導入

1. 我是誰？自我角色認識

2. 我為誰工作？

3. 誰是我們的客戶？

4. 客戶撥打服務熱線的需求出發點

5. 服務熱線的功能與作用

**天

上午

9:00-12:00

**單元

座席代表綜合服務素質訓練

1. 服務意識與服務質量

1) 以客戶需求為中心的客戶服務

2) 對服務質量的認知

3) 新的市場環境下的服務質量要求

2. 今天的客戶是如何看待服務

3. 客戶對呼叫中心服務需求的層次變化

4. 測試：服務意識？對服務的認知？對客戶滿意的理解。

5. 座席代表素質要求（心態、技術、技巧）

6. 緩解壓力與情緒調整技巧

1) 情緒調整五大技巧；

2) 自我激勵五大技巧；

3) 團隊激勵六大技巧；

第二單元

統一服務規范

統一服務口徑

1. 服務熱線通用服務規范

2. 接入電話服務規范（結合業務流程及案例重點輔導）

1) 查詢受理服務規范：話術演練與異常對應

2) 咨詢受理服務規范：話術演練與異常對應

3) 建議受理服務規范：話術演練與異常對應

4) 報修/漏受理服務規范：話術演練與異常對應

5) 投訴服務規范：話術演練與異常對應

6) 舉報、建議服務規范：話術演練與異常對應

3. 外撥電話服務規范（結合業務流程及案例重點輔導）

1) 客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常對應

2) 客戶報修回訪：話術演練與異常對應

3) 客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常對應

4) 網上業務受理回訪：話術演練與異常對應

5) 停水通知下達：話術演練與異常對應

6) 市場問卷調查：話術演練與異常對應

7) 客戶滿意度調查：話術演練與異常對應

8) 結束通話服務規范：話術演練與異常對應

4. 常見電話應答場景用語演練（結合業務流程及案例重點輔導）

1) 遇到客戶抱怨話務員聲音太小時

2) 話務員未聽清或不明白客戶意思時

3) 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

4) 遇到設備故障不能操作時

5) 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6) 遇到騷擾電話時

7) 遇到客戶抱怨話務員操作慢時

8) 遇到客戶投訴話務員態度不好時

9) 遇到客戶投訴話務員工作出差錯時

**天

下午

2:00-5:00

第二天

上午

9:00-12:00

第三單元

親和力提升與投訴處理技巧

1. 專業化的電話語音技巧訓練

1) 語音、語調、語速

2) 重音、停頓、節奏

3) 吐字、語氣、態度、

4) 客戶對電話語言的感知效果

2. 語言表達技巧（配合課堂作業練習）

1) 讓聲音微笑起來

2) 選擇積極的用詞與方式 

3) 善用“我”代替“你” 

4) 服務忌語

5) 講究語言之美

6) 服務溝通四個一

3. 親和力提升技巧練習（配合情景演練）

1) 匹配他人的感官方式

2) 匹配他人的興趣與經歷

3) 使用“我也“的句式

4. 親和力語言溝通技巧

4) 如何讓自己的聲音更有魅力

5) 發問技巧和傾聽技術

6) 認同心和快速理解

7) 有效聆聽的準則

8) 突破障礙

9) 高效溝通的步驟

10) 做一個好聽眾

   思考：你曾有過的投訴？

5. 投訴處理技巧

1) 客戶為何而抱怨/投訴

2) 如何理解客戶抱怨/投訴

3) 常見客戶抱怨/投訴類型

4) 客戶抱怨的有效處理方法

5) 客戶投訴管理的等級分析

6) 客戶投訴處理應對流程

7) 如何插入自己的話的溝通技巧

8) 如何引導客戶思維與期望的溝通技巧

9) 如何安撫客戶情緒的溝通技巧

10) 如何取得客戶理解與支持的溝通技巧

11) 如何提升建議與解決方案的溝通技巧

情景模擬：我這個月的水費怎么這么多

第二天

下午

2:00-5:00

第四單元

考核與結訓

1. 結業考核（情景模擬）：每人抽取1個業務類型案例，**現場情景模擬方式對其對輔導內容掌握情況進行考評。

2. 學員提問與答疑

3. 獎勵：根據結業考核結果及課堂個人表現評選優秀學員3人。