【培訓對象】 
總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網點負責人） 

【培訓收益】 
近幾年，主要國有商業銀行一直沒有停下轉型的步伐，尤其是2015年以來，網點轉型進入了深水區，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發展誰拒絕轉型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應新的形式，跟上商業銀行轉型的步伐？如何從轉型的形似到神似？并實實在在的將轉型成果落地，是中小商業銀行應積極面對的問題。借鑒商業銀行近幾年轉型成功經驗，更科學、更合理的設計符合我行實際的轉型路徑，做好頂層設計和規劃，實現快速趕超是城商銀行網點轉型的有效途徑。 

 第一講：如何提升網點服務資源效能

一、網點效能提升的總體要求

1. 人盡其力

對勞動力進行動態調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養和晉升通道，切實做到“人盡其力”

2. 物盡其能

服務資源效能是將網點的電子渠道、自助設備等資源，發揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產率

3. 地盡其用

服務資源效能要合理利用網點空間，做好網點的空間布局優化，結合網點的實際情況，合理設置自助區、體驗區、高柜、低柜、貴賓區、洽談區、休閑區等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因

不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。

1. 共性問題，從“上”去解決

2. 個性問題，從“下”去解決

3. 顯性問題，要從數據上分析，找出問題結癥

4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發現

三、弄清機理、把握要義

1. 網點效能提升的十大路徑

1）減少人工，增加自助

2）減少臺面，增加前置

3）減少高柜，增加低柜

4）減少一樓，增加二樓

5）減少說教，增加體驗

6）減少靜態，增加動態

7）減少推銷，增加營銷

8）減少坐屋，增加出走

9）減少守護，增加養護

10）減少散管，增加統管

2. 網點效能提升三大工作重心

1）網點效能：網點效能側重于零售業務的協同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗

2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動、公私聯動、業務聯動能力提升

3）管理效能：管理效能側重于網點管理水平提升、中層管理人員經營管理能力提升，員工執行能力提升

3. 網點效能提升五條主線

1）隊伍

2）產品

3）管理

4）能力

5）實戰

4. 網點效能提升的六大關鍵要素

1）定目標為指引

2）沉產品為武器

3）建隊伍為基礎

4）抓管理為核心

5）強能力為抓手

6）重實戰為平臺

5. 明確效能網點的科學定位

1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店

2）上下連點——線上線下的“連接點”

2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創造中心

4）四種類型——旗艦店、全功能網點、基礎網點和特色網點、自助網點社區銀行型）

5）五個星級——對網點實施一至五星級評價管理

6）六類崗位——網點主任，運營主管，大堂經理，客戶經理，理財經理、柜員

四、籌劃試點、扎實推動

1. 組織開展相關活動

2. 《營銷策略表》等五個工具導入

3. 確定效能提升攻堅目標

4. 跟蹤監測考核

五、學以致用、預期成效

1. 人力用活了

2. 員工亢奮了

3. 機具高效了

4. 空間優化了

5. 單產提升了

6. 客戶轉變了

7. 風控強化了

第二講：轉型背景下的營銷環境標準化建設

1. 營銷環境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷。

2. 實施營銷環境標準化，就是根據網點分區功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。

3. 原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。

4. 理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調整。

一、物理環境打造

1. 6S定義與執行標準

2. 一定二無三化原則

3. 物品擺放標準及范例

二、營銷環境打造

突出營銷創意和營銷氛圍打造

1. 統一布局，差異設計

2. 信息密集，整體呼應

3. 多維展示，互動體驗

4. 因時而變，靈活調整

三、客戶動線打造

1. 客戶動線的規劃

2. 設計客戶動線理念

3. 設計客戶動線的方法

4. 客戶動線的應用

四、功能分區打造

1. 咨詢引導區

2. 智能服務區

3. 客戶等候區

4. 非現金服務區

5. 現金服務區

6. 財富管理區

7. 特色服務區

8. 公眾教育區

9. 便民服務區

10. 臨街區域

第三講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里

一、新概念智慧銀行特點

高起點規劃、高標準設計、高質量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業務創新改革，打造高品質、互動式的全新客戶體驗。

二、新概念智慧銀行建設原則

1. 位置優越

2. 可視度高

3. 業務全面

4. 資源豐富

5. 物業自由

三、新概念銀行八大特色

1. 快捷

2. 互動

3. 集約

4. 差異

5. 創新

6. 立體

7. 領先

8. 融合

四、新概念銀行四大中心

1. 圍繞“創新、協同、集群”，打造渠道交互中心

2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心

3. 體現“專業、差異、豐富”，打造客戶維護中心

4. 突出“精準、場景、互動”，打造產品營銷中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路

新概念智慧銀行網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式

工具導入

集中培訓、案例演練；內訓師分片跟蹤指導，內訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入

1. 支行營銷策略表

2. 支行部團隊任務表

3. 激勵制度表一

4. 激勵制度表二

5. 團隊反饋表