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【課時】
2天/期
【授課對象】
客服投訴崗，營銷投訴崗，各線條投訴處理管理及一線人員
【課程收益】
? 移動互聯(lián)背景下投訴升級，壓力增大，投訴處理人員新形勢下投訴心態(tài)調(diào)整和減壓；
? 新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下投訴轉(zhuǎn)向危機可能性增大，針對疑難投訴、越級投訴，惡意投訴，專業(yè)投訴，如何有效控制，針對性應(yīng)對，如何利用新媒體力量進行回應(yīng)與反擊；
? 投訴處理中用戶預(yù)期控制：深度解析疑難投訴現(xiàn)場產(chǎn)生的原因、類型、特點和訴求；導(dǎo)入疑難投訴處理方法，掌握有效的分析和管控手段；
? 疑難投訴情景還原實戰(zhàn)訓(xùn)練；對越級投訴客戶、疑難投訴客戶、行業(yè)專家投訴客戶、暴力型客戶導(dǎo)入有效的應(yīng)對技巧；
? 深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內(nèi)在投訴動機，針對性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，處理客戶抱怨與投訴話術(shù)應(yīng)對技巧；
? 自媒體強盛起來，客戶維權(quán)與投訴意識增強，投訴取證容易，法律意識增強，掌握商業(yè)行為各項法律法規(guī)，靈活應(yīng)對疑難客戶；
? 掌握復(fù)雜投訴的處理技巧，熟練運用疑難投訴中涉及到的法律法規(guī)條款和行業(yè)條例（《消法》、《電信條例》、合同法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《賠償法》、《價格法》等）。
【課程大綱】
**講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴管控
課程導(dǎo)入：案例1：4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴，誰該為客戶的100萬負責?
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1. 客戶服務(wù)體驗感知和效率大幅提高，促使客戶消費投訴增加；
2. 案例：農(nóng)行服務(wù)體驗的丟失與交行機器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
3. 移動互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個影響；
4. 如何面對“人人都攝像機”的輿情環(huán)境；
5. 由抱怨到公關(guān)事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
? 客戶抱怨演變成公關(guān)事件
? 給惡意投訴帶來了更好的渠道
? 給越級投訴更方便的渠道
6. 投訴到危機一步之遙
? **容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當其沖
? 客戶爆料
ü 客戶爆料，媒體報道
草根圍觀，危機醞釀
? 網(wǎng)民討論
ü 大V轉(zhuǎn)發(fā)，媒體跟蹤
輿情爆發(fā)，危機出現(xiàn)
? 媒體互動
ü 平臺互動，議題發(fā)散
輿情高潮，危機發(fā)酵
? 當事方處置
ü 失當：輿情遷移，危機發(fā)酵
得當：輿情平息，危機解除
7. 新形勢下投訴管控的5大關(guān)鍵因素
? 期望管控-企業(yè)標準和客戶期望的平衡之道
? 服務(wù)宣傳-規(guī)避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
? 技能提升-人員專業(yè)知識與技能提升，消除客戶認知差距，可大幅降低客戶投訴率
? 服務(wù)質(zhì)量提升-迎合客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
? 建立監(jiān)控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系
第二講：工信部關(guān)于電信用戶申訴受理工作規(guī)范
1. 工信部電信服務(wù)基本原則
? 工信部組織架構(gòu)與運營商投訴處理流程
? 電信用戶越級投訴基本指導(dǎo)原則
? 越級投訴工信部處理的時效性和反饋
2. 35號令執(zhí)行中的流程再造
? 35號令流程再造后工信部申訴流程變化
? 關(guān)鍵申訴流程調(diào)整后時間節(jié)點說明
? 不予受理用戶申訴特別說明告知
3. 不明扣費認定標準與處理原則
? 違反協(xié)議多收費處理
? 不明增值業(yè)務(wù)扣費
? 數(shù)據(jù)修改，偽造記錄多收費
? 手機軟件惡意吸費
? 三合一認定原則
4. 工信部對于證據(jù)鏈條的認定
? 工信部申訴中心關(guān)于證據(jù)鏈條的認定原則說明
? 圖片證據(jù)、錄音證據(jù)和視頻證據(jù)說明與法律效力
? 合同文本條款的法律認定效力
? 作證材料與證據(jù)鏈條閉環(huán)說明
? 我國法律法規(guī)關(guān)于證據(jù)鏈條的要求
第三講：新形勢下，客戶投訴相關(guān)法律法規(guī)分析
一、 課程導(dǎo)入：知法不懂法，有法不依法。
? 情、理、法的關(guān)系與處理流程
案例：網(wǎng)傳“通信行業(yè)老客戶不如狗系列”應(yīng)對，老客戶使用新業(yè)務(wù)的法律法規(guī)說明
? 運營商與客戶之間的法律關(guān)系及小額訴訟的額度標準
? 員工工作期間過失造成他人損失該誰承擔責任
案例：不知情定制業(yè)務(wù)退費的期限是多久？
? 《民法通則》與《合同法》關(guān)于責任的規(guī)定
? 《合同法》關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的解釋
? 《賠償法》關(guān)于泯滅不能復(fù)原產(chǎn)品的賠付要求
? 《消法》關(guān)于霸王條款的解釋
? 《消法》關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶ｉT規(guī)定
? 《消法》關(guān)于禁止泄露客戶信息解讀與應(yīng)對
? 《侵權(quán)責任法》關(guān)于過錯賠償?shù)囊?guī)定
? 《消法》關(guān)于舉證倒置原則解讀
? 《反不正當競爭法》的一般條款解釋及適用
? **高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?/p>
? 對于“敲詐勒索”的規(guī)定
? 《消法》消費者批評權(quán)與“商譽損害”
? 適當合理的使用“律師函”功能
? 《廣告法》中禁用詞語常見運營商存在風險解讀
二、 客戶投訴處理之法律風險防范技巧
1. 《消保法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等法律法規(guī)對移動通信的影響分析
? 案例：套餐業(yè)務(wù)是否真的存在法律風險？《消保法》的客戶選擇權(quán)剝奪與霸王條款是否使用？
? 案例：門店促銷POP海報引發(fā)工商關(guān)注，涉嫌違反《廣告法》，線上商場也需重視。
? 案例：電商宣傳觸犯《價格法》對運營商引起的反思和重視！
2. 客戶投訴處理之法律法規(guī)運用
? 高額賠付法律法規(guī)引用
? 間接損失賠付法律法規(guī)引用
? 目前中國的法律不支持懲罰性賠付
? 交通、誤工、雜費賠付法律法規(guī)引用
? 精神賠償法律法規(guī)引用
? 公開道歉、媒體曝光、法律法規(guī)引用
? 關(guān)于非理性賠償要求
案例：靚號保底消費是否構(gòu)成霸王條款？
? “新消法”要點解讀，及對通信行業(yè)的影響
ü 消費者享有七日“反悔權(quán)”
ü 禁止泄露消費者信息
ü 維權(quán)糾紛舉證責任倒置
ü 精神損害賠償入法
ü 消協(xié)可提起公益訴訟
ü 銷售假冒產(chǎn)品進入信用檔案
ü 對于廣告法的相關(guān)法律法規(guī)解析
ü 廣告法關(guān)于責任的規(guī)定
ü 違法廣告代言人負連帶責任
ü 反不正當競爭法的法律法規(guī)解析
ü 反不正當競爭法中的不正當行為
ü 侵犯反不正當競爭法的行為及責任歸屬
ü 價格法的法律法規(guī)解析
ü 違反價格法的不當行為及責任歸屬
ü 對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可能引用的消法條文
案例：用戶流量超套餐產(chǎn)生高額費用，運營商未停機是否需要承擔責任？
3. 客戶投訴的法律案例分析
? 客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
? 客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
ü 情景實戰(zhàn)：硬中帶軟處理法 軟中帶硬處理法
總結(jié)：對疑難惡意投訴三點建議
ü 核實事實、固定證據(jù)
ü 適時尋求公權(quán)力介入
ü 及時、主動與媒體溝通
第四講：疑難投訴的全面解析
1. 客戶投訴處理時，值得思考的11個問題；
2. 移動互聯(lián)時代熱點投訴的5大類型；
? 網(wǎng)絡(luò)投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例：網(wǎng)絡(luò)投訴錄音：客戶升級4G后因信號差無法使用
? 終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例：終端常見的6類問題應(yīng)對
? 流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業(yè)務(wù)推薦不準確帶來客戶投訴
? 促銷/活動投訴-節(jié)點不清晰危機四伏
案例：微信點贊活動送流量活動的Bug
? 服務(wù)體驗/態(tài)度投訴-做正確的事情，還是正確的做事
案例：比客戶還不會控制情緒就是投訴處理的災(zāi)難
3. 客戶投訴的需求層級；
? 核心需求：解決客戶投訴關(guān)鍵
? 基本需求：贏得客戶滿意的關(guān)鍵
? 延伸需求：客戶情感認同的關(guān)鍵
4. 疑難投訴大量出現(xiàn)
? 越級投訴-就是上訪，在當下的環(huán)境中，越級投訴**容易發(fā)生的
? 疑難投訴-確實企業(yè)自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協(xié)的結(jié)果
? 惡意投訴-惡意投訴不當獲利，故意放大投訴影響，從中牟利
? 專業(yè)投訴-熟悉電信業(yè)務(wù)，比通信員工更了解業(yè)務(wù)的漏洞和處理流程
5. 疑難投訴成因解析
? 社會環(huán)境
ü —有法律，又沒法律
ü —仇官、仇富、仇大企業(yè)
ü —誠信體系崩潰
ü —已經(jīng)形成的對通信運營商的印象
ü —多元混亂的輿論
? 組織環(huán)境
ü —客戶永遠是對的
ü —唯結(jié)果論的KPI
ü —一線授權(quán)不足
ü —息事寧人
6. 疑難投訴類型、特點和訴求
? 類型：
ü 泄憤型—正常投訴升級而來
ü 秋菊型—討回公道，討說法
ü 訛詐型—找茬訛詐（金錢補償）
ü 炒作型—**投訴熱點炒作自己
ü 攻擊型—專業(yè)化的攻擊
? 物質(zhì)利益型投訴：想多要錢或者其他利益
ü —高額賠付法規(guī)引用
ü —高額間接損失賠付法規(guī)引用
ü —精神賠償法規(guī)引用
ü —交通費、誤工費法規(guī)引用
ü —其他無理要求法規(guī)引用
? 非物質(zhì)利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤
ü —公開書面道歉
ü —媒體曝光
ü —指名處理某人，并要求處理結(jié)果
7. 疑難投訴處理原則和方法
? 周密準備，制定步驟
? 專人處理，宣讀權(quán)力
? 上下通氣，口徑統(tǒng)一
? 對人弱勢，對事強勢
? 全程記錄尋找破綻
? 掌握主動，切忌跟隨
? 過程依規(guī)，結(jié)果依法
? 切忌私下調(diào)停，步步退讓
? 主動升級，升級遞減
? 降級處理，屬地解決
8. 越級投訴具體分析和管控
? 越級投訴具體成因
ü —已有正常路徑的投訴，但解決不好
ü —原有一線解決投訴權(quán)限不足，造成客戶“找領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題”的認知
ü —移動互聯(lián)網(wǎng)時代越級投訴獲利造成的帶動效用
ü —客戶期望值提高
? 越級投訴典型案例
ü 計費類：4G流量計費
ü 寬帶類：寬帶鼓掌類
ü 網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題
ü 條款類：不接受約定條款
? 越級投訴管控要點
? 固本
ü 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升
ü 產(chǎn)品支撐不斷優(yōu)化
ü 一線服務(wù)規(guī)范到位
? 修復(fù)
ü 對曾投訴客戶及時修復(fù)
ü 對客戶期望宣傳引導(dǎo)
ü 廣建增加與客戶溝通渠道
? 投訴管理
ü 有效對一線投訴放權(quán)
ü 規(guī)范各層級投訴接待處理口徑：明確企業(yè)底線，降低客戶期望值
ü 接待人為“**責任人和解決人”的原則
第五講：疑難投訴處理實戰(zhàn)演練優(yōu)化
1. 情景實戰(zhàn)：疑難投訴的處理手段與技巧
案例：網(wǎng)絡(luò)基站輻射案例投訴
? 破唱片機法——話術(shù)練習
? 否決除非法——話術(shù)練習
? 錯誤理解法——話術(shù)練習
? 對方依據(jù)法——話術(shù)練習
? 案例比較法——話術(shù)練習
? 圍魏救趙法——話術(shù)練習
1.1. 投訴專業(yè)戶
? 應(yīng)對技巧
ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
ü 每次回復(fù)時，必須做足事前功課，查詢仔細
ü 可采取冷處理法
ü 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進法
ü 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門，取得支持
1.2. 行業(yè)專家客戶
? 表現(xiàn)形式
ü 特征：事先查閱法律法規(guī)、收集足夠證據(jù)、雄辯滔滔、氣勢洶洶
ü 分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴謹，弱點是時間緊張，精力有限，虛張聲勢。
? 應(yīng)對技巧
ü 準備充分，了解你的材料
ü 尊重地復(fù)述：在表達自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點
講師課酬： 面議
常駐城市：北京市
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