【課程特色】
2 標本同治：處理問題與身心調節、改變思維與調整心態雙管齊下
2 十多個實用的情壓管理技巧，從容面對壓力
2 情緒、身體負面能量的真實釋放
2 體驗式教學與藝術性表達帶來多層面的體驗與領悟
2 激發員工的內在動力，創造性地思考與解決問題
【課程收益】
2 找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內在焦慮、外在矛盾與沖突；
2 掌握專業的情緒釋放技術，輕松應對客戶的焦躁憤怒并與自己的負面情緒和諧相處；
2 學習有效改變心態的技巧，提升抗壓性的心態能力和應對技巧；
2 學習實用的身心動作技術，緩解與消除身體的緊張與壓力；
2 發展自身的力量和資源，培養出有效思考和解決問題的能力；
【授課時間】1天=6小時
【課程大綱】
**模塊：化解壓力對服務工作的重要性
1. 現場測評員工的壓力值
2. 目前工作的壓力來源是哪些？
-總結并梳理工作壓力的外界來源
3. 員工面對壓力的3F模式
-場景回放：客戶的常見表現帶給員工的不同反應
4. 服務型員工過大壓力的負面表現
-案例：東航員工群毆乘客事件
5. 探究壓力對員工的積極作用
6. 情緒的本質是什么？
7. 了解負面情緒背后的正面價值
8. 構成工作阻礙的有哪些情緒？
-發現并思考工作壓力的內部來源
第二模塊：服務型員工積極正面的思維建設
1. 現場體驗：積極心態與消極心態
2. 構建積極的思維模式
-放掉你心中的船
-Y的23法則
-互動：舒服與不舒服
3. 相信凡事必有三個解決方法
4. 沒有資源時怎么辦？
2 -工具：3SHIFT轉換
第三模塊：壓力管理之有效的現場管理
1. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發泄
2 -方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？
2. 現場應對客戶憤怒情緒的五大策略
3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？
2 -能量心理學技術
2 -意念呼吸法
第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理
1. **近一直覺得壓力好大
2 -冥想練習
2 -血清素激活法
2 -脈輪平衡術
2 -減壓清單法
2. 覺得工作久了有點麻木？
2 -小組活動：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂
-討論：怎樣才能快樂地工作？
3. 工作中的小事讓你心緒不寧
2 -人生三件事
2 -所有的不滿背后，都有一個你認為的應該
4. 情緒來襲時，六步應對法
5. 構建你的社會支持系統
第五模塊：整體回顧與總結
【安排建議】
一、 每期學員36人以內。
二、 穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗活動
三、 請準備效果良好的無線麥克風2個及電池，便于授課及學員演練時使用。
四、 課程座位擺成U型，不設課桌。會場主席臺前留出一片空地。
五、 有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。
七、 準備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍色白板筆6支。
感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！
