課程背景

電力行業(yè)作為我國的支柱行業(yè)，其發(fā)展水平直接關(guān)系到我國整體經(jīng)濟的發(fā)展水平。而電力普遍服務(wù)機制的實施是電力發(fā)展的重要組成部分，可進(jìn)一步促進(jìn)我國地區(qū)經(jīng)濟和社會整體協(xié)調(diào)發(fā)展。 而在電力體制不斷改革和服務(wù)經(jīng)濟導(dǎo)向的今天，企業(yè)又將面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，需進(jìn)一步落實構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的新型客戶服務(wù)體系，打造職業(yè)化的客戶服務(wù)隊伍，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，方能立于不敗之地。 而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種有效手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、彬彬有禮的良好印象，和客戶交往中易贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！

課程目標(biāo)

?使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài) ?規(guī)范員工行為禮儀，塑造員工新形象，提升員工綜合素質(zhì)修養(yǎng) ?使員工掌握客戶投訴處理的應(yīng)對技巧，有效化解客戶投訴危機 ?全面提升企業(yè)公眾形象力，贏得客戶忠誠度，提升組織整體績效

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造—讓你的服務(wù)深入客心

一、服務(wù)心態(tài)建設(shè)—溝通從心開始

1. 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

2. 電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念

3. 服務(wù)經(jīng)濟為主導(dǎo)的體制下電網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)

二、如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

1. 服務(wù)滿意度的期望值管理

2. 外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

3. 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

4. 把握MOT關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

5. 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：電力營銷服務(wù)人員形象打造

一、服飾禮儀：職業(yè)裝如何穿出形象魅力

二、配飾禮儀：畫龍點睛的配飾技巧運用

三、化妝禮儀：三分長相，七分打扮

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容細(xì)節(jié)處理

1. 欣賞其它電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

2. 參考其他行業(yè)員工禮儀形象圖片

第三模塊：電力營業(yè)窗口服務(wù)營銷行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

3. 指導(dǎo)取號和填單禮儀

4. 回答客戶提問禮儀

5. 接遞票據(jù)及物品

6. 請客戶簽名禮儀

7. 請客戶出示證件禮儀

8. 請客戶重新填寫憑證禮儀

9. 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

10. 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

二、電力柜面服務(wù)營銷六流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務(wù)營銷禮儀

1. 客戶引導(dǎo)禮儀

2. 回答客戶提問禮儀

3. 派發(fā)電力宣傳單禮儀

第四模塊：營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語

一、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

1. 語音規(guī)范、用語規(guī)范、聆聽規(guī)范

二、服務(wù)電話接聽禮儀

1. 接聽電話的時間分析

2. 聽、說、問

3. 呼入電話溝通的8個要求

4. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練

三、 電話回訪禮儀

1. 選擇一個良好的開頭

2. 注意講話的音質(zhì)

3. 說話語速盡量放慢

4. 學(xué)會傾聽

5. 注意語言簡潔

6. 結(jié)束時務(wù)必有祝福語

四、 常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練

五、 電力服務(wù)人員溝通親和力訓(xùn)練

1、如何做到三句一回應(yīng)

2、親和力存在的困惑

3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4、建立親和力三大技巧

第五模塊：客戶投訴應(yīng)對服務(wù)技巧—變訴為金

一、常見客戶抱怨與異議的原因

1. 抱怨和投訴的內(nèi)容

2. 投拆客戶的心理分析

3. 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

4. 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題

二、客戶投訴處理的方法

1. 處理投訴應(yīng)有陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機

2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制設(shè)計

3. 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

4. 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

A. 心理清空的技巧

B. 補償?shù)募记?/p>

C. 被關(guān)注、被尊重的技巧

5. 處理投訴六大關(guān)鍵步驟

A. 不要反駁客戶

B. 誠墾表達(dá)歉意

C. 了解抱怨原因

D. 給出解決之道

E. 滿足客戶要求

F. 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：課程的全盤總結(jié)與回顧