?引領優秀電力服務從業人員進行心態與情緒調整訓練及角色定位 ?樹立正確的服務意識與觀念，了解企業服務文化內核的真正價值 ?激發員工服務的原動力，從服務倦怠、浮躁中解脫，自驅創新服務 ?掌握與客戶有效溝通與表達技巧，提升人際敏感度，獲取忠誠客戶
日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，使電力多所屬各企業對新形勢下的“服務能力提升”高度重視。 服務是“生存之基、發展之本、效益之源”，電力服務從業人員不僅需要具備電力專業的職業技能，更需要懂得提供“深入客心”的優質服務體驗， 即用熱情周到的服務態度，敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的處理方法來建立起企業與客戶之間的橋梁，以此打造一支業務過硬、禮儀規范、擁有高品質服務能力的最佳團隊。
【課程大綱】
**模塊:團隊魂—電力服務團隊“心”組建
一、電力服務團隊重組方式
二、電力服務團隊協作模式
三、電力服務團隊溝通模式
四、電力服務團隊成員角色定位
五、“服務全局觀”與“服務思維升級”訓練
第二模塊:塑文化—電力營銷服務文化體悟
一、電力服務營銷文化新認知
二、營銷服務文化的體系框架
三、“以客戶為中心”的邏輯推導的理解
第三模塊:強隊伍—優秀的電力服務人員壓力與情緒調整訓練
一、贏者心態訓練
1. 凡事正面積極
2. 凡事顛峰狀態
3. 凡事主動出擊
4. 凡事全力以赴
二、緩解壓力與情緒調整技巧
1. 游戲導入—測試你的壓力指數
2. 尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
3. 游戲：刺破你的壓力氣球
4. 壓力與情緒管理策略
A. 贏者思維
B. 共贏溝通
C. 自我激勵
D. 團隊激勵
5. 自我激勵八大技巧
A. 獎勵法
B. 微笑法
C. 運動法
D. 學習法
E. 轉移法
F. 發泄法
G. 忽視法
H. 交友法
6. 團隊激勵六大技巧
A. 團隊激勵法
B. 團隊體育運動或電力知識競賽等活動
C. 個別人員談心
D. 團隊表彰法
E. 團隊培訓法
F. 團隊表揚會
7. 案例：某電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管理案例
第四模塊：鑄品質—電力營業廳優質服務細節訓練
一、什么是電力優質服務
1. 傳統窗口VS現代營銷形象窗口
2. 滿意服務模式與細節
3. 超越客戶滿意的三種方法
4. 客戶關懷體系的搭建
二、營業廳服務人員親和力訓練
1. 如何做到三句一回應
2. 親和力存在的困惑
3. 電力服務親和力指標的分析
4. 建立親和力五大技巧
三、電力營業廳服務規范禮儀訓練
1. 電力服務基本禮儀：儀表儀容要求
2. 電力服務禮貌用語
3. 電力營業廳儀態禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
4. 早（晨）會制度導入和運作技巧
5. 營業廳迎賓（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場展示）
6. 營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場展示）
7. 情景模擬演練：引用2-3個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對所學內容如何在工作中應用，全面的掌握。
第五模塊：創一流—電力營業廳高效服務溝通與表達技巧
一、影響溝通效果的因素
1. 聲音訓練
2. 態度訓練
3. 提高信心能力訓練
二、高效溝通五項精進
1. 微笑訓練
A. 針對友好的客戶微笑
B. 針對心情的不佳的客戶微笑
C. 針對批評我們的客戶微笑
D. 針對強勢指責投訴我們的客戶微笑
2. 贊美訓練
A. 贊美話術
B. 贊美的十大內容
C. 贊美禁忌
3. 提問技巧訓練
A. 開放式提問訓練
B. 封閉提問訓練
4. 關心技巧訓練
5. 聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽）
三、如何深入對方溝通情境
1. 情感處理三步曲
2. 對方**關心的是什么
3. 進入對方心理舒適區
4. 面對客戶激動如何引導
四、高效溝通引導技巧
1. 開放式提問、封閉式提問
2. 經典高效引導技巧
3. 高效溝通四要訣
A. 信息傳遞多向性
B. 信息傳遞標準化
C. 信息傳遞多樣性
D. 信息傳遞短平快
