課程大綱

【培訓(xùn)對象】

支行行長、柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等服務(wù)營銷人員

【培訓(xùn)課時】

2天（1天6課時）

【培訓(xùn)背景】

隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日益加劇，尤其近幾年客戶需求的多樣化以及電子銀行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的的迅猛發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷已經(jīng)成為當(dāng)下銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷售的重要手段！如何創(chuàng)造銷售機(jī)會已經(jīng)成為服務(wù)銷售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力！

如何挖掘銷售機(jī)會，并規(guī)范一線員工銷售過程中的行為，將成為網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的同時保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”！

本課程是一門針對網(wǎng)點(diǎn)一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征，為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質(zhì)而專門設(shè)計的訓(xùn)練課程，該課將**系統(tǒng)化的方法論和銷售實操練習(xí)，全面提升受訓(xùn)人員的銷售技能。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1. 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營銷服務(wù)人員自我管理能力

2.強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員營銷服務(wù)意識

3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷售技能

4.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度

5.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率

【課程大綱】

**部分：銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營銷人員的角色轉(zhuǎn)變

一、 競爭態(tài)勢下銀行營業(yè)廳的定位變化

二、 營業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型

三、 營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位

第二部分：銀行廳堂營銷

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認(rèn)識銷售/服務(wù)人員在營銷中的角色定位

3. 正確認(rèn)識銷售人員與客戶的關(guān)系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售

實操練習(xí)：客戶分析討論

三、客戶購買行為與營業(yè)廳銷售六步法

（一） 識別客戶

1. 識別客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權(quán)（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收集

3. 識別客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶

4. 識別客戶的方式

¨ 根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)識別

¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類識別

¨ 主動出擊識別客戶

5. 識別客戶的技巧

¨ 當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r

¨ 當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時

¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時

¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時

¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時

¨ 當(dāng)客戶開具個人存款證明時

¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時

¨ 當(dāng)客戶辦理開戶時

¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時

實操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

（二） 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ **服務(wù)建立信任

當(dāng)客戶在填單時主動提供指導(dǎo)

當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時提供幫助

當(dāng)客戶在等待時主動幫助其檢查單據(jù)是否

填寫完整和正確

主動為客戶倒飲料

¨ **溝通建立信任

開場白和自我介紹

寒暄語和套近乎

轉(zhuǎn)移話題，誘發(fā)興趣

引導(dǎo)述說，認(rèn)真傾聽

營造良好的溝通氣氛

¨ **行動建立信任

專業(yè)的職業(yè)形象

規(guī)范的商務(wù)禮儀

大方得體的舉止

真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

（三） 激發(fā)需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

類比引導(dǎo)法

直接推薦法

利益銷售法

恐懼銷售法

話術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

Attention：吸引注意

Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

Desire：發(fā)購買期望

Sale：進(jìn)入銷售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

（四） 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

語言展示

圖像展示

實操展示

實物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對接

實操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

（五） 處理異議

1.產(chǎn)生異議的原因分析

2.處理異議的規(guī)范步驟

3.處理異議的技巧

認(rèn)真傾聽

 用心聽

快速解讀客戶需求

復(fù)述、確認(rèn)：

舉例：您說的是……嗎？

1） 傾聽的技巧

目光專注，不打斷客戶的話

經(jīng)常使用肢體語言與客戶互動：點(diǎn)頭、搖頭、手勢、轉(zhuǎn)動身體

鼓勵客戶

不跟客戶爭辯

2）巧用語言

—語言三段式

贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。

3）善借標(biāo)桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

實操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

（六） 促成銷售

1.識別客戶的購買信號

2.促成銷售的常用方法

直接要求購買/直接推薦

引導(dǎo)導(dǎo)式銷售

合理的選擇/替代的選擇

總結(jié)需求

利益比較

成功故事

3.促成銷售的注意事項

速戰(zhàn)速決！！

考慮客戶的利益，不強(qiáng)加個人意愿！！

無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇！！

一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險！！

不要過分熱情

說話太多容易影響銷售成功

4. 鞏固銷售

5.促成銷售話術(shù)

6. 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

實操練習(xí)：不同情境下促成銷售

四、客戶維護(hù)

   1.存量客戶的分析、分類與維護(hù)方法及技巧

   2.準(zhǔn)客戶的分析、分類與維護(hù)方法及技巧

   3.策反他行客戶的分析、分類與維護(hù)方法及技巧

五、廳堂人員崗位職責(zé)及一日工作流程

   1.柜員一日工作流

   2.大堂經(jīng)理一日工作流程

   3.客戶經(jīng)理一日工作流程

   4.理財經(jīng)理一日工作流程

   5.支行行長一日公祖流程

第三部分  微信營銷

一、微信營銷的意義

1.微信的使用情況

2.微信營銷的必要性

二、三步get微信營銷技巧

1.我是專家

2.頭像設(shè)置

3.微信昵稱

4.真實姓名

5.地區(qū)定位

6.個性簽名

7.個人網(wǎng)絡(luò)形象塑造

8.塑造朋友圈

9.封面設(shè)計

10.櫥窗設(shè)計

11.個人形象塑造

12.工作形象塑造

13.誰說不是廣告？

14.產(chǎn)品廣告推送

15.五要素

16.推送方式

三、朋友圈八定律

1.盡可能多加客戶微信，獲取客戶信息

2.及時備注客戶名字，將客戶分群（按產(chǎn)品、按客戶愛好）

3.鏈接可以有，更支持原創(chuàng)

4.不分享花邊新聞

5.不發(fā)政治、宗教等敏感內(nèi)容

6.不要刷產(chǎn)品、刷屏

7.杜絕負(fù)面消極的內(nèi)容信息

8.及時兌現(xiàn)承諾（朋友圈互動活動）

實操練習(xí)：選擇產(chǎn)品發(fā)朋友圈推廣

第四部分  電話營銷

一、電話聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備

1. 客戶分類

新客戶

存量客戶

2. 時間

3. 狀態(tài)

4. 客戶信息準(zhǔn)備

5. 準(zhǔn)備好問題和話術(shù)

6. 確定溝通內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)目標(biāo)

二、電話聯(lián)系客戶流程

1. 確認(rèn)接聽人身份

2. 自我介紹

3. 致電目的描述

4. 感謝接聽并祝福

5. 結(jié)束掛機(jī)并記錄電聯(lián)結(jié)果

三、客戶異議應(yīng)對

1. 懷疑電話真實性

2. 未說明具體時間

3. 直接掛斷電話

參考話術(shù)：

實操練習(xí)：電話營銷華話術(shù)演練

第五部分  聯(lián)動營銷

一、內(nèi)部陣地——網(wǎng)點(diǎn)

1.引流顧客來網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計——便民服務(wù)

2.引來顧客的產(chǎn)品——招徠產(chǎn)品

3.網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造

4.網(wǎng)點(diǎn)等候營銷

5.網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷與交叉營銷體系

崗位聯(lián)動營銷的技巧與方法

公私聯(lián)動營銷的技巧與方法

二、外部陣地——外圍文宣點(diǎn)

1.特約商戶、貸款戶、目標(biāo)客戶出沒區(qū)域

2.客戶集中區(qū)域

3.點(diǎn)外展位攔截營銷

4.網(wǎng)點(diǎn)外發(fā)放廣告效果差的原因分析及應(yīng)對方式

何時發(fā)？

發(fā)什么？

如何發(fā)？

如何總結(jié)？

5.場景化營銷構(gòu)建

創(chuàng)造客戶感動

娛樂式營銷體驗

第六部分  營銷活動的策劃

一、經(jīng)營分析

1.網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)資源（潛在客戶）

半徑工具

員工區(qū)域劃分

資源類型分析

          商業(yè)類型、開發(fā)潛力、需求及習(xí)慣、開發(fā)策略、開發(fā)階段

表格舉例

2.網(wǎng)點(diǎn)概況（資源）

存量客戶

存量資產(chǎn)

潛在客戶分析

   有效客戶、貴賓數(shù)量、占比分析、資源配置

   營業(yè)廳分割、室內(nèi)空間分類配置

3.網(wǎng)點(diǎn)管理現(xiàn)狀

資源配置、氛圍營造、功能分區(qū)、崗位設(shè)置、客戶管理、績效管理、日常管理

4.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

5.競爭分析

主要競爭同業(yè)、主要競爭客戶群、片區(qū)占有率分析、服務(wù)和產(chǎn)品差異、渠道差異、

團(tuán)隊差異、競爭策略

二、目標(biāo)分解

1.目標(biāo)確定

目標(biāo)確定的基本方法

目標(biāo)確定的原則

設(shè)定目標(biāo)的雷區(qū)

2.分解到客群

存量提升

他行客戶策反

客戶轉(zhuǎn)介

社區(qū)開發(fā)

表格演示

3.分解到員工

4.分解到時間

5.分解到行為

轉(zhuǎn)介

意向

聯(lián)絡(luò)

邀約

到訪

成交

建檔

6.分級到活動

活動舉例

三、行動計劃

1.管理改進(jìn)

精細(xì)化管理細(xì)則

誰來做

做什么

向誰做

何時做

2.營銷活動

各項抓手實施配檔表——以城區(qū)老年客戶為例

制定各項抓手實施細(xì)則

常規(guī)活動安排

具體實施方案

主題活動案例

總結(jié)