【課程背景】
商業社會中的一切商業與非商業活動，都是伴隨著信息制造、傳遞、收集以及加工的過程，作為一個管理者更應該學會如何溝通，因為管理者的職責就是帶領著部門同事一起為了實現目標而前行，如果彼此間缺少溝通，或是不能進行有效的溝通，則會出現：
? 工作中需要配合的時候缺乏協調性
? 因為彼此的信息不對稱影響團隊效率
? 管理者的溝通意識不強則會限制了員工的工作主動性與創造性
? 缺乏了溝通制度，容易給企業造成不必要的損失
企業管理目標的實現離不開管理溝通，一個企業的員工和管理者之間，只有建立了有效的溝通，大家才能對企業的管理目標達成共識，大家才會有凝聚力，為了共同的目標去奮斗。
【課程收益】
? 了解溝通的類別及結構
? 掌握溝通的特點和作用
? 客服溝通中的困難障礙
? 掌握高績效的溝通技能和方法
? 打造一支能溝通善溝通的和諧團隊
【課程特色】
大量的訓練，大量的案例分析、現場訓練發現問題、電影片段、管理游戲、團隊競爭，有實用價值的管理工具和方法，實行全員參與，全程互動。
【課程對象】
部門管理人員、基層管理人員、骨干員工及儲備干部、普通職工、新員工等
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
案例問題導入：為什么要學習溝通？
一、什么是溝通？
1、溝通和溝通的組成部分是什么？
? 溝通的定義和構成要素
2、溝通的特點有哪些？都有什么用？
? 溝通的5個特點與溝通的4點作用
3、溝通分為哪些種類？
? 溝通的類別：溝通的5中類別
小組討論與工具訓練：溝通的優缺點對照
工具：單雙向的溝通對比
工具：溝通的模型與應用
? 溝通的5種結構
工具方法：溝通的五種結構模型
工具方法：企業中使用的溝通網絡模型
4、溝通產生的過程是什么？
工具模型：溝通產生的過程及解析
5、如何處理非正式溝通和他的管理方式？
? 非正式溝通對比正式溝通的5個特點
? 非正式溝通的管理方式
二、溝通中的障礙有哪些？我們應該怎么去解決？
1、管理工作中有效溝通存在的障礙有哪些？
? 影響溝通障礙的四種因素
小組討論與分享：溝通的障礙
2、如何克服管理工作中的溝通障礙？
? 明確重要性方能正確對待
? 克服障礙需要學會“聽”
互動討論：不會：“聽”的三種表現
工具方法：“聽”的藝術
? 解決溝通障礙的六種方式
小組討論與訓練：六種方式的藝術
三、我們在企業中如何去進行溝通和彼此的關系管理？
1、如何進行企業中的組織協調與溝通？
? 溝通在企業組織中的作用
? 企業中組織溝通的六個基本原則
? 溝通中必須去掉的四種障礙
小組討論：障礙的來源
工具模板：暢通的溝通渠道
2、如何增進部門間合作與同級的關系協調？
? 溝通中存在的八種行為模式
? 溝通中存在的人際交往障礙
? 部門間的沖突與解決方式
? 企業內平級之間的溝通協調十八步法
呈現方式：小組討論、案例分享
3、企業里的縱向溝通如何進行？
? 縱向溝通的關系與結構
? 進行縱向溝通的方式與原則
4、團隊中的溝通與會議溝通怎么做？
? 團隊溝通的定義與要素
? 如何進行會議溝通
工具：有效會議溝通的六個策略
章節總結與課堂練習應用
四、如何打造給績效的溝通？
1、為什么我們彼此間會出現溝而不通的現象？
管理互動：為什么會出現溝而不通
小組討論：溝而不通的原因是什么
? 是什么影響了我們的溝通？
? 如何改善我們的溝通？
? 如何改善人與人之間的溝通？
工具模型：人際溝通的基本模式
技巧與方法：造成溝通困難的九點不可取之處
技巧方法：改善溝通的五個原則和方法
2、溝通需要找到的對象和渠道是什么？
? 我們在與誰進行溝通？
? 我們在通過什么渠道進行溝通？
方法模型：五種基本的溝通網絡
3、如何學會有效溝通中的“聽”？
? 我們為什么要去“聽”？
? 為什么有些溝通的時候“聽”不進去？
? 有效“聽”的技巧有哪些？
技巧方法：影響“聽”的六個因素
? 如何學會“聽”的技巧？
技巧方法：學會“聽”的十九個妙招
4、溝通最有效的方式——反饋的技巧，怎么進行？
? 溝通的時候反饋有什么用？
? 怎樣進行有效的反饋？
? 溝通時如何有效的接受反饋？
呈現方式：小組討論、現場訓練
5、向上級匯報工作時需要哪些溝通技巧？
? 與上級溝通時存在的障礙有哪些？
? 溝通時彼此期望的差異有多少？
? 匯報工作時對于溝通的要求是什么？
6、同級間溝通的技巧有哪些？
? 同級間的溝通為什么難？
? 同級間溝通的三種方式
? 同級間溝通的技巧
7、什么是高績效溝通需要的步驟？
? 高績效溝通的六個步驟
呈現方式:小組討論與分享
管理互動：這次可不可以進行有效的溝通
9、打造高績效溝通的三種方法怎么去運用？
? 高績效溝通的三種方式的有效運用
