《商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理》

**部分  知己知彼，百戰(zhàn)不殆

一、 人、事、法直接的關(guān)系

1、 人---客戶經(jīng)理、客戶

2、 事---客戶關(guān)系維護(hù)流程

3、 法---萬法歸宗

二、 發(fā)揮客戶經(jīng)理長處

1、 專業(yè)----產(chǎn)品知識

2、 統(tǒng)籌----公私兼顧

3、 抗壓----心理承受力

4、 團(tuán)隊(duì)合作—凝聚力                           

三、 提升溝通能力

1、 技巧——聽說問

2、 心理——紅黃藍(lán)綠性格

3、 應(yīng)對——跟蹤與服務(wù)

四、 性格色彩應(yīng)用別在客戶維護(hù)中的應(yīng)用

1、 色彩應(yīng)用——色彩識別

分析四個客戶可能的溝通色彩

2、 色彩應(yīng)用——應(yīng)對策略

如何保證不同性格色彩客戶更加喜歡你的方案

3、 色彩應(yīng)用——后期跟蹤策略

五、 小測試---你的性格？

第二部分    開發(fā)目標(biāo)客戶

一、 確定訪問計(jì)劃和訪問方式（策略）

1、 訪問計(jì)劃

1) 參訪人員及分工

2) 訪問的時機(jī)

3)  向客戶了解哪些信息

4) 根據(jù)前期調(diào)研了解到客戶需要的信息和金融服務(wù)需求

5) 擬向客戶介紹哪些情況、推介哪些產(chǎn)品、提供哪些宣傳資料

6) 客戶可能提出的問題及如何應(yīng)對

2、 訪問方式 （鉆石法則——對等原則）

1) 根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求及對其價值的初步判斷確定訪問方式。

2) 對于規(guī)模較大、級別較高（國企）、對金融產(chǎn)品和服務(wù)需求復(fù)雜、議價能力較強(qiáng)、對我們具有重大價值的目標(biāo)客戶，要采取高層訪問及聯(lián)合訪問的方式

3) 預(yù)約訪問——以示重視此次訪問并重視對方時間

4) 討論：接觸客戶的渠道及方法？

二、 拜訪前中后

1、  拜訪前：

1) 心理心態(tài)調(diào)節(jié)

2) 儀容儀表準(zhǔn)備

3) 充分的業(yè)務(wù)知識、信息及相關(guān)資料和工具的準(zhǔn)備 

2、 拜訪中：

1) 自我介紹

2) 拉近雙方距離——談什么？

3) 陳述目的

4) 提出問題，確定客戶需求與動機(jī)

3、 產(chǎn)品配置及推介

1) 客戶評價確定合作領(lǐng)域

2) FAB

A. 產(chǎn)品特色

B. 產(chǎn)品功能

C. 客戶好處

3) 反對意見的處理

    4、拜訪后的工作？

    第三部分  日常客戶關(guān)系維護(hù)

一、 三性平衡

二、 客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化

三、 客戶維護(hù)的方法

四、 討論   客戶維護(hù)方法？

    第四部分  老客戶的維護(hù)技巧

一、 業(yè)務(wù)方面：售后跟蹤業(yè)務(wù)

1、 善于聆聽和發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會 

2、 關(guān)注同業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的情況。

3、 提高服務(wù)質(zhì)量 

二、 人脈方面：保持良好關(guān)系 

1、 與財務(wù)人員交朋友 

三、 增值服務(wù)：擴(kuò)大客戶需求

1、 分析客戶財務(wù)、產(chǎn)供銷 

2、 活動營銷、關(guān)系營銷。

3、 企業(yè)員工培訓(xùn)。

四、 交叉銷售，提高背離成本

1、 跨部門： 

2、 跨業(yè)務(wù)：