課程大綱

**模塊：認識客戶服務

**節(jié)：正確認識客戶投訴的意義

1. 為什么客戶越來越難纏？

2 案例導入：客戶不滿的行為表現(xiàn)

2. 從“危機意識”中看客戶服務

2 問題討論：投訴是好事還是壞事？

2 問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害

3. 有效處理客戶投訴帶來的價值

l 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？

l 有效處理投訴給個人帶來的好處？

第二節(jié)：把服務工作做到投訴發(fā)生前

1. 客戶如何衡量我們的服務

2 平衡輪導入

2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決

3. 一線員工自身原因的思考

2 案例分析

2 目標樹：如何

第二模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴

**節(jié)：投訴的五個心理階段

2 案例導入：返回營業(yè)廳的王大爺

l 潛在不滿

l 即將轉(zhuǎn)化為抱怨

l 顯化抱怨

l 潛在投訴

l 投訴

第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因

1. 客戶投訴的4種心理

l 求發(fā)泄的心理

l 求尊重的心理

l 求補償?shù)男睦?/p>

l 求解決問題的心理

2. 客戶的2大需求

l 顯性需求：

u 操作準確

u 服務快捷

u 行事安全

l 隱性需求：

u 受尊重

u 舒適度

u 獲利多

2 案例分析

3. 客戶投拆抱怨的3大原因

l 來自客戶本身的原因 基本應對原則

u 高期待

u 性格缺陷

u 遷怒

l 來自企業(yè)的原因 基本應對原則

u 服務態(tài)度不佳

u 服務操作有誤

u 管理規(guī)定

u 管理流程

l 來自不可抗力 基本應對原則

u 網(wǎng)絡故障

u 臨時停電

第三模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟

**節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟

1. 問題能夠立即解決時的3步驟：

l 快速反應，真誠道歉

l 迅速行動，提供解決方案

l 再表歉意，表示下次到來可親自提供服務

2. 問題不能立即解決時的5步驟：

l 迅速隔離

l 充分道歉

l 安撫情緒

l 認真傾聽

l 快速解決

3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復盤

第二節(jié)：客戶抱怨及投訴處理的五大策略

1. 息事寧人策略

2. 黑白臉配合策略

3. 上級權利策略

4. 巧妙訴苦策略

5. 同一戰(zhàn)線策略

第三節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1. 處理時的溝通語言

2. 處理時的行為細節(jié)

3. 處理時的態(tài)度、情緒、信心

第四節(jié)：避免8種錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問客戶

第四模塊：提升處理投訴過程中的服務溝通技巧

**節(jié)：認識服務溝通

1. 游戲：快速傳遞

2. 分析：服務溝通中常出現(xiàn)的問題

3. 腦科學原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦

第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧

1. 傾聽的一般注意點

2. 傾聽的“術”與“道”

3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖

l 視頻分析：一只叫M-zone的貓

第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧

1. 當你不能滿足客戶的要求時

2. 與客戶同頻的表達技巧

3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧

4. 贊美練習

第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧

1. 游戲：問的智慧

2. 把控局面的提問技巧

3. 練習：不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題

4. 善用選擇性提問

第五節(jié)：處理投訴時的情緒控制與壓力緩解

1. 自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法

l 同情法

l 轉(zhuǎn)移法

l 計算法

l 意念呼吸法

2. 快速修復情緒：能量心理學技術

第五模塊：整體實操演練與點評

l 小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景，另一組負責糾錯