課程大綱

課程大綱：

**部分  柜員職業(yè)化心態(tài)轉(zhuǎn)變

1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求

2. 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行柜員角色定位與心態(tài)調(diào)整

3. 新形勢(shì)下柜員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

4. 柜面人員服務(wù)規(guī)范:

5. 柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送

第二部分  柜員營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備

1. 正確理解營(yíng)銷(xiāo)

1.1營(yíng)銷(xiāo)是什么

1.2正確認(rèn)識(shí)柜面人員與客戶的關(guān)系

2. 正確分析客戶需求

1.1 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化

1.2 不同人生階段客戶需求分析

1.3 不同類型客戶適銷(xiāo)產(chǎn)品分析和組合銷(xiāo)售

實(shí)操練習(xí)：客戶分析討論

第三部分  柜員快速營(yíng)銷(xiāo)能力提升

1. 臨柜客戶點(diǎn)商機(jī)識(shí)別技巧

1.1客戶識(shí)別點(diǎn)三個(gè)時(shí)機(jī)

1.2商機(jī)識(shí)別點(diǎn)四個(gè)技巧

案例分析：柜員小王的客戶識(shí)別術(shù)

2.“15秒”柜面營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)話術(shù)

    1.1精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)

? 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)要簡(jiǎn)短

? 發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想

? 善于總結(jié)

? 不要進(jìn)行多產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

   1.2 精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)

? 客戶需求1：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)

? 客戶需求2：理財(cái)類業(yè)務(wù)

? 客戶需求3：開(kāi)戶業(yè)務(wù)

    1.3精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例

? 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)案例

? 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)案例

? 信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例

? 電子銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

3.成交客戶的具體方法

? 多方案選擇法（基金理財(cái)成交話術(shù)）

? 直接提示法（實(shí)物黃金成交話術(shù)）

? 時(shí)過(guò)境遷法（信用卡成交話術(shù)）

? 嘗試成交法（基金定投成交話術(shù)）

? 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)成交法（保險(xiǎn)成交話術(shù)）

? 事故成交法（短信通成交話術(shù)）