【課程大綱】
**講：服務認知篇
1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
-回憶你經歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受
2. 服務的四種狀態，你目前是哪種狀態？期待達到哪種狀態？
3. 服務客戶的三條憲法準則：
-為客戶創造價值
-不與客戶認知爭辯
-減少客戶服務的重要程序的循環次數
第二講：客戶分析篇
1. 為什么客戶總是不滿意？
2. 客戶如何期待我們的服務？
3. 為客戶著想應該想什么？
4. 客戶需求分析
-案例探討：客戶的需求是什么？我們該怎么做？
-情感需求：被尊重的需求、被體諒的需求
-信息需求：在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？
-解決問題的需求：準確辦理、迅速辦理、其他利益
第三講：服務心態篇
1. 從歡迎光臨看不同人生
2. 現場體驗：積極心態與消極心態
3. 積極心態之現場轉化
4. 競爭心---我們應具備的競爭意識
5. 挑戰心---積極擁抱新的變化與挑戰
6. 責任心---不瞎說、不推責、不抱怨、不詆毀
第四講：閉環服務流程與服務觸點分析篇
1. 迎接客戶：
-探討：如何有效改變自己的習慣和行為模式
-如何呈現出良好的服務形象
-如何讓客戶感知到你的服務意愿？
2. 探詢需求
-如何做到積極傾聽？
3. 提出建議
-什么是一個合格的問題？
-如何回絕客戶的不當要求？
4. 業務辦理
-如何做到專業熱情地為客戶服務？
-專業技能分析與自檢
5. 熱情送別
-3S1L原則
練習：服務要點模擬練習
第五講：整體回顧與演練
