課程背景

客戶服務中心是通信企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營與管理，將有助于企業(yè)達成策略性的目標。 目前，全世界每年通過客服中心的銷售額多達七千億美元；我國客服中心的坐席總數(shù)已達到十萬余個，但服務質(zhì)量仍亟待提高，員工經(jīng)常遇到問題與客戶糾纏不清，不會安撫客戶情緒，缺乏溝通技巧，從而使客戶滿意度大大下降，使企業(yè)利益受損。并且在快節(jié)奏的職場環(huán)境下，員工面臨工作和生活的雙重壓力，必須具備良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控。所以加強員工教育引領(lǐng)，提升服務規(guī)范素養(yǎng)，是客戶服務中心績效能力提升的改進重點。

課程目標

明確職業(yè)角色及工作責任，學習服務禮儀技巧，提升職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。 掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務技巧與標準，提高服務技能，改善服務質(zhì)量； 學會與客戶有效溝通與表達的禮儀，了解客戶的情感需求，創(chuàng)造客戶滿意； 提升人際關(guān)系處理能力，正確運用服務營銷，奠定個人及企業(yè)的持久發(fā)展。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：移動客服優(yōu)質(zhì)服務理念和服務心態(tài)

1、 服務經(jīng)濟時代新理念

A. 服務經(jīng)濟時代來臨的大背景

B. 同行競爭的激烈程度

C. 價值由服務創(chuàng)造

2、 有效服務和無效服務的差別

3、 移動客服服務工作面臨哪些挑戰(zhàn)

A. 同行業(yè)競爭加劇

B. 超負荷工作壓力

C. 客戶期望值的提升

D. 客戶需求的波動

E. 不合理的客戶需求

F. 服務失誤導致的投訴

4、 客戶服務的本質(zhì)：服務利潤連

A. 點燃服務的激情

B. 服務滿意度的期望值管理

C. 有效提升客戶服務滿意度的ABC法則

5、 優(yōu)秀客服人員必備的素質(zhì)

A. 心理素質(zhì)的要求

B. 品質(zhì)素質(zhì)的要求

C. 技能素質(zhì)的要求

D. 討論：客戶服務對于自我的價值和意義

6、 客戶服務的完整周期與感性和理性技巧的運用

A. 討論：移動客服服務人員優(yōu)質(zhì)服務模型

第二模塊：移動客服專業(yè)化的發(fā)聲技巧與溝通禮儀訓練

1、 如何**科學訓練塑造親和力語態(tài)

A. 咬字訓練

B. 音量訓練

C. 語速訓練

D. 語氣訓練

E. 語調(diào)訓練

2、 移動客服接聽來電的服務技巧

A. 服務性電話的接聽技巧

B. 一般電話的接聽技巧

C. 熱線電話的接聽技巧

3、 影響電話服務交流的重要因素

A. 服務態(tài)度：提升語境的共情力

B. 聲音質(zhì)量：提高語言的感染力

C. 語言表達：提問復述明確客戶真實需求

D. 傾聽能力：肯定對方的談話價值

E. 控制能力：避免虛假反饋和負面情緒

F. 實操訓練：SETP式全息聆聽：如何在一次完整的對話中聽到自我、對方、事實、情感、潛力、未來、意圖、承諾的行動。

第三模塊：移動客服優(yōu)質(zhì)服務技巧提升與投訴處理應對

1、 職業(yè)化的呼入電話接聽應答技巧

2、 如何在瞬間提升客戶對你的正面感知

3、 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”

4、 你在一分鐘中能表達多少內(nèi)容

5、 如何在線觀察客戶的行為風格

6、 不同行為風格的客戶的主導需求及應對技巧

7、 移動客服有效處理投訴的基本原則和步驟

A. 親善大使—投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

B. 萌芽控制—接待投訴客戶的技巧

C. 化解矛盾—理解投訴客戶的技巧

D. 解決問題—與投訴客戶達成協(xié)議的技巧

E. 巧妙應對—處理難纏客戶的技巧

F. 修復關(guān)系—提升正面價值，延長客戶的滿足感

8、 投訴處理深度解析與應用

A. 投訴顧客背后的危機

B. 投訴顧客的心理與分類

C. 接待投訴的心理與技巧

D. 投訴處理情境演練

9、 客戶關(guān)系深度維護

A. 提高客戶滿意度的技巧

B. 客戶滿意度VS忠誠度

C. 提高客戶忠誠度的技巧

D. 案例分析：移動客戶關(guān)系維護

第四模塊：課程的整體復盤與總結(jié)

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評