導入

1. 水務行業性質新認知

2. 做管理，還是做服務

3. 供水企業市場化轉變帶來的危機

分享1：美國某公司下屬農藥廠有害氣體泄露事件

分享2：某造紙廠因對拖欠水費被停水不滿，引發對供水企業進行打砸報復事件

上午

9:00-12:00

**單元

供水服務風險識別

1. 水務企業服務風險特征

2. 水務企業服務風險類別

3. 供水服務風險來源

1) 供水服務質量差帶來糾紛與訴訟

2) 服務不良引來投訴與監管

3) 宣傳誤導失信譽

4) 管理不善導致抱怨

5) 法律法規滯后無保障

6) 水費計量收繳多爭議

7) 水費回收不善造成企業經濟損失

4. 供水服務風險防范意識提升

1) 人人都是風險源

2) 一切風險都是可以防范的

3) 風險防范比應急應對更重要

5. 供水服務風險源識別

1) 日常業務中服務風險識別

2) 服務風險識別方法

3) 風險等級（系數）評估

4) 風險化解

分享與練習：營銷服務管理、營業廳、服務熱線、故障搶修、抄核收、業擴報裝風險源識別

第二單元

供水服務風險防范與管理

1. 供水服務風險管理

1) 一個目標（統一管理目標）

2) 二個體系（搭建內部管控與風險防范體系）

3) 三個統一（表單、流程、制度三統一）

4) 四個機制（建立行、警、查、審四大機制）

分享：供水服務內部控制與風險管控體系模型

2. 水費回收風險防范與法律法規應用

案例：棉紡廠破產，水費只收回百余元

3. 媒體應對與突發事件處理

1) 媒體應對流程

2) 媒體應對3C原則

3) 借媒體，收美譽

案例：懵懂客戶代表被采訪  “新聞頭條”惹風波

4) 客戶投訴處理流程

5) 情緒/行為過激客戶應對技巧

案例：用戶投訴欠費通知單貼門上，影響個人名譽要賠償

4. 供水合同管理的風險防范

案例：明知用戶從事非法牟利生產，仍為其供水

下午

2:00-5:00

第三單元

總結與答疑

1. 整體回顧與總結

2. 學員提問與答疑