2017年銀行管理者360°溝通與合作共贏藝術(shù)

【課程大綱】

一講：溝通的基本原理與方法

一、溝通的目的和要義

1、學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性

2、溝通的定義和本質(zhì)

3、溝通的三大載體

4、影響溝通的三要素

二、溝**程中常見(jiàn)的三個(gè)障礙

1、認(rèn)同障礙

2、理解障礙

3、影響障礙

4、游戲：每日1P

5、如何做一個(gè)受歡迎的人？

6、反饋與反饋技巧

三、溝通四大技能

1、溝通時(shí)的表達(dá)技巧：說(shuō)的能力

• 視頻欣賞：師傅與徒弟

• 視頻研討：羋月傳

• 思考：你的啟示是什么？溝通時(shí)到底該怎樣表達(dá)？

2、激勵(lì)讓別人表達(dá)的能力：聽(tīng)的藝術(shù)

• 聽(tīng)的五大層次

• 傾聽(tīng)的兩層含義

• 傾聽(tīng)的三大內(nèi)容

• 傾聽(tīng)時(shí)10個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)

• 傾聽(tīng)時(shí)的反饋技巧

3、傾聽(tīng)時(shí)的探尋藝術(shù)：?jiǎn)柕哪芰?/p>

• 問(wèn)題的種類(lèi)和用途

• 啟發(fā)式詢(xún)問(wèn)技巧

4、因人而異的溝通技巧：看的能力

• 性格色彩

• 九型人格

5、小結(jié)：溝通的黃金法則、白金法則

第二講：跨部門(mén)間溝通的技巧

1、為什么跨部門(mén)間溝通很困難？

2、解決跨部門(mén)溝通的根本方法：客戶(hù)價(jià)值

3、跨部門(mén)溝通三大原則

4、部門(mén)間不同意見(jiàn)的處理技巧

• 分享：找疼法影響他人的技術(shù)

• 分享：以他人的利益點(diǎn)影響他人

• 分享：運(yùn)用信息不對(duì)稱(chēng)影響他人

5、如何誰(shuí)服意見(jiàn)不同的人

6、建立情感賬戶(hù)，樹(shù)立個(gè)人的合作品牌

8、跨部門(mén)溝通**路徑

9、建立跨部門(mén)溝通與協(xié)作文化

• 利人利己文化

• 自我負(fù)責(zé)任文化

• 主動(dòng)性文化

• 首任負(fù)責(zé)制文化

• 案例：紅綠燈案例

第三講：部門(mén)內(nèi)部間的溝通技巧

1、與上司溝通技巧

• 與上司溝通六大障礙

• 接受上司指示的五大要點(diǎn)

• 如何正確的向上司匯報(bào)工作

• 讓上司接受建議的技巧

• 案例研討：遇見(jiàn)自己意見(jiàn)與上司不一致時(shí)，如何進(jìn)行有效溝通？

2、與同級(jí)溝通技巧

• 彼此尊重，先從自己做起.  

• 易地而處，站在彼的立場(chǎng).

• 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧.

• 了解情況，選用合適方式.

• 如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙.

• 知己知彼，創(chuàng)造良好形象.

3、與下屬溝通技巧

• 與下屬溝通常犯的錯(cuò)誤

• 向下屬下達(dá)命令的要點(diǎn)

• 如何向下屬推銷(xiāo)自己的建議

• 如何處理下屬的反對(duì)意見(jiàn)

• 與下屬溝通的八大規(guī)則

第四講：電子郵件溝通技巧

1、電郵的使用范圍

• 正式工作報(bào)告；

• 難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)；

• 知識(shí)推薦和信息傳遞；

• 沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的其他交流內(nèi)容；

• 小結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。

2、郵件格式

• 郵件一定要注明標(biāo)題，簡(jiǎn)明扼要

• 郵件抬頭稱(chēng)呼對(duì)方，以示禮貌

• 收件人盡量用中文姓名全稱(chēng)

• 郵件尾部留名

3、郵件發(fā)送對(duì)象選擇技巧

• 尋求跨門(mén)支持的郵件：一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)；同時(shí)抄送本部門(mén)的直接上級(jí)

• 項(xiàng)目通報(bào)類(lèi)的郵件： 主送給項(xiàng)目小組成員，抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)；

• 工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象： 經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部門(mén)內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門(mén)內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性： 部門(mén)內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門(mén)傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理。

4、郵件溝通注意事項(xiàng)

• 如果遇到在郵件發(fā)送時(shí)對(duì)內(nèi)容、措辭、發(fā)送人有任何疑問(wèn)，可以向直接上級(jí)尋求溝通支持；

• 如果在溝通中發(fā)生意見(jiàn)分歧，溝通雙方首先應(yīng)換位思考，盡量用見(jiàn)面溝通或電話(huà)溝通解決分歧；

• 充分發(fā)揮個(gè)人的主動(dòng)性，避免將一般性的溝通工作交給上級(jí)去做（這樣降低了溝通效率）；

5、郵件內(nèi)容

• 在郵件正文對(duì)附件內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)

• 控制郵件正文字?jǐn)?shù)，確保郵件正文層次清晰、內(nèi)容明確，避免長(zhǎng)篇大論

• 郵件字體為宋體，為五號(hào)字或10號(hào)子

6、溝通確認(rèn)和反饋

• 對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后**電話(huà)提醒對(duì)方引起關(guān)注；

• 重要會(huì)議通知再回前向與會(huì)人員提醒開(kāi)會(huì)時(shí)間；

• 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒；

第五講：高效溝通常出現(xiàn)問(wèn)題的解決之道(案例研討)

1、屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？

2、遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？

3、大家都是平行部門(mén)，不配合怎么辦？

4、對(duì)其他部門(mén)工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？

5、本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益）怎么辦？

6、互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

7、各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？

8、溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

9、關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？

本節(jié)你必須親自參與，頭腦風(fēng)暴法，找出問(wèn)題的解決方法

學(xué)員分享，老師點(diǎn)評(píng)

以上問(wèn)題可以根據(jù)客戶(hù)需要適時(shí)調(diào)整

第六講：360°溝通的8種常用方法

• 會(huì)議法

• 預(yù)先框示法

• 終極利益法

• 身份定位法

• 贊美批評(píng)法

• 額外收獲法

• 我的聲明法

• 先跟后帶法

本節(jié)你將學(xué)會(huì)溝通的8種關(guān)鍵方法，只講方法案例，不講太多原理，需要您的親自體驗(yàn)，才能真正掌握溝通技巧。

案例分析：國(guó)內(nèi)部分企業(yè)360°溝通

反思：列舉行動(dòng)計(jì)劃，并執(zhí)行。