課程背景：
銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)
最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷
最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金
融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的
客戶，柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到
客戶的信任？本課程將與您系統(tǒng)分析銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員工作體系，快速把握提升服務(wù)營銷技
能的脈絡(luò)。

課程收益：
▲加深對柜面服務(wù)和營銷技巧重要性的認(rèn)識；
▲思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營銷技巧對個人的益處；
▲提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)；
▲掌握柜面服務(wù)的流程與技巧；
▲掌握投訴處理技巧。

課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：柜面服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現(xiàn)場演練 實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱
第一講：銀行服務(wù)禮儀及職業(yè)形象打造
一、基本禮儀
1.妝容修飾
2.化妝規(guī)范
3.職業(yè)形象講解
現(xiàn)場訓(xùn)練：表情（微笑、眼神）
4.工作區(qū)間的坐立行走及手勢標(biāo)準(zhǔn)
5.三式鞠躬
6.常見禮儀（電話、握手、名片、開門等）
二、服務(wù)的重要性
1.以客為尊的服務(wù)理念
2.客戶對服務(wù)的需求
3.服務(wù)的不可復(fù)制型
4.服務(wù)的重要性

第二講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲
第一步：舉手迎
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.迎送時需注意的兩種情景
第二步：笑相問
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.如何與三類客戶打招呼
3.兩類常見問題解答
第三步：雙手接
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.兩類常見問題解答
第四步：巧營銷
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.柜面營銷流程
3.五個注意事項
視頻案例：柜面營銷
第五步：快速辦
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.五個常見問題解答
第六步：慧眼識
1.從四個方向識別客戶
第七步：提醒遞
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.兩個注意事項
第八步：營銷跟
1.營銷跟的兩個要點(diǎn)
第九步：通訊錄
1.通訊錄的要點(diǎn)記錄和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第十步：目相送
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.要點(diǎn)注意
總結(jié)柜面服務(wù)中常見的十二個問題
視頻案例：柜面服務(wù)流程

第三講：“四會”管理
一、晨會
1.時間
2.人員
3.目的
4.內(nèi)容及程序
5.晨會重點(diǎn)
二、夕會
1.時間
2.人員
3.主持
4.事項明細(xì)表
5.夕會重點(diǎn)
6.夕會總結(jié)
三、周例會
1.時間
2.人員
3.目的
4.內(nèi)容及流程
5.周例會重點(diǎn)
四、月度總結(jié)會
1.時間
2.人員
3.流程及內(nèi)容
4.月度總結(jié)會重點(diǎn)
5.記錄
視頻 演練

第四講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1.客戶至上
2.及時處置
3.誠實(shí)守信
二、現(xiàn)場投訴處理流程
三、非現(xiàn)場投訴處理流程
五、投訴處理技巧之滅火九宮格
1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2.迅速隔離客戶
3.安撫客戶情緒
4.先處理情緒后處理問題
5.適當(dāng)?shù)狼?br/>6.搜集足夠的信息
7.給出解決方案
8.征求客戶意見
9.跟蹤服務(wù)
六、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問法

第五講：主動引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
一、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
1.客戶未攜帶身份證辦理業(yè)務(wù)
2.客戶需要重新填單但不離開柜臺
3.客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4.客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1.客戶被插隊后情緒激動
2.客戶不取號排隊
3.過號

第六講：溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
一、杜絕操作失誤是一切服務(wù)的起點(diǎn)
1.溝通偏差導(dǎo)致意外銷戶
2.錄入錯誤導(dǎo)致匯款退回
3.不當(dāng)言辭導(dǎo)致客戶流失
二、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通摩擦
1.客戶投訴銀行不予兌換零錢
2.客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存
3.客戶無存折是否能沖賬
4.客戶定期提前支取，簽字前有要求取消
5.大額取款未預(yù)約
6.客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
三、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
1.產(chǎn)品未到期提前支取
2.柜員解釋不明導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
3.客戶投訴柜面的快速營銷

第七講：面對客戶不合理要求多元化應(yīng)對處理
一、從解決問題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
1.客戶提出特殊要求影響了其他客戶
2.客戶回單丟失，要求銀行賠償
3.正常營業(yè)前客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
二、在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做點(diǎn)
1.客戶投訴銀行處理問題不及時
2.客戶丟失物品要求銀行賠償
三、投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對
1.客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知要求銀行賠償損失
2.客戶理財虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
作業(yè)：組織課程匯報，包含以下內(nèi)容：晨會、柜員服務(wù)流程、柜員產(chǎn)品營銷、投訴解決
、廳堂微沙龍、服務(wù)禮儀展示。