課程背景：
隨著經濟的深入發展和互聯網時代的到來，技術、產品日漸趨同，競爭空前激烈，“
軟實力”的競爭日益重要；互聯網帶來的信息高度透明，一方面不斷提升著消費者的素質
，另一方面也在不斷地提升著消費者的消費需求，對于企業形象的認知，他們更看重員
工和負責人所展示出來的形象和服務接觸中的細節，因為一個動作、一句話而失掉業務
機會甚至導致投訴和危機的情況比比皆是。員工身上體現的“軟實力”就是企業最重要的
競爭力。
同質化企業服務于同一個客戶群體，企業如何勝出，關鍵在于服務；高品質、高滿意
度的服務，關鍵在于個人。因此，為了更好地在市場競爭中脫穎而出，所有企業和個人
都應該注重全員對服務的學習和練習。
本課程為普及版課程，以理論結合實踐的學習方式，幫助員工樹立對服務的正確認知
，提升對“服務營銷”的認知和理解，學習服務營銷的得體表現，進而提升服務效能和個
人收益。

課程收益：
● 助員工樹立對服務的正確認知
● 升對“服務營銷”的認知和理解
● 習服務營銷的得體表現
● 升服務效能和個人收益

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：全員
授課方式：理論講解 方法解析 案例分析 視頻互動 角色扮演 情景模擬 實操演練 診斷
點評

適合機構：有銷售團隊的企事業單位
適合人群：銷售人員、線服務人員、要提升服務意識的全體工作人員。

課程大綱
引言：為什么要提升服務？
案例：一杯水與2億元的銷售
第一講：認識時代和客戶的真實需求（1小時）
一、互聯網時代消費者需求的變化
1. 從心理學的角度認識人的需求
2. 為什么中國要推行“服務型政府”？
3. 為什么要提升“服務的體驗”？
互動：個人與集體之間的關系
案例：（可結合公司案例）
二、知其然更知其所以然
1. 讀懂中國人的“禮”
1）中國禮的起源和發展
2）中國禮的核心精神
3）中國禮的衡量準則
4）中國客戶的需求
2. 讀懂國際禮儀的文化根本
1）國際禮儀與歷史淵源
2）國際禮儀的通用準則
3. 禮儀3A原則
1）Accept原則
2）Attention原則
3）Admire原則
練習：客戶的需求分類
三、客戶服務的概念與內涵
1. 傳統概念中客戶服務的范圍
2. 傳統概念市場、銷售、客服、公關的功能與關聯
3. 互聯網時代“客戶服務”的功能變化
4. 客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務
5. 本公司的服務文化新解讀
四、重要的差異化競爭產品——客戶服務
1. 服務的三個層級
練習：我們的服務處在那個層級？我的職責是？
2. 認識客戶的真實需求
人際交往的鉑金法則：給他他想要的
案例：莊子愛鳥
3. 有一種營銷叫“服務”
1）精致服務營銷案例解讀
案例：全球金鑰匙服務營銷
2）精致服務的特點
4. 尋找使命感
對工作的三種態度:任務、職業和使命感
案例：迪斯尼的歡樂服務

第二講：以客戶為中心的客戶服務實戰技巧（2小時）
四、專業得體的形象是優質服務的第一步
1. 男士商務發型禮儀規范
2. 男士修出來——男士面部禮儀規范
3. 女士商務發型禮儀規范
4. 女士妝出來——女士面部禮儀規范
5. 氣味管理
6. 口腔管理
五、穿對——基礎商務形象禮儀
1. 穿對——男士職業裝穿著禮儀
2. 穿對——女士職業裝穿著禮儀
六、做對——基礎商務儀態規范
1. 男士站姿及場景使用規則：基礎站姿、禮賓站姿
2. 女士站姿及場景使用規則
3. 男士坐姿及場景使用規則
4. 女士坐姿及場景使用規則
5. 男女蹲姿及場景使用規則
6. 3種規范手勢的使用
7. 引導與指引
8. 遞接的禮儀規范
場景練習：客戶進門到落座的接待服務
七、做對——基礎商務社交儀態規范
1. 介紹他人的禮儀
案例：王秘書犯了什么錯誤？
1）順序——先介紹誰？
2）介紹他人的禁忌
練習：各種不同情況下的互相介紹
2. 見面禮握手言”合”——友好合作的開始
1）握手的由來與原則
2）握手的時機與順序
案例：李克強的三次握手
3）握手的操作規范
4）特殊場景的握手設計
3. 小名片的大禮儀
1）名片夾的選擇
2）如何索取名片？
3）遞送名片要適時
4）遞接名片的順序
5）遞送名片的寒暄
6）不同情況下的遞接名片
練習：分組分角色扮演，模擬會晤場景的細節
4. 同行禮儀
5. 不同場景的同行
6. 進出電梯的禮儀規范
7. 上下樓梯的禮儀規范
8. 進出房間的禮儀規范
練習：接待客戶與拜訪客戶各環節
八、做對——基礎商務社交儀態規范
1. 溝通禮儀四大原則
1）尊重原則
2）適度原則
3）真誠原則
4）從俗原則
2. 溝通時的眼神接觸規范
3. 正確使用肢體語言提升表達效果
4. 正確使用表情不做無臉人
5. 正確使用肢體語言，與表達相得益彰
練習：讓溝通繼續下去
6. 用好詞——基礎表達訓練
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規范
練習：
問候的雅敬表達
歉意的雅敬表達
謝意的雅敬表達
工具：《語言禮規應用表》
7. 說好話——科學的溝通技巧
1）高效表達四原則
2）非暴力溝通技巧
案例：巴以戰爭談判中的談判專家
3）因人而異的性格溝通法
九、通訊禮儀——加深印象的好機會
1. 電話禮儀——不一樣的有聲世界
1）合適的通話時間
2）接聽電話4步驟
3）撥打電話4步驟
4）轉接電話與留言
5）電話語言技巧——猶如面對面
演練：最優秀的電話銷售員
2. 社交媒體禮儀
1）朋友圈發帖對公司和個人的影響
2）點贊及評論——文字暴力傷害更大
3）節日祝福應夠真誠

第三講：課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語