“心”服務 安民生——優質服務特訓營（電力）
課程模塊 | 單元內容 | 單元目標 |
課程時間3天： 08：30-11：30；13：30-17：00 | ||
**篇 相由心生 服務人員應擁有的服務心態 | 引言： 1. 認識我們的行業 2. 電力行業服務解析 3. 電力行業發展與轉變的趨動力來源 認識自我：我是誰？ 一、服務人員角色定位 二、態度決定成敗 三、強化責任意識，塑造正確的職業觀 四、服務人員應具有的職業素質 一、 視頻分享：秀才趕考 二、 互動討論： 作為一名優秀的電力企業服務人員應該擁有怎樣的服務心態？ | 明確學員角色定位，提升責任意識，樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”等基本理念。 |
第二篇 行由意決 服務人員應熟知的服務理念 | 案例導入：服務人員小胡的新發現 互動討論：怎樣的服務才是優質服務？ 一、服務的層次 二、服務的內涵 三、建立以客戶為中心的服務理念 四、傳統的服務Vs優質的服務 五、客戶服務六準則 1. 客戶優先制 2. 全程引導制 3. 首問負責制 4. 一次性告知制 5. 限時辦結制 6. 全面體驗制 六、滿意服務理念的模式與細節 七、關懷服務理念的模式與細節 八、讓客戶滿意的三個技巧 三、 互動環節： 在電力（包括營業窗口、收費、抄表、服務熱線等各崗位）日常工作中如何提升我們的服務水平？ | 明確傳統服務與優質服務的區別，并在討論中明確客戶關懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務水平。 |
第三篇 以“禮服”人 服務人員應掌握的服務禮儀規范 | 1. 服務禮儀認知篇 1. 服務禮儀的重要性 2. 優質服務和服務禮儀的關系 3. 服務禮儀在業務流程中的重要作用 二、服務禮儀基礎訓練篇 1. 服務人員儀容儀表 2. 服務人形體儀態 3. 服務人表情神態 4. 服務中坐、立、走、蹲 5. 服務中手姿禮儀(示坐、引導、指示、握手、再見等) 6. 服務中鞠躬禮的運用 7. 迎賓送客三步曲 8. 遞送證件和資料禮儀 9. 遞送物品禮儀 10. 助臂禮儀 11. “四聲”服務禮儀的運用 三、服務禮儀運用篇 2. 柜臺服務流程： 業務報裝、收費、咨詢、查詢、舉報、建議服務規范要點講解 3. 熱線服務流程 報修、咨詢、查詢、舉報、建議服務規范要點講解 4. 導引服務流程 引導、導辦、督導、宣導服務規范要點講解 | 講師**講解并現場示范服務禮儀，同時邀請男女學員上臺展示并做現場點評相結合方式進行服務規范流程訓練，強化學員領悟、操作、實務能力，以提升學員職業形象及規范服務行為。 |
第四篇 用“心”溝通 服務人員應掌握的溝通技巧 | 溝通游戲： 5. 溝通的基本技巧 1. 溝通中的語言表達技巧 2. 正確的服務語調 3. 語速、音量、音調的掌控 4. 優質服務中的語言表達技巧 5. 服務禁語 6. 不良形體語言的表現 7. 優質服務中的傾聽、提問、反饋技巧 四、 案例討論 二、客戶的情緒管理 1. 要處理事情，先處理心情 2. 客戶為什么會有情緒 3. 服務工作中如何避免客戶情緒 4. 服務工作中如何化解客戶情緒 5. 如何引導的情感和思維 6. 客戶情緒溝通處理中的“催眠術” 7. 客戶情感處理步驟 8. 贊美認同技巧 9. 同理心應用技巧 10. 客戶深層次溝通技巧 案例討論：為什么只開一個窗口？ 導入（換位思考）：你曾有過的投訴？ 三、客戶的投訴管理 1. 如何理解客戶抱怨 2. 常見客戶抱怨類型 3. 客戶抱怨的有效處理方法 4. 客戶投訴管理的等級分析 5. 常見客戶投訴類型 6. 客戶投訴處理步驟 7. 客戶投訴管理技巧 8. 客戶投訴預防管理技巧 9. 如何認同、總結客戶問題的技巧 10. 如何引導、處理客戶問題的技巧 情景模擬：營業廳的不速之客 四、熱線的服務技能 情景模擬：通知18點來水，怎么到現在還沒有來水 五、抄表/維修/施工的服務技能 情景模擬：請幫我修下漏水的水龍頭 | 引導學員掌握服務中常見技巧（溝通技巧、客戶情緒管理、客戶投訴管理），并**情景模擬的方式，對學員服務綜合能力進行訓練。 |
第五篇 做情緒的主人 服務人員的自我情緒管理 | 現場測試：試試你的EQ有多高？ 一、情緒與壓力緩解 1. 情緒管理的重要性 2. 認識壓力來源，提升陽光心態 3. 情緒ABC理論與理性情緒療法 4. 情緒污染與踢貓效應 二、塑造陽光心態 1. 職場幸福商數 2. 學習幸福理論，理解幸福公式 3. 塑造陽光心態，享受職場幸福 4. 學習幸福策略，享受人生快樂 5. 洞悉人際心理，提升幸福指數 | 引導學員認識不良情緒的產因，并掌握克服不良情緒的方法，從而保持健康向上的陽光心態。 |
第六篇 突發事件應對 服務人員應掌握的常見突發事件應對 | 五、 一、當硬件設備發生故障不能正常工作時 六、 二、遇顧客在營業廳受意外傷時 七、 三、遇情緒/行為過激的客戶 八、 四、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶 九、 五、遇媒體或律師訪問時 十、 六、當上級領導參觀考察時 十一、 七、當相關部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對） 十二、 情景模擬與演練 | 溝通現場演練與點評，培培養服務人員遇突發事件時的反應能力并能得當處理，減少因此帶來的服務風險。 |
Q & A | 2 現場問題解答 2 總結與分享 | |
結訓儀式 | 2 學員感言、證書頒發、團隊合影 | |
