課程大綱

【課程背景】

美國一著名調查機構：在對6大洲16個國家的200多家企業的調查中，客戶服務能力、溝通能力被列為組織的**、二大組織能力。

同時，翻閱經典你會發現：《易經》否泰兩卦早就告訴了我們管理之道：管理=服務。

【課程觀點】

1.服務不僅是客服人員的事兒；

2.服務體現在與”內外客戶”的每一次溝通中；

3.服務中存在著關鍵時刻,把握好關鍵時刻的溝通,就會大大減少與”內外客戶”之間的矛盾與沖突.從而促進銷售；

4.沒有不好的客戶資源，只有不到位的服務；

5.服務是**的銷售方式。

【課程收益】

知彼:識別客戶的心理狀態，理解、包容對方的人格。

識已:覺察自己在服務時的心理狀態 ，促進自我成長。

改善:審時度勢，依客觀環境來合理表達。避免服務沖突。

應用: 在客服中的關鍵時刻，合理溝通，有效提升客服水平。

【課程定位】：企業各層級人員，特別適合銀行、保險、航空和酒店等服務行業

【教學方式】真實的案例分析 動態的影片播放 啟發式的情景模擬 深度的理論講解 實用的方法傳授（以上教學方式可根據參訓客戶及現場具體情況做相應調整）

【課程時長】：1天或2天，1天/6小時

【課程大綱】

課程精華內容提示：

1、TA理論——是你的服務溝通利器，在服務溝通方面應用的震撼效果（案例分析）

2、在日常的服務中，與客戶溝通不暢的原因分析

3、如何運用TA理論來有效處理服務中的“關鍵時刻”

4、《學員給自己的一封信》——在工作中執行的保證

**部分：新環境，心服務

1、影響服務業發展格局的因素

2、今天的服務業競爭態勢

3、服務的新觀點

4、什么決定了優質服務

5、服務溝通中的“關鍵時刻”

6、在服務溝通中,為什么總出現問題？

7、服務溝通的三大影響要素：溝通主體—溝通客體—溝通環境

第二部分：心服務，心溝通

1、TA-溝通分析理論的PAC模型

1.1 TA之父母自我狀態（P）的人格特質風格

1.2 TA之成人自我狀態（A）的人格特質風格

1.3 TA之兒童自我狀態（C）的人格特質風格

2、溝通中的三種信息解析：1>語言文字信息 2>情緒信息 2>行為信息

3、如何辨別自己和客戶的自我狀態

4、 轉變自己與客戶轉變

第三部分：心溝通，心思維

1、溝通模式——互補溝通方能解客服溝通之困局

1.1 互補式溝通

√互補式溝通的常用模型

√溝通的**大定律

√結合圖解和案例和視頻，讓學員掌握應用技巧

1.2 交錯式溝通

√交錯式溝通的常用模型

√溝通的第二大定律

√結合圖解和案例和視頻，讓學員掌握應用技巧

1.3  隱匿性溝通

√隱匿性溝通的常用模型

√溝通的第三大定律

√結合圖解和案例，讓學員掌握應用技巧

2、心理定位——有什么樣的心理定位就有什么樣的服務行為

2.1 我好，你也好——辨別事實，對別人接受與認可

2.2 我好，你不好——傲慢，不信任，指責

2.3 我不好，你好——沮喪，自卑，依賴，無主見

2.4 我不好，你也不好——無力感、兩敗俱傷，負能量

3、安 撫——客戶服務和維系客戶關系的靈丹妙藥

3.1 什么是安撫

3.2 客戶是如何呼喚安撫的?  

3.3 客服人員如何表達安撫？

3.3.1 安全感——如何恢復客戶的安全感？

3.3.2了解動機——如何幫助客戶走出暴力狀態？

3.3.3 控制想法——如何在憤怒時與客戶恢復健康對話？

3.3.4 行動維穩——如何把關鍵對話轉變為行動與結果？

3.4 處理客戶投訴黃金七法

3.5 客戶關系在于維系