課程大綱

**模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇

2 開場(chǎng)互動(dòng)：

? 服務(wù)的**步是什么？

? 服務(wù)**不能缺少的是什么？

? 客戶是誰？

1. 什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

l 案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)

l 案例分析：

? 投訴事件發(fā)生的原因

? 投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問題

? 事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析

? 所涉及部門及所造成的社會(huì)影響？

? 投訴事件以及類似事件處理要點(diǎn)

2. 服務(wù)型員工角色認(rèn)知與定位

3. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

4. 不同心態(tài)對(duì)我們生活的影響

l 對(duì)生理的影響

l 對(duì)能力的影響

l 對(duì)感知的影響

5. 服務(wù)給我們帶來了什么？

l 從“歡迎光臨”看不同人生

l “服務(wù)”給了我們什么？

? 存在的意義

? 存在的價(jià)值/收入

? 存在的理由

l （社會(huì)／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

l 我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者

第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇

1. 客戶對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么？

2 平衡輪導(dǎo)入

2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)

2 活動(dòng)：畫出客戶所要經(jīng)歷的服務(wù)流程

3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

2 工具：目標(biāo)樹導(dǎo)入

2 案例導(dǎo)入

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析

2. 對(duì)客接待服務(wù)原則

l 先外后內(nèi)原則

l 先接先辦原則                            

l “接一、安二、招呼三”原則              

l “暫停服務(wù)亮牌”原則

l 唱收唱付原則

l 首問責(zé)任制原則

第二節(jié)：服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

1. 服務(wù)禮貌用語規(guī)范

l 使用敬語、雅語、謙語

l 服務(wù)問候語/請(qǐng)字語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/致歉語

l 語氣語調(diào)語速與態(tài)度

l 從**聲問候開始

l 怎樣的表達(dá)方式能讓客戶感到自己受到了重視？

2. 常見應(yīng)答場(chǎng)景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

l 未聽清或不明白客戶意思時(shí)

l 遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

l 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

l 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

l 遇到客戶抱怨服務(wù)者操作慢時(shí)

l 遇到客戶提出建議時(shí)

l 遇到客戶投訴服務(wù)者態(tài)度不好時(shí)

3. 禮儀服務(wù)禁忌語

2 頭腦風(fēng)暴

第四模塊：服務(wù)溝通技巧篇

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

2 游戲?qū)?/p>

2 案例分析：被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)

l 90%的服務(wù)類投訴都是因?yàn)榉?wù)人員沒有把話說好

2. 建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧

l 贊美：營(yíng)造良好溝通氛圍的**方式

l 傾聽：積極傾聽的行為與心態(tài)

l 提問：高效提問引導(dǎo)與掌控技巧

l 反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

3. 服務(wù)溝通：因人而異

l 了解自己，讀懂他人——認(rèn)同不同

2 探討：我們團(tuán)隊(duì)中的DISC

2 探討：西游記師徒四人

2 案例：不同性格對(duì)同一問題的反應(yīng)

l 如何為不同性格特質(zhì)的客戶解決問題

2 針對(duì)D型客戶的解決方案與練習(xí)

2 針對(duì) I型客戶的解決方案與練習(xí)

2 針對(duì)S型客戶的解決方案與練習(xí)

2 針對(duì)C型客戶的解決方案與練習(xí)

第五模塊：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧

回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。