海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件……互聯網時代，無論對企業還是
政府，任何一個經營漏洞帶來的危機影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會將
組織帶入萬劫不復的地步。

目前中國企業普遍危機意識淡薄、缺乏系統的危機管理體系、危機應對團隊職責和分工
不明確且專業技能欠缺、預案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差，因為
以上種種原因，導致中國企業在預防危機、監測危機、預警危機等方面嚴重欠缺，只能
在危機發生之后被動應對，而缺少發言人制度、領導人和關鍵負責人面對媒體的經驗和
技巧不足，又導致面對危機的處理不能及時止損和有效溝通。

因此，相對國際企業的“危機管理和應對”，中國企業建立危機管控意識，做好危機預警
和管控，當危機發生時，在正確的時間進行正確的處理和應對，及時止損甚至“轉危為機
”應當成為所有組織管理者的必修課。

課程目標:
● 幫助管理者正確認識互聯網時代的媒體情況，掌握正確的媒體應對策略；
●
幫助發言人學會面對媒體的有效溝通技巧，建立有效的媒體溝通機制，提升媒體溝通效
果；
● 幫助發言人學會面對記者采訪時的專業應對；
● 幫助發言人學會召集一個成功的新聞發布會的技巧。

課程對象：政府機構的部門負責人；企事業單位中高層管理者，如部門負責人、辦公室
負責人、總經理助理；中小企業的最高負責人
課程時間：2天，6小時/天
課程人數：100人以內
課程方式：案例法、講練結合、教練式、引導式。

課程大綱
本課程相關案例和練習僅供參考，將根據學員群體、行業、時效性等及時調整。
第一講：哪些關聯方會關注和影響組織？
一、“公關”，認清一個組織的9大利益關聯方
1. 什么是“公關”？
2. 一個組織的內部利益關聯方
1）員工
2）投資人/總部
3. 一個組織的外部利益關聯方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業人士——律師、專家等
6）行業協會
7）監管部門
二、怎樣確立危機的核心管理部門？
案例：在中國，為什么管理者總是危機的第一發聲人？
1. 誰應該來做第一“發言人”？
1）發言人的團隊設計
2）公關部門的角色與職責
3）最高領導人的角色與職責
三、杜絕“豬隊友”——怎樣搭建給力的危機管理團隊？
1）內部各部門的角色
2）專業人士團隊
3）第三方專業機構
4）專業公關公司
案例：Facebook的危機應對團隊
練習1：梳理本組織的危機應對團隊，包括（分級）危機的第一負責人、核心管理部門、
危機的應對團隊、危機的外部應對團隊、發言人、媒體應對團隊、受害者應對團隊……，
要有具體的名稱、聯系人、負責事務、聯絡方式。

第二講：把控好媒體，從傳播源頭掌握主動權
一、像了解市場一樣了解新媒體
1. 互聯網時代的媒體發展情況
2. 媒體的地域特點
3. 媒體的行業特點
4. 媒體的體制特點
5. 互聯網時代“融媒體”是怎樣傳播一個事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰略性媒體關系的建立與維護
1. 高層參與，分層互動
2. 專人負責，統一口徑
3. 平等溝通，公平對待
4. 定期溝通，主動對話
5. 有禮有節，有道有術
四、制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關注敏感問題
2. 給記者獨特的內容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關聯的活動
5. 目標指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發布渠道擴大化
8. 發生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作
練習2：在青島38元大蝦事件之后，根據“熱點法則”，為青島設計幾個新熱點。并撰寫新
聞稿。
五、“達意”又“傳情”，與媒體進行有效溝通
練習3：作為青島38元大蝦事件后，作為發言人模擬接受記者突擊采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對不同采訪要求的處理
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被電話采訪
4）被網絡采訪
2. 面對媒體發言的8原則
3. 面對媒體發言的8禁忌
4.“達意”又“傳情”，發言人的表達技巧
1）發言人的用詞要求
2）TPO的形象禮儀準則
3）發言人的形象要求
4）發言人的表情控制
5）發言人的肢體語言
練習4：作為青島38元大蝦事件后，作為發言人模擬接受記者突擊采訪
5. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導時的溝通技巧
4）遭遇情緒化場面的溝通技巧
練習5：作為青島38元大蝦事件后，作為發言人模擬接受記者突擊采訪
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準備
5. 采訪內容的準備
1）確認回答原則
2）確認采訪話題
3）準備回答內容
4）預測突發問題和回答口徑
6. 預測突發事件和處理預案
1）緊張情緒的應對
2）遭遇不同風格記者的應對
7. 采訪后的后續工作
練習6：作為青島38元大蝦事件后，作為發言人模擬接受記者突擊采訪
七、怎樣召集一個成功的新聞發布會？
1. 什么時間最合適？
2. 什么樣的場地最合適？
3. 場地布置的要求
4. 為記者提供便利充分的設備設施
5. 確保新聞發布會主題鮮明
6. 策劃時確保主題鮮明
7. 根據主題選擇受邀媒體
8. 發言時確保主題鮮明
9. 答記者問時確保主題鮮明
10. 結束時確保主題鮮明
11. 跟進時確保主題鮮明
案例：國務院兩會新聞發布會
練習7：青島5月3日發生38元大蝦事件，作為青島的宣傳部，策劃組織新聞發布會。要求
模擬策劃、召集、主持、跟進全階段。并安排發言人發言。

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語