shí)的服務(wù)案例，切身體會(huì)服務(wù)過(guò)程中的酸甜苦辣。

2、提煉：基于中國(guó)文化和心理學(xué)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行分析，具體的服務(wù)行動(dòng)指南。

3、升華：將西方心理科學(xué)與中國(guó)文化智慧結(jié)合，以術(shù)為入，以道為出。

【課程大綱】

模塊一理解力：傾聽(tīng)心理需求

1、視頻案例引入：兩個(gè)典型服務(wù)案例

2、課題：打開(kāi)服務(wù)的總開(kāi)關(guān)

3、心理學(xué)研究：馬斯洛需求層次、埃里克森理論

3、結(jié)論：服務(wù)中要關(guān)注“精神——產(chǎn)品”路徑

4、應(yīng)用：（1）、職業(yè)人的三類(lèi)心理安全（安全感無(wú)小事）

（2）、職業(yè)發(fā)展研究——組織中有安全感的人是你嗎

（3）、客戶(hù)分類(lèi)研究——把握和客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)接觸的分寸

（4）、客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)的安全感清單

模塊二行動(dòng)力：讓自己成為給予安全感的人

1、案例：怎么那么不一樣！

2、課題：形象禮儀

姿態(tài)禮儀

語(yǔ)言禮儀

大堂服務(wù)7+7

3、心理學(xué)研究：幸福的PERMA

4、應(yīng)用：匹配實(shí)際工作要求

模塊三應(yīng)變力：“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q

1、案例：一分哥很生氣

2、課題：如何快速有效解決投訴

3、心理學(xué)研究：具身認(rèn)知

4、應(yīng)用：

(1)、接觸客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)

（2）、解決投訴七步法