課程背景:

海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件、小龍坎的口水油事件……互聯網
時代，無論對企業還是政府，任何一個經營漏洞帶來的危機影響都變得空前重要，處理
過程中稍有不慎便會將組織帶入萬劫不復的地步。
而在危機處理的戰略與操作中，危機發生后，處于一線的中基層員工，除了了解內部匯
報流程向上匯報之外，面對內部員工、媒體采訪、受害者、圍觀群眾等群體的正確溝通
也是危機管理戰略中重要的一環，同時也是目前中國（包括政府和企事業單位）應急管
理體系中最薄弱的一環。

因此，相對于管理層的全面戰略思維，對于中基層員工來說，了解危機發生后與不同群
體的溝通要求和溝通技巧，在第一時間控制危機的擴散、防止輿論管理“后院起火”也應
成為中基層員工職業素養的“必修課”。

課程目標:
幫助中基層工作人員學會：
● 危機發生后面對不同群體的溝通要求；
● 學會面對不同群體的公關式溝通技巧；
● 學會面對不同群體、不同場景下的科學溝通技巧。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：政府機關、企事業單位的中基層工作人員
課程人數：100人以內
課程方式：案例法、講練結合、教練式、引導式

課程大綱
導言：本課程相關案例和練習僅供參考，將根據學員群體、行業、時效性等及時調整。

第一講：危機發生后，我們第一時間應該怎么做？
一、危機應對戰略的三個部分
1. 防
2. 控
3. 補
二、危機應對的八字目標
1. 及時止損
案例：海底撈“教科書式”的危機公關
2. 轉危為機
案例：扎克伯格國會“舌戰群儒”
三、危機應對的八項準則
1. 及時隔離
練習：
A：上合組織峰會期間，某阿富汗客戶與熱線服務人員因為溝通問題發生爭執，氣氛緊張
。如果您是服務人員，應該怎么處理？
B：陽光大廳現場一位客戶因為等待時間過長與服務人員發生爭執。如果您是該操作人員
/大廳的現場管理者應該怎么處理？
1）釜底抽薪
2）熱點法則
案例：陳冠希“艷照門”的新聞發布會
3）黃金24小時
4）全面舉措
5）主動溝通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
三、認清一個組織的9大利益關聯方
1. 內部關系
1）員工
2. 一個組織的外部利益關聯方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業人士——律師、專家等
6）行業協會
7）監管部門

第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優缺點分析
2. 溝通方式選擇的準則
四、得體表達之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規范
4. 使用專業規范的語言
五、得體表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習：處理客戶投訴時應該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
七、高效表達之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長
2. 柔吾聲——聲音訓練
1）定位——聲音的TPOR準則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習：開業慶典、慰問患者家屬、新聞發布會的聲音和表情使用
八、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
練習：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略

第三講：發生危機后不同場景的表達技巧
一、發生危機后怎樣與受害方進行溝通？
1. 共情
2. 聆聽
3. 精準表達
4. 確認
練習：首汽約車平臺的客戶緊急投訴說司機接單后沒有接客戶反倒直接確認了行程，已
經開始計費，客戶很急躁，請您作為接聽電話的工作人員進行應對處理。
二、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習：地鐵里，一位群眾不理解安檢因而對工作人員發火半小時，作為現場的負責人請
你進行正確處理。
練習：12345熱線，一位群眾心情撥打熱線投訴，情緒很激動，你被要求不能掛斷對方電
話，請你制定處理策略盡快讓對方放下電話好轉交相關部門處理。
三、發生危機后，怎樣向內部員工進行溝通？
1. 搶的原則
2. 真誠原則
3. 全面原則
4. 團體原則
5. 人性關懷
練習：公交公司某線路在今天10:00發生重大車禍，請制定面對內部員工的溝通策略，要
求有時間、公布內容、并作為負責人進行實際溝通模擬。
四、發生危機后，怎樣與媒體溝通？
練習：上海地鐵發生927事故，傷亡慘重，記者來到地鐵現場采訪工作人員，請你模擬現
場應對。
1. 發言人制度——面對媒體誰可以發言？
2. 接受媒體采訪的要求
3. 面對媒體發言的8原則
4. 面對媒體發言的8禁忌
5. 對外公告的寫作技巧
練習：青島38元大蝦事件之后，請作為青島市政府編纂一份公告。

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語