課程背景：
萬豪酒店的郵件門、海底撈的老鼠門、“不換床單的五星級酒店”、“衛生不達標”的連
鎖酒店、和頤酒店的“彎彎事件”……酒店行業因為其服務內容的特殊性，一直以來都是輿
論的熱點；互聯網時代，酒店行業將更容易遭遇各種危機，原因有三：
第一：隨著“八項規定”的實施，酒店業經營急需轉型，收入遭遇壓力的同時，服務和品
質也受到或多或少的影響，進而影響到消費者的切身體驗和服務滿意度；
第二：隨著經濟水平的提高，中國人對服務的要求也在日益提升，誕生于歐美的星級
酒店管理體系與日益高增長的“中國式服務需求”之間的矛盾日趨明顯；
第三：互聯網時代，網絡傳播的便利性讓真真假假的信息得以迅速而廣泛的傳播。而
曾經高踞于神壇的五星級酒店被曝光，永遠都是網民最樂于傳播和抨擊的熱點。
目前中國酒店業普遍危機意識淡薄、缺乏系統的危機管理體系、危機應對團隊職責
和分工不明確且專業技能欠缺、預案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差
，因為以上種種原因，導致中國企業在預防危機、監測危機、預警危機等方面嚴重欠缺
，只能在危機發生之后被動應對，而缺少發言人制度、領導人和關鍵負責人面對媒體的
經驗和技巧不足，又導致面對危機的處理不能及時止損和有效溝通。

課程目標：
●
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機發生時能“及時止損”，甚至“轉危為機”：

●
幫助管理者了解國內外危機管理體系現狀和發展趨勢，正確理解互聯網時代危機管理的
迫切性和必要性；
●
幫助管理者建立正確的危機意識，正確認識組織的危機信號，掌握正確預判危機的能力
；
● 幫助管理者正確認識危機的相關利益方，確保在危機管理中“面面俱到”；
● 幫助管理者了解危機管理中團隊的結構和分級應對管理戰略；
● 幫助企事業單位建立“防、控、補“的三步危機管理戰略；
● 幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
● 幫助管理者學會有效的預案制定辦法，“防患于未然”；
● 幫助管理者學習危機應對的正確原則和技巧；
●
幫助管理者正確認識互聯網時代的媒體情況，掌握正確的媒體應對方式，建立有效的危
機溝通機制。
● 幫助管理者把握與各利益相關方的溝通技巧與策略。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：店中層管理人員
課程人數：100人以內
課程方式：案例法、講:練結合、教練式、引導式。
課程特點：整授課結束可以歸納出一套實用的危機管理體系，直接投入使用。

授課大綱
導入：北京姑娘成都天方酒店被打事件
討論：如果你是酒店管理方，應該怎么做？

第一講：WHAT互聯網時代，什么樣的事件才算危機？
一、突發事件與危機事件的差別
二、危機的6個特性
1. 常態性
2. 突發性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關注性
三、危機的7種成因
1. 內部原因引起的危機
案例：不換床單的五星級酒店
案例：萬豪酒店郵件門
案例：北京三里屯洲際酒店事件
案例：萬達茂酒店總經理跳樓事件
2. 外部原因引發的危機
案例：八項規定導致酒店業經營萎縮
案例：地震、海嘯、核泄漏
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店
練習1：《風險監測與預警分析三步法》
請結合本部門和崗位職責，分析本酒店存在哪些危機隱患？
（此處會結合本酒店的情況分析可能導致危機的預警信號，如夏天陰雨天氣客人滑倒、
醉酒客人等）
練習2：根據練習1的結果制定本酒店的危機分級標準。

第二講：WEB互聯網讓危機的影響“變本加厲”
一、互聯網讓危機的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門事件
3. 影響更為深遠
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯網時代的危機傳播特點
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3. 網民的數量越來越大
4. 傳統媒體助力新媒體傳播
討論：對酒店經營的影響？

第三講：WHO 哪些關聯方會關注和影響危機的發展？
一、“公關”，認清一個組織的9大利益關聯方
1. 什么是“公關”？
2. 一個組織的內部利益關聯方
3. 一個組織的外部利益關聯方
二、怎樣確立危機的核心管理部門？
案例：在中國，為什么管理者總是危機的第一發聲人？
1. 誰應該來做第一“發言人”？
2. 發言人的團隊設計
3. 公關部門的角色與職責
4. 最高領導人的角色與職責
三、杜絕“豬隊友”——怎樣搭建給力的危機管理團隊？
1. 內部各部門的角色
2. 專業人士團隊
3. 第三方專業機構
4. 專業公關公司
案例：Facebook的危機應對團隊
練習3：如果你是天方酒店，請整理本次危機的應對團隊，包括內部、外部成員，明確分
工。

第四講：HOW危機管理戰略的三步法
一、危機生命周期的四個階段
1. 危機潛伏期
2. 危機爆發期
3. 危機延續期
4. 危機痊愈期
三、危機管理第一步：危機防范
1. 建立危機管理戰略
練習4：根據練習1～3制定應對流程。
2. 預案的編制與完善
練習5：根據練習1的結果，制定預案，并演練。
3. 輿情監測，及時預警
四、危機管理第二步：危機應對
1. 危機應對的8字目標
2. 危機應對的5S法則
3. 危機應對的5步驟
4. 危機應對的5條兵法
練習6：根據以上法則，如果要平息打人事件的影響，天方酒店可以怎么做？
五、危機管理第三步：危機善后
1. 關聯方利益彌補與發展
2. 品牌信譽度彌補與提振
3. 市場彌補與提振
練習7：酒店在打人事件發生后應該采取哪些補救措施？

第五講： Communication 危機溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場一樣了解媒體
1. 互聯網時代的媒體發展情況
2. 媒體的地域特點
3. 媒體的行業特點
4. 媒體的體制特點
5. 互聯網時代“融媒體”是怎樣傳播一個事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰略性媒體關系的建立與維護
1. 高層參與，分層互動
2. 專人負責，統一口徑
3. 平等溝通，公平對待
4. 定期溝通，主動對話
5. 有禮有節，有道有術
四、制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
練習8：打人事件之后，根據“熱點法則”，為天方酒店設計1個新熱點，并草擬一份讓記
者能發表的新聞稿。
五、“達意”又“傳情”，與媒體進行有效溝通
練習9：打人事件后，作為酒店經理在門口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對不同采訪要求的處理
2. 面對媒體發言的8原則
3. 面對媒體發言的8禁忌
4. “達意”又“傳情”，發言人的表達技巧
5. 特殊情況下的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準備
5. 采訪內容的準備
6. 預測突發事件和處理預案

第六講：Communication 危機溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優缺點分析
2. 溝通方式選擇的準則
四、得體表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習10：處理客戶投訴時應該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
五、發生危機后怎樣與受害方進行溝通？
1. 受害方是危機的核心
2. 溝通的基本原則
練習11：作為和頤酒店代表，出面與受害人和家人溝通協商解決方案。
六、怎樣與內部員工溝通？
1. 與自己人溝通的原則
練習12：作為酒店管理團隊，制定向集團內部員工溝通的策略，包括事件、內容、口徑
。
七、怎樣與政府監管部門溝通？
1. 與政府監管部門溝通的原則
2. 派誰去溝通？
3. 溝通的要點
八、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習13：作為酒店代表，在與受害人溝通的過程中，對方情緒激動，破口大罵已經10分
鐘，請你給出有效處理。

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語