【培訓對象】 
支行行長、網點負責人、大堂經理、高低柜柜員 

【培訓收益】 
● 隨著互聯網金融給銀行網點帶來了的沖擊，網點價值不是削弱了，而是加強了。作為服務最重要的服務渠道，網點價值不容替代。 ● 網點是創造價值的重要渠道，網點是零售銀行業務競爭前沿，網點是銀行持續競爭戰略中心。“贏在大堂、廳堂制勝”是服務客戶、營銷產品的關鍵，貴賓客戶管理系統要求，網點負責人必須70%時間服務大堂。 

 第一講：標準化服務與“贏在大堂”策略的實施

二級支行行長是“贏在大堂”策略和網點管理的組織策劃者和第一責任人，對網點全面管理和銷售業績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規范，形成習慣動作。

一、主題營銷活動

主題營銷活動強化崗位間的配合和協同營銷，各崗位要密切配合

1. 主題營銷活動思路

主題營銷就是克服原來網點員工各自為戰，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產品的介紹電子產品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發揮團隊優勢……，這是強化廳堂營銷、提升網點產能的重要突破口。

2. 主題營銷活動目的

強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經理桌臺卡——電子顯示屏——等候區椅背——高柜區側擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……

3. 主題營銷活動周期

主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網點全體人員培訓、各個崗位推薦等幾個環節。主題營銷一般以一周為一個主題周期……

4. 主題營銷活動責任人

理財經理或大堂經理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……

5. 主題營銷物料及人員培訓

應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數量充足的產品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓環節，……

6. 主題營銷活動注意事項

二、服務營銷七步曲

1. 服務營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。

行長（網點負責人）要了解、要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作

2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉介紹

三、大堂財富講堂

1. 財富講堂啟動時機：觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產品，又能解決客戶分流問題

2. 財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。

3. 財富講堂講課內容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網點辦理業務的電子銀行產品為主。比如網上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網點主題營銷產品

1）大堂財富講堂啟動時機

2）大堂財富講堂使用工具

3）大堂財富講堂的成果運用

四、廳堂管理的實施

1. 廳堂管理十大工具

1）日事日清

2）一刻瞬間

3）崗位聯動

4）站位鐵三角

5）有效巡視

6）現場最真

7）彈性排班

8）預排變動

9）關注變動

10）電話掃描

2. 服務營銷四大傳播法則

1）波紋傳播

2）AB法則

3）聚焦價值

4）價值互換

3. 網點效能提升固化三大法寶

1）PK實戰

2）演練

3）點評

4. 廳堂管理兩創新三提升

1）抓方法創新

2）抓內容創新

3）網點管理能力提升

4）員工營銷能力提升

5）客戶服務體驗提升

五、網點微沙

1. 網點微沙策劃

1）網點沙龍形式

2）網點沙龍作用

3）網點微沙標準流程

4）理財沙龍網點全覆蓋要求

5）網點微沙龍舉辦“12315”原則

6）組織開展“我是講師”評選活動

2. 專題沙龍策劃

1）專題沙龍的策劃

2）專題沙龍的組織實施

3）客戶簽單跟進

六、堂前營銷

1. 堂前營銷的策劃

2. 堂前營銷的目的

3. 堂前營銷的實施

第二講：營業網點現場標準化管理

一、營業網點現場標準化管理的內容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營業網點現場標準化管理的內容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務規范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環境標準換管理

1）標準化的標識應用，樹立統一規范的服務形象

2）標準化的環境管理，推動6S管理的全面應用

3）標準化的營銷氛圍，增強網點產品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網點環境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網點服務效率

2）標準化的巡檢管理，保持網點服務品質

3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗

4）標準化的投訴處理，合理應對突發事件

4. 應急標準化管理

1）業務系統應急預案

2）火災應急預案

3）發生搶劫應急預案

4）客流激增、示威網點

5）突發疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災害

第三講：營銷手段及營銷活動策劃

一、交叉營銷

1. 什么是交叉營銷

2. 為什么要交叉營銷

3. 交叉營銷的形式

4. 交叉營銷在日常工作中的應用

二、電話營銷與電話邀約

1. 電話邀約的目的

2. 電話邀約的對象

3. 電話邀約的流程

三、外拓營銷

1. 外拓營銷活動計劃制定

2. 外拓營銷活動前準備

3. 外拓營銷活動中執行

4. 外拓營銷活動后總結

四、活動營銷

1. 活動的目的、規模、形式

2. 客戶對象、活動組織、時間地點

3. 費用預算、誰來買單？

4. 客戶活動組織案例：《同心共贏，相伴成長~共創互利合作的美好未來》

五、微信營銷

1. 微信公眾平臺建立

2. 微信訂閱號的制作

3. 微信訂閱號的價值

互動演練及固化工具

固化工具：預留固化工具

演練內容：溝通演練、通關演練