第一、顧客心理的八個階段

一、滿足階段

1、真正滿足階段

2、滿足抗拒階段

3、滿足的無知階段

二、認知階段

三、決定階段

四、衡量需求階段

五、明確定義

六、評估階段

七、顧客選擇階段

八、后悔階段

問出顧客的問題

需求和渴望

“問”題的核心

第二、發(fā)問技巧

開放式的問題

1、什么

2、哪里

3、何時

4、為什么（反問）

5、如何判斷

6、是誰，誰用，誰有發(fā)言權(quán)

7、分享

封閉式的問題

1、好不好，

2、是不是，

3、對不對，

4、可以還是不可以，

5、要不要

要點提示之一：用封閉式的問題確定顧客要不要解決問題，如果聽到YES繼續(xù)說，如果對方說NO，就不要繼續(xù)了，要遵守顧客心理的階段。

要點提示之二：要擴大顧客問題的需求，讓顧客產(chǎn)生需求、痛苦、渴望。

問問題的三大利器

1、不可抗拒的事實

2、事實變成問題

3、問題變成顧客的問題

重點提示：提出問題，擴大問題，解決問題。

問出需求：

1、現(xiàn)在擁有的產(chǎn)品是什么

2、你現(xiàn)在最喜歡產(chǎn)品的哪幾點

3、為什么喜歡的原因

4、希望未來產(chǎn)品有什么優(yōu)點，或現(xiàn)在的產(chǎn)品哪里還可以改善。

5、為什么對你這么重要呢

問出決定權(quán)

除了您之外，還誰有決定權(quán)

問出許可

問出YES繼續(xù)介紹

買產(chǎn)品的時候，您最重視的條件有哪些。找需求清單。

找出心動鈕

問、聽、說

三步驟:“一聊二找三問”

第一步驟:“聊”

了解客戶先從聊天開始，聊天就是做生意!

與客戶見面的前20分鐘要聊FORMF家庭O事業(yè)R休閑M金錢

FORM公式是指在銷售過程中，絕大部分時候是不用來談產(chǎn)品

的，而是通過與客戶看似閑聊，實際是有目的地來了解他的家

庭、事業(yè)、興趣以及財務狀況，了解他的價值觀、痛苦點和快

樂點，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎。

☆真正的銷售在銷售之外！

☆了解客戶比了解產(chǎn)品更重要！

第二步驟:“找”

所有的銷售都是價值觀的銷售，徹底了解客戶的價值觀

找購買的價值觀,找客戶購買的“關(guān)鍵按扭”

如何找尋關(guān)鍵按扭？

1、眼睛看

A、看他的表情語言

B、看他的物品（飾品、照片、喜好）

C、看他的立即反應

2、耳朵聽

A、聽他的第一反應

B、聽他講的故事或者是解釋

C、聽他不斷重復講的事情

第三步驟:“問”

對于已經(jīng)擁有同類產(chǎn)品的客戶，用問的方式找出需求的缺口

1、問現(xiàn)在

2、問滿意的地方

3、問不滿意的地方

4、提出解決方案

例：

現(xiàn)在用的是哪類營養(yǎng)品、保健品？

哪里比較滿意？為什么滿意？

哪里比較不滿意？

提出解除方案——保留原有滿意的地方，并解決不滿意的地方。

當客戶出現(xiàn)以下情況時要立即停止介紹產(chǎn)品

當客戶東張西望時；

當客戶起身做其他事情時；

當客戶興趣降低時；

當客戶準備打電話時；

當客戶哈欠不斷時……

這個時候，我們就要反省自己，是否真正找到了客戶的問題與需求？如果沒有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過頭來再找客戶問題、需求所在。

第三、輕松化解客戶抗拒

一、預先框視

二、重新框視

三、化優(yōu)點為缺點

不買的原因就是購買的理由

互動訓練

拉手游戲

同時取代但是，首先要認同

四、鎖定抗拒點的真假

1、判斷真假

舉例：賣沙發(fā)，預算不夠。如果說是太貴了，問是不是唯一的問題。

2、假如解決價格問題（其他問題）會買嗎。

第四、顧客常用的十大借口

要點提示之三：要不要解決問題呢，想不想聽解決方案。

一、借口之一我不感興趣

李先生！真是太好了，您要考慮一下就表示您有興趣，是不是呢

顧客：是！

這么貴重要的事，您一定要認真做決定是吧，

顧客：是，

您這樣說不是要為了躲開我吧，

顧客：不是，不是，你可千萬別這么想，

既然你感興趣，你又會很認真的做出你的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢，您一想到什么問題，我馬上就能回答您，這樣夠公平了吧，

顧客：……

李先生：坦白講，是不是錢的問題。

二、借口之二太貴了

1、價值法

顧客先生，很高興您能這么關(guān)注價格，因為那正是我們公司吸引人的優(yōu)點，你會不會同意，一件產(chǎn)品真正的價值，不是他為你能做什么，而不是你為他付出多少錢，這才是產(chǎn)品有價值的地方。

如果你在沙漠上，走了兩公里，快要渴死了，一瓶水價值一百萬，因這一瓶水讓你重獲走回家的所需要的力量，這就是一瓶水所需要的價值。

如果有一個賣水的過來，一瓶水賣你十元錢，你保證不會和他討價還價，如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水你說是嗎。

2、代價法

顧客先生，讓我跟你說明，你只是一直在意這個價格，也就是在買這個產(chǎn)品的時候。但是整個產(chǎn)品的使用期間，你就會在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)。

難道你不同意，寧可投資的比計劃多一點，也不要投資比你應該投資的少一點嗎，你知道使用次級產(chǎn)品，到頭來你要付出更大的代價的，想想省了眼前的小錢，長期反到損失更多的冤枉錢，難道你舍得嗎。

3、品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人，包括你和我，都知道，好貨不便貨，便宜沒好貨的道理吧，而便宜的東西是很少有好的，客戶有很多事可以提，但是大多數(shù)的人都會忘記價格，然而他們不會忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務的，要是那個商品很差勁的話，您說是嗎。

4、分解法

貴多少，

計算這個產(chǎn)品使用的年份，

算出平均每年的價格，

算每周的價格，

每天的價格。

辦公室使用除五，家里使用除七，

算出每天貴多少錢。

5、如果法

如果價格能低一點，那么今天您今天能做出決定嗎。

6、明確思考法

跟什么比，

為什么呢，

三、借口之三別家更便宜

顧客先生，您說的可能沒錯，你或許可以在別家找到更便宜的產(chǎn)品，在現(xiàn)實社會中，我們希望用最少的錢，買到最好的效果是嗎，

顧客：是，

同時，我也常常聽到一個事實，那就是最便宜的產(chǎn)品，往往不能得到最好的效果，您說是嗎，

顧客：是，

許多人在購買產(chǎn)品時，都會以三件事做評估，一是最好的質(zhì)量，二是最好的服務，三是最低的價格，對吧，對，到目前為止，我還沒有見到有任何一家公司，能同時提供給顧客這三件事，因為我們知道便宜沒好貨，好貨不便宜，您說是不是呢，所以，我很好奇，為了能讓您長期使用這個產(chǎn)品，這三件事對您而言，您更愿間放棄哪一個呢，

是最好的品質(zhì)嗎，不是，

是最好的服務嗎，不是，

那就是最低的價格了。

四、借口之四超出預算

李先生，我完全可以了解這一點，一個管理完善的公司需要仔細的編制預算，因為預算是幫助公司達成利潤目標的重要工具是嗎，

顧客：是，

假如今天有一個產(chǎn)品能給公司帶來競爭力和利潤，身為企業(yè)的決策者，為了達成更好的結(jié)果，你是讓預算控制你，還是你控制預算呢。

五、借口之五我很滿意目前使用的產(chǎn)品。

請問您要買我的C產(chǎn)品嗎，

不要了，我有B了，

你用B是多長時間了，

三年，

很滿意吧，

滿意，

用B之前您是用什么啊，

用A啊，

當初您從A轉(zhuǎn)為B的時候，是考慮什么好處呢，

一、二、三，

考慮之后你得到了嗎，

得到了，

你真的滿意嗎，

告訴我三年前你做了從A轉(zhuǎn)為B的決定，并且當時很滿意你自已的考慮，現(xiàn)在為什么同樣的機會擺在你的面前，當初你的考慮給你帶來很多好處，為什么你現(xiàn)在不再做一次決定，你說我說的有沒有道理啊。

六、借口之六到時候我會買

到時候你會買嗎，

會，

現(xiàn)在買和以后買有什么區(qū)別嗎，

顧客，

你知道現(xiàn)在買的好處嗎，

你知道幾個月之后再的壞處嗎，

我給你計算現(xiàn)在買幾個月后可以省多少錢，

再給你計算幾個月之后再買會損失多少錢。

七、借口之七我要問某某

先生如果不用問別人你自已做決定的話，你會買嗎，

顧客：會

換句話說：你認可我的產(chǎn)品了，

顧各：認可，

那你會向別人推薦我的產(chǎn)品嗎，

顧客：會，

也許是多余的，但允許我多問幾句，您對品質(zhì)還有問題嗎，

顧客：沒有了，

對服務還有問題嗎，

顧客：沒有了，

對價格還有問題嗎，

顧客：沒有，

對公司還有問題嗎，

顧客：沒有，

對我還有問題嗎，

顧客，沒有了，

你還有別的問題嗎，

顧客：沒有，

太好了，接下來我們什么時候與某某見面呢。