課程簡介 

服務禮儀系列之《服務溝通技巧》是情 商系列之一，是在服務客戶過程中產生的有效 性語言交流，課程運用講解點評 學員演練 角 色互換的授課方式，讓參與者能更圓潤的處理 工作中的人際關系，提升溝通技巧與交流方 式。 用真實案例及互動交流方式現場演繹交 流溝通技巧，使參與者更快速運用其中技巧。

課程大綱 

一、 【服務溝通的重要性】 

? 溝通與情商 

? 服務中溝通扮演的角色 

? 溝通中的五個關鍵詞 

? 客戶喜歡的溝通方式 

二、 【服務溝通原則】 

? 服務溝通 3A 原則 

? 服務規范及規范忌語 

? 服務溝通四大禁忌 

? 服務中常用禮貌用語及文明用語 

三、 【服務溝通技巧】

? 客戶溝通六不要 

? 客戶情緒安撫六步法 

? 表達中魅力聲音塑造 

? 服務中的語言技巧 

? 優質服務真言及禁忌 

? 電話禮儀 

? 傾聽技巧 

課程收獲 

? 樹立團隊自信和人格魅力 

? 增強人際關系處理能力 

? 塑造高品質心理素質 

? 提高處理問題的應變能力 

? 運用高情商圓滑處理人際關系