對象

企業經理、主管及涉及需要和組織內部成員進行協作的崗位

目的

了解何謂沖突及沖突的起因。 ?認識內在顧客沖突和外在顧客沖突的關系。 ?明白沖突對組織的成本及意義。 ?學習解決沖突的不同方法。 ?認識如何在沖突情況下進行有效溝通。 ?掌握情緒控制和壓力疏導的技巧與方法。

內容

第一章：什么是沖突

1.1了解沖突的定義

1.2認識與組織內部發生沖突的原因

1.3認識與組織內部發生沖突的影響

1.4檢視沖突造成的影響

第二章：如何預防沖突

2.1沖突管理的定義及原則

2.2管理的維度

2.3管理程序的建立

2.4對事不對人的原則和方法

第三章：沖突處理的有效溝通技巧

3.1了解如何運用各種沖突處理的技巧

3.2沖突情況中的聆聽技巧

3.3利用發問了解沖突根源的表達技巧

3.4 沖突中的反饋技巧

3.5沖突中使用非語言行為，以及應避免的行動

第四章：沖突中的情緒管理

4.1認識壓力的來源

4.2學習壓力管理的技巧與方法

4.3學習情緒控制的方法和技巧

4.4學習緩解壓力的方法