課程背景

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的到來，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)降低，運(yùn)營商市場競爭不斷升級加劇，在老客戶流失的同時新增客戶的難度也逐漸加大，因此存量經(jīng)營逐步成為運(yùn)營商競爭的焦點。而存量經(jīng)營的最根本目標(biāo)就是存量客戶滿意度與忠誠度提升，為達(dá)到這個目標(biāo)，“服務(wù)”成為了向全業(yè)務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的各大運(yùn)營商的一個工作重點。 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號。一線人員的服務(wù)能力提升、服務(wù)主動性的增強(qiáng)會給運(yùn)營商的客戶帶來非常直觀的體驗認(rèn)知，這也將成為運(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略關(guān)鍵

課程目標(biāo)

?通過對服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，建立服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)品牌形象 ?內(nèi)化于心，外顯于形，提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，提升日常工作中的服務(wù)素養(yǎng) ?掌握服務(wù)禮儀，強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化 ?通過典型服務(wù)情景實戰(zhàn)學(xué)習(xí)，掌握常見情景溝通的實用策略與應(yīng)對話術(shù)

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：新思維—營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升切入點

一、營業(yè)廳服務(wù)營銷意識培育

1. 服務(wù)的**終目的是什么

2. 服務(wù)可以創(chuàng)造銷售機(jī)會嗎

3. 服務(wù)營銷概念

A. **服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會

B. 以關(guān)心客戶需求為出發(fā)點

C. 主動 提供多元化服務(wù)

4. 服務(wù)營銷手段與目的

A. 手段：服務(wù)

B. 目的：提高營銷效率

二、服務(wù)的價值

1. 對客戶的價值：認(rèn)知

2. 對企業(yè)的增值：產(chǎn)品價值

3. 服務(wù)：一種競爭利器

A. 當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化較高時：服務(wù)創(chuàng)造差異化

B. 以服務(wù)贏得客戶的滿意

C. 維系良好客戶關(guān)系

D. 服務(wù)營銷：良性循環(huán)

第二模塊：新形象—營業(yè)廳服務(wù)形象與服務(wù)禮儀培養(yǎng)

一、營業(yè)廳員工儀表規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)（男士/女士）

2. 企業(yè)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

3. 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

4. 配飾的顏色搭配與禁忌

5. 職場著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)

6. 營業(yè)廳服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

二、營業(yè)廳員工儀容規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的儀容要求

2. 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

3. 女士基本的化妝技巧

4. 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

5. 微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

三、營業(yè)廳員工儀態(tài)規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的儀態(tài)要求

2. 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

3. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場合

4. 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

5. 在座位上忙于業(yè)務(wù)時

6. 在走廊中見到客戶時

7. 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

8. 引導(dǎo)禮：“您好！這邊請！”

9. 指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理。”

10. 示座禮：“您好！請坐！

11. 不同場景下的身體語言切換

12. 常用手語

四、營業(yè)廳員工接待服務(wù)禮儀

1. 電話禮儀

A. 接聽電話禮儀

B. 呼出電話禮儀

C. 電話禮儀禁忌事項

2. 握手禮儀

A. 握手的時間、距離、三種形式

B. 握手“五到”、六句口訣

C. 握手的禁忌

3. 名片禮儀

A. 如何遞接名片或證件

B. 遞接資料、簽收文件時

C. 禁忌事項

4. 同行禮儀

A. 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)

B. 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后

C. 進(jìn)出電梯時是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)

5. 交談禮儀

A. 見面之初寒暄話題的選擇

B. 交談應(yīng)對技巧

C. 交談中的目光注視

D. **傾聽控制談話場面

E. 告辭不是再見那么簡單

第三模塊：巧舉措—營業(yè)廳銷售關(guān)鍵時刻服務(wù)要點

一、營銷理念與客戶感受互動：關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作

1. 討論：再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價值了

2. 在營業(yè)廳中，有哪些與客戶接觸的“關(guān)鍵動作”

3. 能夠掌握關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵動作”條件是什么

二、營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時刻

1. 咨詢

2. 選機(jī)/選活動服務(wù)

3. 選套餐服務(wù)

4. 排隊等候服務(wù)

5. 業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果服務(wù)

6. 試機(jī)服務(wù)

7. 常見應(yīng)用安裝服務(wù)

8. 售后保障服務(wù)

三、營業(yè)廳主動服務(wù)的舉措

1. 以客戶為中心

2. 主動出擊

3. 精簡純熟

4. 自信真誠

四、基于銷售流程的關(guān)鍵銷售動作

1. 微笑與主動關(guān)心

2. 主動對客打招呼

3. 良好的營銷環(huán)境與氛圍

4. 海報的制作刺激客戶好奇心

5. 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個稀有機(jī)會

第六模塊：善精進(jìn)—營業(yè)廳服務(wù)溝通及典型情景話術(shù)應(yīng)對提升

一、溝通的再認(rèn)知

1. 溝通常見障礙

2. 溝通的途徑和原則

3. 體驗活動：溝通游戲與分析

4. 踐行“以客戶為中心”的溝通原則

5. 不同類型客戶的溝通技巧

二、營業(yè)廳溝通典型話術(shù)訓(xùn)練

1. 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

2. 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

3. 常用同理心的用語

4. 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

5. 有效溝通的服務(wù)認(rèn)同法

6. 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

三、終端異議處理與后續(xù)服務(wù)

1. 常見障礙分析及破解演練

A. 對產(chǎn)品缺乏信心

B. 對優(yōu)惠活動報懷疑態(tài)度

2. 客戶的異議的根源

A. 語言誤解

B. 不了解業(yè)務(wù)

C. 操作失誤

D. 心理不平衡

3. 回應(yīng)客戶異議的原則

A. 冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動

B. 異議不是投訴，只是客戶想全面了解業(yè)務(wù)

C. 避免業(yè)務(wù)投訴升級為服務(wù)投訴

D. 案例研討：碰到這樣的客戶如何應(yīng)對與處理？

第六模塊：課程的全盤總結(jié)與回顧