課程大綱

【課時(shí)】                                                            

2天/期

【授課對(duì)象】                                                        

商客經(jīng)理

【課程收益】                                                        

? 異網(wǎng)壁壘突圍：異網(wǎng)策反手段增加，從全面攻堅(jiān)到迂回撬動(dòng)；

? 泛渠商戶拓展：商客經(jīng)理聚類走訪目標(biāo)升級(jí)，從商戶營(yíng)銷(xiāo)到合作洽談；

? 泛生態(tài)全打造：快捷服務(wù)中心覆蓋半徑拉長(zhǎng)，從單圓覆蓋到多圓覆蓋（即一個(gè)覆蓋面多個(gè)服務(wù)中心）

? 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)。

【課程大綱】                                                        

**章  商客營(yíng)銷(xiāo)之道

一、知-商客經(jīng)理能力塑造

1. 商客經(jīng)理角色定位

? 產(chǎn)品銷(xiāo)售者

? 市場(chǎng)開(kāi)拓者

? 行業(yè)學(xué)習(xí)者

? 服務(wù)維系者

? 建議反饋者

2. 商客經(jīng)理勝任能力打造

? 通用素質(zhì)：追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向

? 價(jià)值創(chuàng)造力：產(chǎn)品理解力、客戶洞察力、銷(xiāo)售推動(dòng)力、資源整合力

3. 商客經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方式

? 基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)方式：陌生拜訪、關(guān)系建立、存量轉(zhuǎn)介紹、電話營(yíng)銷(xiāo)

? 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式：活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、駐地營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)銷(xiāo)、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)

? 社群營(yíng)銷(xiāo)方式：雙微營(yíng)銷(xiāo)、泛渠營(yíng)銷(xiāo)

二、道-商業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)分析

1. 商業(yè)市場(chǎng)客戶銷(xiāo)售的十大特征

? 客戶關(guān)系、價(jià)格、從眾消費(fèi)心理主導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)決策；

? 市場(chǎng)規(guī)模大，同類客戶數(shù)量多；

? 市場(chǎng)空間大，同行業(yè)需求相似程度高；

? 通信支出相對(duì)有限，消費(fèi)顧慮多；

? 購(gòu)買(mǎi)決策相對(duì)簡(jiǎn)單（可以現(xiàn)場(chǎng)拍板）；

? 價(jià)格敏感度高（比算方式接受程度高）；

? 騎墻心理較重，容易跟風(fēng)；

? 關(guān)鍵人助銷(xiāo)效果好，泛渠空間大；

? 人員流動(dòng)性比較強(qiáng)，消費(fèi)投資風(fēng)險(xiǎn)大；

? 認(rèn)可權(quán)威和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 商客經(jīng)理成功營(yíng)銷(xiāo)的六大關(guān)鍵

? 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要；

? 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要；

? 計(jì)劃比目標(biāo)更重要；

? 信任是成功的基礎(chǔ)；

? 量大是成功的關(guān)鍵；

? 執(zhí)行是成功的保證。

第二章  陌拜為贏之術(shù)

一、“破”陌拜之惑

1. 陌生拜訪對(duì)于商客經(jīng)理的意義

? 自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

? 能力與經(jīng)驗(yàn)的積累

? 客戶資源的基本保障

? 人脈資源的擴(kuò)充渠道

? 生活圈子的拓寬

? 有形收入的增長(zhǎng)

2. 陌生拜訪難在哪里？

? 沒(méi)有可供參考的客戶資料

? 客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的介入沒(méi)有任何準(zhǔn)備              

? 信任度低，拒絕多

? 任何事情（突發(fā)狀況）都可能發(fā)生

? 結(jié)果失敗多、成功少

? 拜訪的無(wú)緒性和拜訪者的焦慮

3. 面對(duì)陌生拜訪客戶在想什么？

? ** 你是誰(shuí)？

? 第二 你要跟我談什么？

? 第三 你談的事情對(duì)我有什么好處？

? 第四 如何證明你講的是事實(shí)？

? 第五 為什么我要跟你購(gòu)買(mǎi)？

? 第六 為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

二、“悟”陌拜之術(shù)

1. 商業(yè)聚類市場(chǎng)四大劃分

1.1專業(yè)市場(chǎng)特征

? 員工人數(shù)較少；

? 固話數(shù)量較少；

? 電腦普及率低；

? 從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對(duì)較低；

? 工作地點(diǎn)集中，容易形成規(guī)模效應(yīng)

1.2商務(wù)樓宇特征

? 綜合性辦公場(chǎng)所；

? 員工人數(shù)較多；

? 固話數(shù)量較多；

? 電腦普及率較高；

? 易于接受新事物

1.3臨街商鋪特征

? 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者較多；

? 小老板思維；

? 員工人數(shù)很少；

? 固話數(shù)量較少；

? 電腦普及率低，工作地點(diǎn)分散，

? 企業(yè)效益與地段等有直接關(guān)系。

1.4工業(yè)園區(qū)特征

? 大企業(yè)，需求規(guī)模化；

? 員工人數(shù)多，高技術(shù)背景；

? 固話數(shù)量較多，電腦普及率高；

? 工作與住宿地點(diǎn)集中，具有強(qiáng)大的極化效應(yīng)，輻射作用強(qiáng)。

2. 商業(yè)聚類市場(chǎng)消費(fèi)特征維度

2.1專業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)

? 消費(fèi)特性：從眾心理、跟風(fēng)心態(tài)

? 資費(fèi)敏感度：較高

? 成交影響因素：關(guān)注產(chǎn)品的可靠性和實(shí)用性

2.2商務(wù)樓宇特征

? 消費(fèi)特性：實(shí)用性消費(fèi)，目標(biāo)明確

? 資費(fèi)敏感度：低

? 成交影響因素：關(guān)注產(chǎn)品的可靠性和售后服務(wù)

2.3臨街商鋪特征

? 消費(fèi)特性：獵奇嘗鮮型

? 資費(fèi)敏感度：高

? 成交影響因素：關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格和實(shí)用性

2.4工業(yè)園區(qū)特征

? 消費(fèi)特性：目標(biāo)明確，實(shí)用型

? 資費(fèi)敏感度：低

? 成交影響因素：關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)、價(jià)格和實(shí)用性

3. 商業(yè)聚類客戶信息收集

? 客戶信息收集表模板

? 客戶信息整合分析

? 客戶銷(xiāo)售時(shí)機(jī)分析

? 客戶需求分析

? 客戶拜訪話術(shù)應(yīng)對(duì)分析

? 客戶客戶維系方式分析

4. 有勇有謀，步步為營(yíng)

4.1 客戶拜訪的重要目的

? 中國(guó)式客戶關(guān)系內(nèi)涵的解讀

? 梳理客戶管理視圖

4.2 制定客戶拜訪策略

? 找對(duì)商機(jī)

? 找對(duì)人

? 收集信息

? 建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4.3 陌生客戶拜訪三步法

4.3.1 拜訪準(zhǔn)備-訪前三備

? 備客戶：陌拜數(shù)據(jù)分析、陌拜客戶分析、拜訪障礙分析（前臺(tái)、門(mén)衛(wèi)、謝絕推銷(xiāo)）

? 備產(chǎn)品：產(chǎn)品介紹、方案介紹、案例介紹、價(jià)值介紹

? 備心態(tài)：心里建設(shè)、身份證明、**印象、破冰話術(shù)

4.3.2 拜訪流程

? 一備

? 二敲

? 三進(jìn)

? 四坐

? 五破

? 六溝

? 七信

? 八朋

4.3.3后續(xù)總結(jié)：

? 收集信息整理

? 拜訪過(guò)程復(fù)盤(pán)

? 案例編寫(xiě)

4.4 陌拜銷(xiāo)售五項(xiàng)能力

? 陌拜之信任建立能力

? 陌拜之需求引導(dǎo)能力

? 陌拜之產(chǎn)品匹配能力

? 陌拜之異議處理能力

? 陌拜之促成成交能力

5. 化客為機(jī)，穩(wěn)步提升

? 一次記錄

? 一次總結(jié)

? 一次改進(jìn)

? 一條短信

三、“修”陌拜之功

3.1 樓宇視圖信息分析訓(xùn)練

3.2 上門(mén)破冰技巧訓(xùn)練

3.3 需求引導(dǎo)訓(xùn)練

3.4 產(chǎn)品推薦訓(xùn)練

3.5 異議處理訓(xùn)練

第三章  商客服務(wù)之法

一、服務(wù)與職業(yè)形象-商客經(jīng)理的必修課程

二、常用商務(wù)禮儀-吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1. 見(jiàn)面禮儀

? 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

? 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

? 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

? 握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

? 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

2. 拜訪、交談禮儀

? 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

? 交談的基本要求、話題禁忌

3. 座次禮儀

? 會(huì)議座次禮規(guī)

? 照相座次禮規(guī)

? 其他座次禮規(guī)

4. 電梯和乘車(chē)禮儀

? 電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

? 轎車(chē)位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌等

三、客戶接待禮儀-提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力

1. 品貌端正，舉止大方

2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4. 熱情迎客得禮儀

5. 根據(jù)身份，安排座次

6. 交換名片的特殊禮儀

7. 敬茶的禮儀

8. 送客禮儀

四、電話溝通禮儀-只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1. 打電話禮儀

? 重要的**聲

? 飽滿的情緒，喜悅的心情

? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

? 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

? 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

? 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

? 打電話誰(shuí)先掛

2. 接電話禮儀

? 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

? 認(rèn)真清楚的記錄

? 有效電話溝通

? 學(xué)會(huì)配合別人談話

? 對(duì)方要找的人不在時(shí)

? 接聽(tīng)私人電話時(shí)