**模塊：五星級服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)
? 以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨對行業(yè)帶來的變化
? 從‘海底撈’的成功看五星級服務(wù)定位的意義
? 從泰國某五星級酒店的忠實客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務(wù)的意義
? XX 行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務(wù)質(zhì)量的要求
? 五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶滿意為起點(diǎn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石
? 心態(tài)決定命運(yùn)
n 人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了10年后兩個人生活的巨大差異
u 案例分享---換票
? 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
n 案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
? 人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人
? 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第三模塊：五星級服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情
? 五星級客戶服務(wù)的滿意度及期望值的管理
? 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
? 五星級客戶服務(wù)的自我要求
n 統(tǒng)一的職業(yè)形象
n 規(guī)范的服務(wù)行為
n 嫻熟的溝通能力
n 專業(yè)的服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員的自我修練
n 看---觀察、識別客戶的技巧
u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
u 記錄、總結(jié)、分析
n 聽---用心而不是用耳
u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
u 傾聽的三個原則
u 有效傾聽的技巧
u 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
u 微笑的魔力
u 誰偷走了你的微笑
u 怎樣防止別人偷走你的微笑
u 魅力微笑訓(xùn)練
n 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
u 保持足夠的積極性、主動性
u 記住并稱呼客人的姓氏
u 真誠地贊美客人
u 給客人留足面子
n 說---顧客喜歡的方式去說
u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
u 說話的技巧：
l 如何引導(dǎo)顧客
l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
u 提問的技巧
l 巧用封閉式及開放式提問
l SPIN 引導(dǎo)提問法
u 服務(wù)禁忌語言
第四模塊：超滿意投訴處理---------改善自我的良機(jī)
? 案例導(dǎo)入：緣何一句話失去了500萬的大客戶
? 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
n 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
? 客戶抱怨處理的方法
n 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
n 常見客戶抱怨與異議的原因
n 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時的方法與技巧
n 投訴處理的兩大原則
n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制
n 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
n 心理清空的技巧
n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>
n 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 處理投訴**及六個步驟
第五模塊：社交化全程服務(wù)--------- 成為客戶的朋友
? 客戶服務(wù)中的二八定律
? 服務(wù)中售前、售中、售后新解
? 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
? 挖掘客戶的潛在需求
n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
n 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
n 貼心秘書
n 綠色健康通道
n 專題沙龍
