【培訓(xùn)對(duì)象】 
二級(jí)支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 

【培訓(xùn)收益】 
提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；一是通過對(duì)支行行長的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對(duì)支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。三是通過對(duì)支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。 

 第一講：網(wǎng)點(diǎn)員工績效管理

一、網(wǎng)點(diǎn)績效管理

1. 什么是績效管理

2. 績效管理的意義、要求、原則

3. 績效溝通與輔導(dǎo)

4. 績效考核運(yùn)用

二、績效管理工具

1. 服務(wù)首問負(fù)責(zé)工作指引

2. 遞進(jìn)溝通基本模型

3. 績效考核平衡積分卡

4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)指引

5. 網(wǎng)點(diǎn)營銷夕會(huì)指引

6. 員工緊密度、滿意度測(cè)評(píng)表

7. 溝通輔導(dǎo)記錄

8. 網(wǎng)點(diǎn)員工營銷登記臺(tái)賬

9. 績效輔導(dǎo)記錄及改進(jìn)計(jì)劃表

三、績效管控工具

1. 員工緊密度、滿意度測(cè)評(píng)表

2. 溝通輔導(dǎo)記錄

3. 網(wǎng)點(diǎn)員工營銷登記臺(tái)賬

4. 績效輔導(dǎo)記錄及改進(jìn)計(jì)劃表

5. 網(wǎng)點(diǎn)員工情況匯總表

6. 員工銷售情況月度反饋表

7. 網(wǎng)點(diǎn)員工營銷登記臺(tái)賬（匯總表）

8. 員工銷售計(jì)劃表

9. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說明書（包含其他崗位）

10. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理工作日記

11. 網(wǎng)點(diǎn)員工訪談?dòng)涗洷?/span>

12. 網(wǎng)點(diǎn)員工工作技能情況表

13. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量分析工具

14. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況分析結(jié)果

15. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況統(tǒng)計(jì)表

16. 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表1-7

互動(dòng)及演練

問題討論：作為支行、網(wǎng)點(diǎn)管理人員，你認(rèn)為如何分解任務(wù)更有效？

互動(dòng)演練：團(tuán)隊(duì)配合演練

第二講：基層管理者能力要求與團(tuán)隊(duì)管理

一、支行管理者角色定位

1. 崗位能手與管理人員的特質(zhì)區(qū)別

2. 崗位能手向管理人員轉(zhuǎn)型的障礙

3. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變

4. 針對(duì)上中下三層的定位分析

5. 管理者的陳述與表達(dá)

二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1. 溝通的作用

2. 為啥溝通不暢

3. 溝通能力提升

4. 職場溝通理念

三、支行管理者的素質(zhì)要求

1. 培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧

2. 產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課

3. 營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)

4. 文化典范——制度的模范踐行者

四、支行管理者的能力提升

1. 文字組織能力

2. 與人溝通能力

3. 知識(shí)更新能力

4. 陳述與表達(dá)演練

五、團(tuán)隊(duì)員工的素質(zhì)要求

1. 積極開展“學(xué)背考”活動(dòng)

1）“學(xué)”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，要交叉學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品

2）“背”是指背制度、背話術(shù)、背產(chǎn)品定義

3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進(jìn)行考核，并且跟績效工資掛鉤

2. 堅(jiān)決落實(shí)“三掃”活動(dòng)

1）“掃盲”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，都要學(xué)會(huì)使用、營銷所有金融產(chǎn)品

2）“掃零”是指每一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)階段性營銷任務(wù)必須破零

3）“掃戶”是指對(duì)分配到自己名單下的客戶要逐戶開展?fàn)I銷

六、基層管理者的三大要求

1. 自己以身作則

2. 成員嚴(yán)格要求

3. 工作任務(wù)婆婆嘴

七、基層管理者的四大關(guān)鍵

1. 調(diào)配資源

2. 啟動(dòng)思想

3. 引導(dǎo)方法

4. 激發(fā)行為

八、基層管理者的會(huì)議經(jīng)營

1. 戰(zhàn)果戰(zhàn)況通報(bào)：戰(zhàn)果狀況通報(bào)、傳遞信心

2. 表彰鼓勵(lì)頒獎(jiǎng)：樹英雄樹標(biāo)兵、鼓勵(lì)全體

3. 問題總結(jié)通報(bào)：總結(jié)問題、通報(bào)解決方案、及策略

4. 計(jì)劃挑戰(zhàn)承諾：計(jì)劃下周/月安排、競賽挑戰(zhàn)承諾

5. 文化娛樂活動(dòng)：活躍氣氛、強(qiáng)化感情、體現(xiàn)文化

第三講：網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升“六大機(jī)制”

價(jià)值提升是提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強(qiáng)化各部門按模塊分工的標(biāo)準(zhǔn)化管理的系統(tǒng)性工程。

一、目標(biāo)鎖定機(jī)制

1. 建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)“夢(mèng)想板”

2. 建立網(wǎng)點(diǎn)員工“夢(mèng)想板”

3. 對(duì)接支行整體發(fā)展目標(biāo)

二、過程控制機(jī)制

1. 建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)“進(jìn)步手冊(cè)”，確定個(gè)人工作目標(biāo)和計(jì)劃

2. 對(duì)照手冊(cè)檢查與反思，確認(rèn)預(yù)定目標(biāo)是否達(dá)成，定時(shí)自檢，及時(shí)糾偏

3. 針對(duì)問題分析原因，找到改進(jìn)方法，制定處置解決方案

三、現(xiàn)場管理機(jī)制

1. 實(shí)行過程可追溯管理

2. 實(shí)施跟蹤式管理

3. 充分運(yùn)用賽馬機(jī)制

四、遞進(jìn)溝通機(jī)制

1. 制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行溝通方案調(diào)整

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)溝通后工作狀態(tài)檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)

3. 注重網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人文關(guān)懷，關(guān)愛每位網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員

五、環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制

1. 團(tuán)隊(duì)文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用

2. “一點(diǎn)一特色”的激勵(lì)文化，確立個(gè)性化的“圖騰”與“歌行”

3. 有效激發(fā)全網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領(lǐng)

六、學(xué)習(xí)提升機(jī)制

1. 從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

2. 向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)

3. 向身邊的同事學(xué)習(xí)

第四講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實(shí)施

二級(jí)支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)，支行行長要認(rèn)識(shí)、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動(dòng)作。

一、主題營銷活動(dòng)

主題營銷活動(dòng)強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合……

1. 主題營銷活動(dòng)思路

主題營銷就是克服原來網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險(xiǎn)的說保險(xiǎn)、懂得基金的說基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)……，這是強(qiáng)化廳堂營銷、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。

2. 主題營銷活動(dòng)目的

強(qiáng)化階段性營銷氛圍。從客戶進(jìn)入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報(bào)，然后是大堂經(jīng)理桌臺(tái)卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁架——高柜柜臺(tái)電子相框——高柜柜員順勢(shì)營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……

3. 主題營銷活動(dòng)周期

主題營銷活動(dòng)包括主題營銷活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓(xùn)、各個(gè)崗位推薦等幾個(gè)環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個(gè)主題周期……

4. 主題營銷活動(dòng)責(zé)任人

理財(cái)經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動(dòng)的主要責(zé)任人，但主題營銷的參與者……

5. 主題營銷物料及人員培訓(xùn)

應(yīng)準(zhǔn)備好理財(cái)看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會(huì)和夕會(huì)主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)，……

6. 主題營銷活動(dòng)注意事項(xiàng)

二、服務(wù)營銷七步曲

1. 服務(wù)營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅(jiān)持，形成習(xí)慣動(dòng)作

2. 順勢(shì)營銷“四個(gè)一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個(gè)轉(zhuǎn)介紹

三、大堂財(cái)富講堂

1. 財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)：